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患者対応について(患者さんの家族とトラブりました)

<2014年04月18日 受信>
件名:患者対応について(患者さんの家族とトラブりました)
投稿者:チョコ

患者さんの家族とトラブりました
経管栄養を入れる前に痰を引きました
ご主人から熱が出るのはこんなに痰を引くからだ
おもわず痰が詰まったら死んじゃいますと言ってしまいました
5分前に引いたのにんな流れ作業してとい言われ
経管栄養いれてる最中は痰が絡んでも引くと吐き気になったりして出来ないので
入れる前に引いてますと話しましたが
お前に死ぬなんて言われたくない
お前が決めることじゃあないと激怒されました
確かに痰が絡んで呼吸状況が悪くなるなどの説明をすれば良かったとは思います
出てしまった言葉を撤回することも出来ず
言い過ぎを謝りましたが
聞き入れられませんでした
上司に報告しましたが
なんてことしてくれたの状態の表情
今後どう対応していけばいいのでしょうか

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No.1
<2014年04月18日 受信>
件名:あら・・・
投稿者:匿名

チョコさんが思わず言ってしまった言葉も、いい説明の仕方ではないでしょうが、その言葉を言う前に、そのご家族の方も何だかクレームのような言い方をしてきてますよね。

チョコさんだけが悪いわけではないと思います。まー、そのクレームみたいな言い方をされたときの対応の仕方を学んでいればよかったのですが。もしかしたら、そのご家族は何かにつけてクレームつけてくると分かっていたらチョコさんも感情的にならずに対応できたでしょうね。

上司も冷たいですね、これからもそういうときがあったら、こういう対応をしなさいよ。とか教えればいいのに。

これから、またそのようなことがあったら、とにかく話しを聞いて、怒りをヒートアップさせないように。そしてそういう方に説明をするときは、オブラートに包んで、ゆっくりと話していただきたいと思います。それでも、ダメなときは、上司を呼ぶ、Drから病状説明をしてもらうしかないでしょう。一番いいのは、Drから話してもらうことです。


No.2
<2014年04月18日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

熱がでるのは、痰を引くことが原因ではないことを患者さんに説明できますか?
5分前に痰を引いたのに、どうして痰を引くんですか?痰の貯留音があったのですか?呼吸器科の経験があり、痰の量が多い患者様の経管栄養もたくさんしてきましたが、5分前にサクションをしているのに、再度サクションをする看護師はいません。5分早く経管栄養をつなぐとか方法は考えられませんでしたか?
経管栄養中に痰の量が増えるのでしたら、誤嚥性肺炎の観察はしっかりできそうですか?基本的な根拠や手技を先輩に見てもらいましょう。

サクションをしている患者さんに、痰がつまったら死んじゃうって言葉、最低だと思います。ペースメーカーを入れている患者さんに、機会が誤作動したら死んじゃうので定期的に病院にかかってくださいね。って言ってるのと同じことですよ。


No.3
<2014年04月18日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

上司の反応は、辛いですね…
私も、御家族へは言葉を選んで話をさせて頂きますけど、一番辛いのは患者さん。
『死』と言う言葉は、極力言いませんね。
辛かったですね…
随分と、ふりかえっておられるので、大丈夫です!


No.4
<2014年04月18日 受信>
件名:p(^-^)q
投稿者:ちぃ

ご主人さんは、チョコさんたちが一生懸命に看護しているのをわかってらっしゃると思います。それなのにもとの奥様に戻れない、会えない辛さがあるのだと思います。

死という言葉の選択は不安をあおったかもしれませんが…思わず出た言葉で、通じたと思います。

ご自分で痰も出せない、お食事もとれない奥様に対する行き場のない不安を、チョコさんにぶつけてしまわれたのではないでしょうか?

