看護師お悩み相談室

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患者からのクレーム(どうしたらイライラっとする感情を抑えられますか?)

<2014年09月10日 受信>
件名:患者からのクレーム(どうしたらイライラっとする感情を抑えられますか?)
投稿者:きり

8月、9月に一件ずつ患者を不快にさせました。
一度目は車椅子介助でトイレに送り「終わったら呼んでください 」の一言で立ち去ったからです。(これまで何度もトイレに送り、それ以上の介助がいらないことがわかっていたので、あえてズボン下ろせますか?等は聞きませんでした)
「男の人でも色々心配してくれるのに、あなたは私をポイとおいて行ったでしょう!人の心を持ってよ!」という感じです。

二度目はコールがあり、アイスノンをカバーに入れ膝に乗せたまま「変えて」と言われ、私がカバーを外しステーションに戻り、新しいアイスノンを持ってきて「置いときますね」と置いたところ、「カバーに入れてよ(怒)」と言われ、「入れられませんか?」と尋ねると「入れられないことはないけど」と言われ、カバーに入れて退室しました。
その後、先輩から「さっきアイスノンもって行ってくれたよね?そのことで怒ってるから一言謝ったがいいかも。」と言われ、一応謝罪しに行きました。
「私は足も心も病んでるの!高齢者には優しくしてよ!自分が情けなくて病院変わろうと思ったわ。」だのなんだの言われました。話は派生して数日前の看護師の愚痴も含めて、くどくど。正直謝る気も聞く気も起きませんでした。担当じゃないのにアイスノン持ってきたじゃん!カバー入れてやったじゃん!!と内心ムカムカしました。
その方は車椅子自立で一人で動けますし、カバーの出し入れくらいできます。ほかの方は、わざわざステーションまでアイスノンを変えに来られる方もいます。そこまでしろとは言いませんが、してもらうことが当然として上から目線で命令してくるのでむかつくんです。

忙しい時に30分おきのトイレ介助だとか、アイスノン交換だとかで呼ばれると、イライラしてしまうのは私の悪い癖です。また、患者に対しても滅多にいませんが嫌いな部類の人には最低限必要な対応しかしないようにしています。平等に、は難しいです。
看護師は仮面をつけて演技するものだと良く聞きますが、どうしたらイライラっとする感情を抑えられますか?
ちなみに、ほかの患者さんとは比較的友好的な関係が築けており、リピーターの方は私を担当に指名してくださる方もいらっしゃいました。
あまり気にしない方がいいとは思えども、やはり反省と後悔はあります。

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No.1
<2014年09月11日 受信>
件名:無題
投稿者:ろく

お気持ちすっごく良くわかります。患者さんは看護師をお手伝いさんと勘違いしていますよね。さすがにクリアな患者さんには言いませんが・・・私は「看護師はお手伝いさんじゃないから」って(小さい声で!)言ってしまうことあります。あとは、「自分でできることは自分でやらないと本当に何もできなくなるよ」ってハッキリ言ってしまうこともあります。私も患者さんにイラッときて、なんとかグッと我慢しますがすっごいストレスになります。分かってはいますが、平等にいつもニコニコなんてできません。私もどうしたら感情を抑えられるか知りたいです。アドバイスになってなくて申し訳ないですが、きりさんの気持ちよーくわかります。


No.2
<2014年09月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

看護師とはいえ人間ですからイラッとする気持ちわかります。


患者との相性もあると思いますが…その患者さんは少し依存されているのかもしれませんね。


あと患者によっては言いやすい看護師があるようで(苦笑)
八つ当たり?と思うような理不尽な事を言う人もいます。

私も主さまのような経験ありますよ。

同僚に愚痴を言いますがむなしくなります。

そういう時は病気で辛いから上手く感情のコントロールができないんだと自分に言い聞かせ笑顔(ひきつっている時も)で接しています。

ストレスの多い仕事ですが患者さんから救われたり癒されたりする事もある仕事だと思うので続けられているのかな?と思います。


お互い頑張りましょう。


No.3
<2014年09月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

私もイラっとすることあります。正直態度に出てるんじゃないかと思う時もあります。

主さんの1つ目の件は、相手の返事を待たず退席したのが気に障ったのかもと思いました。
ご自分でできるということはわかっていても、
「終わったら呼んでいただけますか?」のあと
「うん」とか「はい」とかの相手からの了解を得て退席するのが望ましかったかなと思います。

