看護師お悩み相談室

いつもお世話になっています。

患者家族で嫌だと思う人がいて、気持ちの切り替えというか、考え方というか、で言いアイデアがあったら教えていただきたいです。

患者の奥さんなのですが、私は何度かなじられています。
今日の夜勤の事でしたが、私は他の患者の対応をしていました。そこにその奥さんが用があってやってきたのですが、今他の患者の対応をしているのでこれが終わったら行くと伝えたのですが、待てないで私が行くまで言い続けました。待たせたのは５分もなかったと思います。他の患者の経管をつなぐだけだったんで。部屋に行ったら、またしつこく言ってきました。かつ自分の夫を優先すべきだ、自分の夫の方が重症だと、患者の事が解っていないと言われ、私もイライラしてしまい、「何度も言わないでください。やりますから」というような事を言ってしまいました。それで、態度が悪いと、私の名前を控えられ病院に投書すると言われました。
その後も、心電図をつけいてる患者なのですが、体動が激しく筋電図が入りアラームが鳴るのですが、そのような小さなことでも部屋にやってこいと訴えてきました。執拗な感じで、様子を見てていいと話してもヒステリックにキレてかかる感じです。

今回の事が、初めてではありません。日勤で心電図の装着をしてその必要性を説明されたはずなのですが、その日勤務交代してすぐの夜勤で持った時も奥さんに「いつまで心電図をつける気だ」と言われ、ずっとですと答えました。「患者がかわいそうだと思わないのか！」と怒鳴られました。
患者は噛みつきや・暴言・暴力もあるのですが、奥さんが面会時に患者から私は殴られたこともあるのですが、それも「今のは触れただけ。殴ってなんかいない」と全面否定されました。
安静の指示が守れず、体幹抑制をするための同意を奥さんに取った時も、初め私が嘘を言っていると言われました。
患者・家族ともに　非効果的治療計画管理　というＮＡＮDA診断が適合するタイプで絶飲食なのに飲水を隠れてさせており、それを注意した時も、患者がかわいそうだろうと言われました。患者は物じゃない人なんだと、なじるのです。

謝ってほしいとは思いませんが、いつもこう言われ続けると落ち込んでしまって、行きたくないのです。話したくないのです。私がシフトの関係で、最近この患者の受け持ちが多く、明日も夜勤で受け持ちをしないといけません。

すいません。読みづらくて。患者も奥さんも正論というか、説明しても物事を受け止める能力が無いようです。感情論でキレてかかるので、怖くて嫌なのです。でも、仕事はしないといけないし、気持ちの切り替えというか、自分の感情をコントロールしたいのです。仕事が終わった後も、落ち込んでしまっています。明日の担当が嫌なのです。切り替えのアドバイスをください。

一人で抱えずに上に相談しましょう
あと、看護師に強い態度で言う人は医師から言われると素直になる人が多いです。
医師にも依頼して、飲水制限や心電図の必要性を言ってもらうのもひとつの手です

いましたよ、そういう家族。スタッフに別スタッフの悪口をいって担当をはずせとか、大病院の医者や看護部長と知り合いなんだとかいって、実際連れてきて凄むとか。ありましたよ。びくびくしてるとやられるので、私は毅然とします。そして、患者家族の全てのささいな言動も記録にのこし、上やスタッフも巻き込んで毎回カンファレンス議題にし、皆にも助けてもらいました。あと、担当医師にも回診のたびに事実を説明、その患者は状態も悪かったので、しつこく細かくムンテラ依頼し、急変対応など先々のことまで家族の反応を皆で話し合い、対応しました。結局、私の担当外で亡くなり、家族はやはり半狂乱で大変だったようですが、あらかじめ看護師と主治医で対応を決めていたのでなんとかおさまりはついたようです。

