看護師お悩み相談室

看護師7年目病棟勤務をしている者です｡

最近､患者さんとその家族の言葉にイラッとすることがよくあるんです｡入院すれば､病院側が何でもやってくれると思ってる人って､結構多い。食事に割り箸がついてないと激怒した患者さんがいました｡洗濯は看護師がやってくれると思っている家族もいます｡看護師にマッサージを頼む患者さんもいました｡

今の時代､接遇はとても大切だと思いますが…自己中心的な人達に丁寧に対応するのもバカみたい｡言ったもん勝ちだと思ってるんでしょうか……

イラッとする患者さんやその家族がいたとき､どのような対応をしていますか？？

最近、本当にそういう方々、多くなりました。何か勘違いなさっているようです。やはり、出来ることと出来ない事をハッキリ伝えるしかないのでしょう。とは言え、忙しすぎて言うのも面倒だったりします。
先日、軟膏を素手で塗れと患者から言われました｡素手で塗れない理由を説明ましたが、ご理解されませんでした。このやり取りをする時間すら、本当はない状況で、疲労困憊でした。
本当に、疲れちゃいますね。答えになっていなくてすみません。

もしそのようなことを依頼されたら、状況に応じてですが役職者に報告して、そちらの方から説明してもらいます。
窓口を一つにして、出来ること出来ない事はスタッフ間で統一していくしかないですよね。
あと、うっかり軟膏を素手で塗って、指にイボが出来ちゃった人が居ましたよ。
この仕事は人の身体に触れる仕事で、入浴介助などもありますから、自分は良くても他人にイボをうつすとか、そういうことをちゃんと患者さんも認識してほしいものですね。

なぜ、イラっとするのでしょう。
接遇は大切、当たり前だし、その上で患者教育と思って、うまく交わして、
丁寧に対応していけば、対したことない人がほとんどだと思います。
病院が治してくれるのではなく、自分の自然治癒力、そこをサポートするだけなのだ。
これがわかれば変わるし、
はたまた患者さん自身、病気などで心が病み、ストレス度が高いせいで、
医療者に当てってくるタイプ。
もともと幼い、我慢の閾値が低いタイプ
いろいろ、原因、分析するとずいぶん違うと思います。
これじゃ、医療者側の精神状態が低すぎ。
まだまだ若いのでしょう。
もっとプロ意識持って、
仕方ないわね。とか、わかってない人だわね。
とはならないでしょうか？
辛口でごめんなさい。

　私は、看護師4年目。
まだまだ仕事に余裕ないです。
イライラします。
でも、感情をオンすると、苦情を言われて私も傷つきました。

この仕事向いてないんですよね。
患者は病気、心身ともに。
でも、本当に忙しい朝はイラってします。

丁寧な対応していて、転倒されたら私たちの責任。

もう本当に嫌になります。

日々丁寧に対応できるようにしています。

相談者です｡アドバイスありがとうございました｡

患者さんやご家族の言葉にイラッとすることはありますが､それを言葉や態度に出さないように努力しています｡患者さん･ご家族のキャラクターや家族構成､家庭環境などの情報から､｢仕方ない｣と思い対応していますが､それでも度が超すとイラッとするので相談させていただきました｡看護師も人間です｡イラッとしてはいけないのでしょうか？『精神状態が低すぎ』という言葉には納得できなかったので､コメントさせていただきました｡

No1さんNo2さん､アドバイスありがとうございました｡タイムリーに報告できるように､心がけたいと思います｡

本当にそういう患者さんや家族がいると変に気を使ったり、イラッとしたりする事が私も多いです。ただ少なからず、今の医療は言ったもん勝ちの所もあると思います。私はそういう患者さんや家族において気を使った対応はしますが、医療と整合性のある対応はできません。プロではないと言われるかもしれませんが、その辺が患者様やその家族さんには理解できないかも知れませんね。私の恩師が「そういう時は家族の写真や綺麗な景色を見たりするといいよ。」と言っていました。あまり実行出来てませんが・・・。