痰を取るときは苦痛がありますか?
ご主人さんへの声かけを増やしてみたらいかがでしょうか?ご主人さんへの看護も必要ですよね。

上司、一緒に謝ってくれないんですね…
担当が続くなら今まで通り頑張って行けば良いと思います。


No.5
<2014年04月18日 受信>
件名:頑張って下さい
投稿者:とくちぃ

患者様にしてもご家族にしても
クレームがあったときはまず話を聞くのがいいですよ

説明は聞きながら考えてあとでゆっくりできます
意見を聞いてもらえないと感じたら相手は攻撃的になります

まずは
そうですね そうですよね そう思われるんですねと受け止めます
そうでないといくらこっちが説明しても全く聞いてもらえません
で説明をして今まで説明不足でご心配おかけしてすいませんでしたと
でも奥様頑張っておられますよね
熱は心配ですよねと心配事によりそう

1回失敗しても大丈夫ですよ
今後話をよくきき不安解消のために説明
そしてタイミングを見計らって先日は失礼な発言をしてすいませんでしたと謝罪
奥様が心配だったので必死でと言えば大丈夫ですよ

家族を心配して一生懸命ケアしているのが伝わればきっと理解して下さいますよ

要はこの患者さんが自分の家族で自分に知識がなくて熱の原因が吸引と思い込んでいたと思えばどうしたらいいのか見えてくると思います

言ったことは取り返せませんが医療ミスをしたわけではないので
修復はできます
そうやってコミュニケーション能力を磨いていかれたらいいかと思います
こうやって掲示板に記載されているのできっとチョコさんはできる看護師になると思います


No.6
<2014年04月20日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

言い方、タイミングでしょうかね。
ちなみに、No.2さんは、死ぬというなんて最低、とありますが、結果的に処置しないと窒息死、誤作動死は事実なんで、はぐらかしたり、遠まわしないいかたをしたり、ごまかしたりする説明の仕方はトラブルのもと。医者が同意書をとるときも、きちんとリスクをはっきりしめしていますよね。事実をきちんといわないと、患者にへんな期待をさせたり、なにかあって訴訟にもちこまれたら不利だからです。今回の場合、ケアの根拠、理由、状況を説明した上で、しなければどうなるかをきちんとはなさないと、それはそれで、なにかあったとき、クレームとしてつっこまれます。そんなことはきいてないぞ!と。すべてにおいて、どんなに予防、慎重にしても、不測の事態はおこりうるので。後は、業務を行うタイミングも、こういう理解のない家族、患者なら、考える必要があります。
クレーム対応のしかたをまなびましょう。


No.7
<2014年04月23日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

う~ん、、、難しい状況にもともとあったようですね。
こういうご家族はいますね、少し知識があるつもりでいます。不安やストレス・不満があり、結局はなにか文句を言う機会があったら言いたかったのだと思います。
あなたのケースでなくとも、家族が気に入らない何かがあったら言ってきたでしょう。

だから、主さんはそれに巻き込まれないようなかわし方を学ばなければならないですね。(偉そうなことは私も言えません。。。)
今回のケースが、悪かったか???ここには文章だけで音や雰囲気が伝わらないので、良いとも悪いとも言えません。

No2さんは非難をされていますが、私は医療行為を拒否する場合、その結果何がリスクとして起こるかということは言うべきだと思います。そうしないと、家族の言うとおりにして事実として問題が起こった場合、医療者側の責任になります。
ですので、私もこちらの行為を拒否する患者家族には、拒否することによって起こりえるリスクについては言います。この場合は、窒息、発熱があり痰も多いとなると既に誤嚥性肺炎があるかもしれませんその悪化、ですよね。
それでも痰を引くなと言われますか?というようなことを言うと思います。
ただ、浅知恵のちょっと知ったかぶりの(すいません言葉が悪くて)の家族・患者ですと説明することが余計不安をあおることがあります。そういった場合は、悪いようにはしないのでこちらに任せてくださいの一言でいい時もあります。
結論としてどのような言い方をしても、機嫌の悪い家族の場合はクレームを受けます。

ですから、あまり自分を責めなくてもよいのではとも思います。
私もありますよ、お前をクビにしてやる!とまで言われました。患者のご機嫌を損ねたためです。大きなインシデントを起こしたとかじゃないです。
また、後輩が患者・家族に詰め寄られ、泣きかぶっているのを助けたこともあります。
誰にでもあることではないのかな?と思います。

 
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