一人で悩むことはありません。逆にかかえることで何かあったときに自分が困りますから、オープンにし、とくに医師と上司には知ってもらい、対応してもらいましょう。一番は主治医に何かあれば対応してもらうのがベストです。きっと医者のいうことは聞くタイプでしょうから。あとは、担当を輪番にするとか、どうしてもつらいときには考えてもらうとかもありです。窓口は一人にするのがいいんですが、その種類の人間は、相手の人間や地位役職名誉、バックグラウンドをみて、それにつけこんで一人を攻撃する習性がありますから、あえて担当をつけず、対応は皆で統一するという方法もあります。

患者、家族だからって何してもいいわけではない。治療が病院が嫌なら、セカンドオピニオンでもなんでもして、別の病院にいけばいい(そんな人を受け入れる転院先があればだけど)。最近は常識のない患者家族が増えているとも思います。そういう人間はそんな言動しかできないんです。所詮はそんな人間なんですよ。貴方はきちんとやることはやっているはずです。とにかく一人で悩まないでくださいね。

書き込みありがとうございます。

そうなんです。医者の言う事はすんなり聞いています。看護師も選んでいるようで、自分は低く見られている側のようです。
家族・患者の言い方がきついので、私もそれに落ち込んでしまって、うまく関われないから余計相手に言われる隙を与える・・・・というバットスパイラルに陥っていると思っています。
相談しても、うまく対応できている看護師からは共感されなくて、それで結局自分が対応しないといけない感じになり、そして落ち込む・・・繰り返しです。医者に言っても、「あそこはおかしいからね。」というだけ。看護師によっては自分がそうされていないと、私の対応が悪いのだと決めつける人もいます。
私以外でも、この前、夜専の大人しい看護師の方が、開口一番にあの家族に泊まり込みをされたくないと言われていましたので、他の人にも嫌な対応はしているようなんですが。
嫌な対応されていない人達はいいよなあ〜と思って、自分が情けなくなります。孤独を非常に感じます。

丁度、他の患者で手のかかる方がいます。そこの家族は、よくメモ書きで「看護婦さんいつもありがとう。感謝しています」と書かれ置手紙しています。その方が少し手がかかっても、面倒であっても嫌ではないというか、ご家族もそれを解っていてお願いしている、自分もそれが仕事であるから頑張る、と思えるのですが・・・、どうしてもクレーマーの家族の所には行きたくないと思ってしまって。それは良くないと自分でも思うんですが、気持ちが萎縮してしまってダメなんです。

医者が「あそこはおかしいと」言うくらいなら、トピ主さんのほかにも上手くかかわれてない人はいると思いますよ。一人で悩まず相談してみてください。
家族も患者さんの急な変化に驚き適応できない、認めたくないで勝手に今まで通りご飯食べさせたりする方もいるので、どこまで受け入れ出来るのかなど、スタッフ全体で評価したほうがよいと思います。
あと、どこまで説明したとかは看護記録に残したほうがいいですよ。何かあったときに「そんなこと聞いていない！」と訴訟起こす家族もいるので。
クレーム付ける家族だと看護師のちょっとした一言をずっと根に持ったり控えたりする人もいます。忙しい中勝手なことを言われたり、やることすべてに文句付けられたりすると、イライラしてしまうのもわかります。そういった時の対応も見られていると思うので気をつけてくださいね。

その家族は人によって態度を変えているようですね。
残念ですが、はっきり言って嫌われましたね。。。対応を評価されている気がします。
何をやったとかやってないとか、こう言った、言ってないの問題ではなく、対人間としての信頼関係が無いので、何をやってもだめなんです。（上司が調整に入ってくれないのが一番いけません。）
自分の悪かったところをお詫びして、まず、相手の言い分に共感して受け止めてみてください。
看護師として言いたいことはあるでしょうけど、まず相手の言う事に、「なるほど、その通りですね」という対応をまずしてみるのが大事だと思います。それからです、こちらの説明は。
「そうですね、辛いですよね。でも、こうなのでこうしていただきたいのです」というふうに…
相談の文章からは、「わかってるわよ、うるさいな」とか「患者はあなただけじゃないの」というようなイライラが感じ取れます。多分、その家族も最初にそれを感じ取ったのでしょう。
今の相談者さんの立場で、その家族にどこまで聞いてもらえるかはわかりませんが、だめそうなら「そですね、わかりました」と受け止めるだけにして、後の説明が必要なら師長とか、信頼関係のできている人に委ねたほうがいいかもしれません。
私も、患者さんとこじれて失敗した経験があります。だから今は、相手を不快にさせたとわかったらまず謝る、そして受け止める、という対応を心がけています。

