看護師お悩み相談室

先日、夜勤明けで上司から電話があり、「患者さんが、夜何回もコールしたらナースコールを取り上げられたと家族に電話した。家族からクレームがあった」と言われました。
患者さんは軽度の認知症がありますが、軽度のため、家族は理解していないようです。その日は定時の眠剤を内服した後、ナースコールがあり、頓用の眠剤を渡しました。仮眠中に別の看護師から、コールがあったが夜中だったため、プラセボを渡した、と報告がありました。
普段から見守り歩行ができ、ナースコールを取り上げたりしたら、かえって危険。外してしまわない限りは手が届くくらいには動けます。
その事を伝え、ナースコールの取り上げは絶対にやっていないことを伝えました。
普段の患者さんの様子からも、わたしの話が嘘ではないことは分かっている様子でした。
しかし、再度電話があり、家族が納得せずに怒っているから名前を教えてもいいか、と連絡がありました。
これって普通の対応ですか？
名前を教えたら、家族に対して個人で対応しろってことですよね？
ちなみに、その日は土曜日だったこともあり、師長、部長ともに不在で、二人に連絡する前に、部長代行と師長代行で名前を教えようということになったそうです。

普通ではないです。
クレームには、組織として対応すべきです。
それをしてくれない、守ってくれない組織なら属する意味がないので、私なら辞めます。

＞これって普通の対応ですか？

異常ですね。
職員を守れない、信じられない職場です。

名前言わないのが通常でしょう。
それをしない職場、怖い。
守ってくれない職場は退職します。

このようなクレームに対して職員の個人名を教えるなんて言語道断です。
管理責任です。代行者が責任遺棄しているだけです。
業務の体を成してません。
部下のミス(この場合は対応に間違いはなかったから一層です）を当事者同士で解決させるなんて管理者失格です。このようなケースに対応するのが管理者の仕事です。

記憶に新しい鳥取養護学校。
退職された看護師の内、夫が県職員の看護師だけが再度、学校に戻りました。
内部事情で圧力や懇願が有ったのでは無いかと推測しますが、この看護師さんが戻るに際して条件を出されています。
○医師の指示書内容を保護者も理解し互いに認識しておく事
●保護者との対応は看護師ではなく学校の責任者とする事
この●部分が大事です。
私達、看護師は保護者とのやり取りの際に、ついつい相手の立場や気持ちを推察し尊重してしまいます。勿論、それが望ましい場合も多々ですが保護者や、患者側が間違っている場合にも１００％ガッチリと叱責しない事が多いと思います。
「ことを荒立てない為に、場を丸く収める」この計らいを理解でいる相手なら良いですが看護師だけを悪者にして鬱憤晴らしとばかりに文句を言う相手に、当事者の名前をだして責任者が業務放棄するなんて間違っています。

名前は教えるべきでないし、代行者２人は管理者として指導を受けなければなりません。

みなさん、回答ありがとうございます。
再度電話があり、家族との話し合いに参加するように言われましたが、身の危険を感じ、拒否しました。
結局、それとは別に呼ばれ、主治医、部長、師長、他の夜勤スタッフ同席で話し合いした結果、どうやらクレームはわたしの仮眠中のことだったそうです。クレームは朝きたけど、電話は夜中にかけていたようです。(ナースコールの取り上げはやっていませんが)
患者さんが後からわたしの名前を出したようですが、受け持ちだから思い込んだようです。
上司に対する不信感はありますが。