2つ目の件に関しては、
「申し訳ありませんが、カバーに入れるのをお願いしてもよろしいですか?」
という声かけでちょっとは状況が変わったかなと思います。
文面で見る限り、確かに面倒なタイプと感じますが、接し方1つで印象も変わると思います。

私も決して患者の❝わがまま❞にお付き合いするつもりはありません。
ただ言い方や接し方で相手の対応も変わる時が結構あると思います。
最近では特に医療はサービスという時代ですから、それなりの接遇とかテクニックは求められているのでしょう。


No.4
<2014年09月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

その患者さんは神経質になってるような気がします。なので、少しのことでもいら立ってしまうのではないかと思います。なので、アイスノンに関してもトイレに関しても「ポン!」とされることにものすごく不快感を感じてしまうのでしょうね。私の病棟にもそういう患者さんいましたよ。でも、その患者さんは私達の動きを良く見て、気を使っていました。
忙しいときに、30分おきのトイレ介助。仕事が進まない、気持ち的にも余裕がなくなる、イライラする、分かる気がします。でも、そんな30分おきのトイレ介助、考えてみればウロ的な疾患はどうでしょう。アイスノンをしてる患者さんだと分かれば、予測して自分からアイスノンを持って行くなどしてはどうでしょうか。
看護師やってる以上、イライラはしてしまいますよね。その感情を抑えることはそう簡単なものではないと思いますが、イライラしてる人って周りにも伝わるんですよね。私の経験です。
患者さんもいろんな人がいますからね。

アドバイスになってなくてすいません。


No.5
<2014年09月11日 受信>
件名:病棟あるあるですね
投稿者:匿名

私も、主様と同じような患者層の病棟で勤務しています。
なんだか、うちの病院の話?って思うほど状況が似ていてくりびってんぎょうでございます。
あまりにもイラッとする日常なので、最近は月曜から夜更かしっぽく(某テレビ番組)熱もないのにアイスノンを希望する件について検証してきます。とかステーションで笑い話でアイスノンを持っていくとか。

大部屋に入院し、いきなり模様替え(ベッド配置)をしたいと言いだす方がいたり…
まっすぐじゃなくて、ベッドを斜めに配置したいと希望です。
腹の中では、ええ~?!まじすか。車椅子入らんやんとか思ってるんですけど。
それを汗をかきながら対応していると、隣からカーテン越しに「私は、壁に横にベタッと着けて欲しいわ♪」
劇的ビフォーアフターかよ?
私は匠じゃない!とか心で呟いてます。
とっても自由な患者たちです(泣)

今日も夜勤明けなんですが、トイレコール、オムツ替えてコール、飯食わせろコール、痛いコール、眠れんコール、痒いぞコール、湿布貼れコール、吐くぞコール、入れ歯外してコール、抗生剤点滴予定時間の5分過ぎましたがどーなってんの?コール、明日の検査は何時頃かなコール…、昼間頼んだ薬が来てないぞコール、寝る前の薬はまだかコール(って、まだ19時でさっき飯食ったばっかだろ!そんなん要求できるなら自分で管理したらいいのにさ)その最中にオペ患は3件も帰ってくるわ、術後1日目の患者がafで頻脈、血圧低下でバタバタするわ(CCU待機医師まで、でてこいやぁ~!な状況)、もうねPHS鳴り放題祭りですよ~
売れっ子の芸能人の方よりも分刻みな夜
商売繁盛で、毎日満床58床の我病棟!
入院、転棟受けるために、他病棟へ毎日転棟かけての日々。
私は、部屋に入る前に心の中で、ざけんなよ!を3回は叫んでから、にっこり笑顔で声を少し高めで入ることにしています。
所詮、一瞬の付き合いなんだと言い聞かせて。
あと何時間で爆睡できるとか考えながら。
看護に志を持たれている方には不愉快なことでしょう。
でも、心のバランスが崩れるよりましかと思ってます。
私も、人間未熟者なもんで