　なんかひとごととは思えません。
私のほかにも言い方きつい看護ししますが、私にクレームきます。

患者に21時の時間薬を19時に欲しいといわれて、「医師の指示ですし、副作用でる可能性もありますので、服用できない」と説明しても「誰にもいいません。内緒にいておくから薬ください。」とか転倒の危険性あるからベッド上での排泄を説明しても、「転倒しても誰にも言わないからして」とか無理難題。
　そんなことできるか！とは言えず・・・
なんか私は軽くみられてます。
患者を嫌いになるし、誰も信用できないというか・・・
人間をどんどん嫌いになりそうです。

すいません。色々考えたのですが、やはり自分には難しく思う所があって、再度書いています。昔、回答された方（新しい方でもかまいませんが）の言われた事を考え直したのですが、教えてください。

以前回答された方の言われる、みとめると言う事ですが、実際それをする事になると、凄いストレスを感じます。
自分を罵倒してくる人を認める＝自己嫌悪。自分はダメだ。な感じがします。
努力して頑張ってきた事も、否定される感じがします。きついのですが、どうやったらそれが出来ますか？

確かに、病院の人がいない現状で、すぐ家族が言うとおりに対応できないのは、病院の都合です。しかし、他の患者の対応中で、いろいろやっている所にやって来て、こっちが優先だと他の患者家族の前で大声で怒鳴られ、さらに部屋に言って更に言われイライラしてしまった私は良くないのでしょうが、そこでどうやったらイライラしないで済むのか、傷つかずすむのか？罵倒されて自分がショックを受けず患者家族をみとめる事が出来るのか、職業人として対応できるかが解らないのです。実践が出来そうにない。

気持ち考え方の違いだと思うのですが、教えてください。

ご家族によっては本当に対応が困難です。
最近まで似たような患者ご家族がいました。全員統一した看護で遣り通しましたが、転院までが大変でした。ご家族にとってはたった一人の大切な方。その気持ちは理解できるのですが、日のよっては、やはり優先順はあります。
主さんは、今は逃避という防衛反応をとっているようです。患者家族の言動に、素でぶつかると非常にストレスです。ある一定の距離感（精神的にも）を置くということは大事になります。共感というのは、スキルであって実際生身の貴方が本心から言う必要はありません。

他の処置中にも来るんですか…かなり迷惑ですね。

相手の言い分を受け止めるのは、認めるということとは違います。どういえばいいかと考えていましたが、No8の方が書かれたように、「スキル」という説明が私にもぴったりきました。
演技でいいのです。
変なクレーマーが多くなりましたが、私はそんな人達をまともな人だとは思っていません。病んでる人だから正論は通じないと思っています。（ちょっと乱暴な表現かもしれませんが）

対人関係の作り方に正解はないですよね。お互いの『ムシの居所』にもよります。自分だってどんな素晴らしい対応ができるのか自信はありません。ただ対応の一つの方法として、『火に油を注がないこと』は時に必要だと思います。

