看護師お悩み相談室

私は、総合病院の健診部門の保健師です。
勤務先の病院では、小児科で実施している育児相談に週一回、二時間だけ手伝いに行っています。
その育児相談で母親からのクレームがありました。
内容は、その小児科では、こどもの予防接種は育児相談内では予約をとらず、別日に改めて予約をとってもらう、という決まりがありました。
しかし、その当日から、育児相談と同日に一部の予防接種だけ予約をとることができるようになり、受付に掲示もされました。相談業務に入る前には掲示物はありませんでした。
私は、小児科スタッフからその変更を伝えられず、育児相談に入ったため、相談対応の際に今まで通りに「今日は予約をお取りできないので、後日、お電話でお願いします」と説明しました。

その後、掲示物をみた母親から、白衣を引っ張られながら「ちょっとあんた、これを声に出して読んでみな。あんたの言ってることと違うんだけど。この場で謝ってくれる？」と声を荒げて言われました。
私は、母親の様子に恐怖と驚きを感じながらも、知らなかったと言いたい気持ちはありましたが、それは母親には関係ない、と自分に言い聞かせて、「申し訳ありませんでした」と謝りました。
そして、小児科の主任看護師に報告をし、ごめんね。そういう人いるのよね、気にしないでね、と返されました。
直属の上司にも報告をし、変更したなら教えてくれたらいいのに。小児科の主任に私からもお願いししておくよ、と言われました。
この件は、変更事項がきちんと伝達されていれば、起こらなかったと考えますが、私の対応はどうだったか、気になります。皆さまのご意見をいただければと思い、投稿させていただきます。よろしくお願い致します

大人の対応で、良かったと思いますよ。
私だったら、きっと謝るけれどモヤモヤは消えません＾＾；
なので、おいしいものを食べてたくさん眠ります。
お疲れ様でした。

伝達事項の不備が原因なら、病院側が悪いでしょうね。たまたま、クレームを言うお母さんが来院したタイミングもあったでしょう。昨今はクレームが当たり前みたいな感じ多いですね。少しの事でも怒る閾値が低い人が増えてますね。ストレスと社会背景でしょうね。
職場のミスも人間だから誰しも完璧はいないんだから、スタッフでカバーする事と次につなげていったほうがいいでしょう。上司から伝えてもらうから、気にせず前に向かおう。

コメントいただいたお二方、ありがとうございます

ご意見が聞けて安心しました。先週末のできごとで、実は土日はモヤモヤしてたんです。
今後もクレーム対応があるかもな～なんて思うとちょっと憂鬱ですが、上司に相談しながらやってこうと思います。
ありがとうございました