No.6
<2014年09月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

主さんの気持ち、分かります。

患者であることにあぐらをかき、人を召使のように扱う患者には、正直、勘弁して欲しい、と思います。

>ほかの患者さんとは比較的友好的な関係が築けており、リピーターの方は私を担当に指名してくださる方もいらっしゃいました。

多分、主さんは、とても要領が良くて、プライドが高いんだと思います。
それが、患者さんの好き嫌いや、非効率的なことに対するイライラの原因になっているんだと思います。

それ以上の介助がいらないことがわかっていたので、あえてズボン下ろせますか?等は聞きませんでした。
→介助が必要ない人にまで、介助する必要はないです。
 手取り足取り介助するだけが看護ではないし、相手ができることを看護師がやってしまうのは、相手の自尊心を損ねるだけ。

「カバーに入れてよ(怒)」と言われ、「入れられませんか?」と尋ねると「入れられないことはないけど」と言われ、カバーに入れて退室しました。
→看護師は、サービス業です。
 患者さんが今までカバーを入れてもらっていたりして、自分でカバーを入れる経験が少なかったため、『してもらって当たり前』という認識だったのかもしれません。
『高齢者には優しくしてよ!』とか、正直謝る気も聞く気も起きないお気持ち、私も分かります。

ただ、主さんは、多分、かなり若いんだと思います。
高齢者は、社会的にも心身両面でも非常に傷ついているため、その辺は、理解して頂きたいと思います。


No.7
<2014年09月12日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

私もイラっとしてしまいます。後から、顔に出たかなぁって反省。
反省ばっかりして、成長しません…
テレビのチャンネル変えて‼︎とか…
自分で変えれるはずなのに…
待てない患者さんが多くて、○○の薬頂戴って簡単に言うけど、処方されてない…。
処方されるまで待てずブチ切れ患者様…
すぐ持ってこい‼︎‼︎と…

こんな毎日でイラッとしてしまいます。
顔に出てしまうので、マスク必須です。
笑顔で、対応することができません…。


No.8
<2016年01月28日 受信>
件名:イライラを抑える言葉
投稿者:tokage

なにがあっても「こういう現実なのだ」と思えば、多少、イライラ
が抑えられます。


No.9
<2016年01月30日 受信>
件名:私の特効薬
投稿者:匿名

そんな時の私の特効薬は
「病気が患者さんに言わせているんだ」
と、自分に言い聞かせ、深呼吸。
怒りのピークは6秒。

うまくやり過ごすのもプロの技です(^_^;)


No.10
<2016年01月31日 受信>
件名:では、スピリチュアル系で
投稿者:匿名

それは「憑依現象」ですね。
その患者にはタチの悪い動物霊が取り憑いています。
荒塩を袋にいれて持ち歩きましょう。
嫌なことをされたら荒塩を撒いて動物霊が成仏していくよう頭のなかで強くイメージしましょう。


No.11
<2016年03月20日 受信>
件名:トイレ後に手洗いを促したらキレられました
投稿者:匿名

トイレの介助についた際、排泄後に患者さんが手を洗わずに済まそうとしたので、手洗いを促すと「いいんだよ!いちいち、うっせーな!!」と、キレられました。
この時点で相当イライラしましたが、これも仕事だと思い我慢して「お願いします」と言って、手を洗ってもらいました。
その後も介助につく機会があったのですが、私の態度が気に食わないらしく「淡々と事務的で、ホントにむかつく女だなお前は!」と言われました。それでも堪えて対応を続けたのですが、終いには「お前には感情ってもんが無いのかよ?!」と怒鳴りつけられました。
後々院内でも有名なクレーマーだと分かったので仕方がないと諦めましたが、怒鳴られた瞬間は頭の血管がブチ切れそうでした。

仕事だからと割り切って接したことで、事務的な対応が態度に出てしまった点については、きりさんと同様、反省の思いもあります。
ですが、理不尽なクレームに対する怒りも消し去ることはできません。
どんな時も優しく、いわゆる白衣の天使的な対応をできる人って、尊敬します。

 
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