なんとか解決の糸口を見つけようとされている主さんは十分、がんばっておられると思います。　
つぶされないでほしいです。

私も似たような経験あります、特に夜勤対応は苦痛ですね。日勤なら人多いから何とか逃げ道あるし他の人に対応お願いできる。夜勤は担当が全責任負うし夜勤忙しいとイライラして余裕なくなるからクレームうまく対応できませんよ。私の場合は患者の妻が熱心な人で朝、昼、夕方面会きてました。私のことが気に入らないので、冷たい態度や注意をうけます。詳細かくのは控えます。師長や医師、お気に入りの看護師にはニコニコして話しているので腹立ちます。嫌われてると思って開き直るしかないですよ、１人で抱え込むとストレスになるので看護師仲間に愚痴って休みの日は仕事のこと忘れましょう。夜勤が余計苦痛になりますよね。面会制限したくなる。
対応策としては患者の状態観察、ケアは念入りに実施し、家族とは関わらないようにする 。家族が関わってきた場合、要求してきた場合は出来る限り応じる姿勢をみせ医師の判断が必要な場合は医師の判断が必要なことを説明し早急にもしくは後日確認し対応する。クレーム対応の仕方を勉強したら、相手の意見をオーム返しで発言して受け入れてるようにみせ共感した態度をとることが大事らしく、謝ると非を認めることになること反発すると余計相手が感情的になると書いてありました。難しいですね！

いつもお世話になっています。ある患者さんの家族について困っています。 感想頂けたら嬉しいです。 80代男性 ADLはトイレ歩行付き添い、そのほかはベッド上で過ごしています。
息子が毎日3回ご飯の時に面会にきますが毎日、理不尽なクレームをつけてきます。
父親を全てにおいて優先してください、何かあればあなたがたの責任ですと何かにつけて言ってきます。

ベッドの下にティッシュを落としたので取ってくださいのナースコールがありすぐに行きましたが息子からくるのが遅い師長に報告します。とクレーム

主治医から腰痛で体動時はコルセットをつけとくようにの指示があり日勤帯で装着しています。
いつまでコルセットつけてるんですか？締め付けすぎて息が出来なくなる危険な行為ですとクレーム

バイタル測定中、この病院の対応は悪すぎる。金は1円も払わないとボソッと言う。

リハビリの時間をもっと増やせないの？今日は何時から何時まで？成果が全然出ていない、ちゃんとしてほしい。


言い出したらキリがありません。怒鳴ったりはしませんがネチネチ言う感じです。
しかも新人や20代の看護師や女性の理学療法士を狙って言ってきます。見ている限りではスタッフの対応に問題はありません。患者本人は認知はなくしっかりしている方でスタッフには何も言いません。

ベテランスタッフ、医師には態度は悪いですがクレームをつけません。

クレームのたびに40分ほど時間を取られます。師長も医師もスタッフを守ってくれますが看護部で対応検討中です。

リハビリの継続を望んでいるためまだまだ退院の目処はたっていません。

何か言われるたびに謝罪していますが、言い返してしまいそうになります。

皆さんの職場ではこのようなクレームにどう対応していますか？

No.11さん
そちらはリハビリ病棟ですか？うちは専門的なリハビリは対応していないしできないと事前説明している病棟ですが、必要に応じたリハビリは余裕のある範囲内で行っています。でも本人や家族の希望をすべて叶えることはできませんのでそれはその都度説明します。

家族クレームに対しては師長以上の責任者、場合によっては主治医から直接説明し、明確な統一方針で関わることが大切です。
クレームのたびに40分も聞く必要もありません。ある程度誠実に傾聴した後は責任者に伝えます・変わりますと言ってほどよく切り上げないと、そのあいだ放置される他患者の不利益にもなります。
何か言われるたびに謝罪する必要もありません。統一方針に基づいて冷静に説明するだけです。あなたの父親を常にひとりだけ優先はできない。他患者含めて必要な優先順位がある。治療やリハビリは主治医指示による。責任者に確認してまたお伝えします程度で。
本人が理解力ある人なら息子に対してより本人に対してきちんと説明することも必要かもしれません。家族が無茶なクレームをつけるのを黙ってみている本人はどう感じているのでしょうか？