私も イラッとしてます

患者のためを思い あれこれ動いたあげく 拒否され暴言を吐かれたときなど
いけないことと分かっていますが
患者に対して
つい一言言ってしまいます


師長には あなたの看護観はなに と聞かれ直ぐに答えられませんでした

私も この仕事むいてないのかもしれません

ＮＯ3さんに対して

＞接遇は大切、当たり前だし、その上で患者教育と思って、うまく交わして、
丁寧に対応していけば、対したことない人がほとんどだと思います。

→残念ながら、丁寧に応対しても、自己中心的な患者は交わそうがどうしようが、自分の要求を突きつけてきます。例えば、外来などで順番を説明しても、自分が一番だ、と思う患者には、いくら丁寧に言っても、なにしても、まったく話は通じません。みかねた他の患者達がその患者にクレームを直接言って、やっとしぶしぶ引き下がった、という経験があります。全員ではありませんが、今は、こういう自己中心的でモラルの無い人間は、医療以外の場面でも多くなってきていることは、社会現象でもあり、ＴＶや本などでも社会問題化して取り上げられています。

＞病院が治してくれるのではなく、自分の自然治癒力、そこをサポートするだけなのだ。
これがわかれば変わるし、
はたまた患者さん自身、病気などで心が病み、ストレス度が高いせいで、
医療者に当てってくるタイプ。
もともと幼い、我慢の閾値が低いタイプ
いろいろ、原因、分析するとずいぶん違うと思います。

→ある新聞で取り上げられていましたが、患者にしっかり病状説明し、同意を得て、患者指導や傾聴など、看護サイドでもサポートを十分にし、何かあればすぐ相談に乗っていたのに、結局直らないのは病院のせいだと、医者や看護師を暴言の果てに殴った、ということが記事として掲載されていました。原因・分析は必要ですが、患者でもやっていいこと・言っていいことはあります。当たるのは仕方ないですが、それでも普通の人なら警察沙汰の内容です。
でも、医療者側は泣き寝入ることが多いですよね。潜在的な院内暴力（暴言）件数は50％は超えるといわれていて、年々増加傾向にあります。内容も、どんなに接遇をもってしても、理不尽な暴力・暴言・セクハラ・脅し・器物損壊など、内容的には正直、警察沙汰・裁判沙汰でもおかしくないものが増えてきているのが事実です。
だからこそ、病院の多くは今、警察ＯＢをおいたり、クレーム処理班などを組織化して対応にあたらせているのが現実です。

＞これじゃ、医療者側の精神状態が低すぎ。
まだまだ若いのでしょう。
もっとプロ意識持って、
仕方ないわね。とか、わかってない人だわね。
とはならないでしょうか？
辛口でごめんなさい。

→昔のように、医療者側が全て悪い・患者には誠心誠意・下手に出れば必ずわかっていただける、というだけの時代ではありません。
確かに、Ｎｏ３さんの理論が正論として通用する場合もあります。しかし、あげられたクレームなどを分析していけば、その内容は自己中心的内容も多く見受けられるのです。あとは、社会現象と照らし合わせれば、人間の質が昔とは異なってきているので、昔からの医療や看護の視点が通用しない人間も増えているのは否めません。

言い過ぎました。ごめんなさい。
最近、患者側にたって、窓口対応、外来看護師さんの対応、感情丸出しする人が多いのに
あきれ、ダブってしまいました。
丁寧語、敬語は巧みに使えても、敬意が全く感じられない電話対応にも驚いていました。
そんな人が多い世の中になったんだろうなと思います。
相談者さんは、実に非常識な患者さんのことをおっしゃっているんだと思います。
イラっとするのは、人間ですから、生理的なものですから、仕方ありませんよね。
その通りです。
でも、でも、やっぱり、医療者は、感情を表に出さず、冷静、寛大でありたいと思います。
尊敬する師長さんなんかの対応は、さすが！！と思います。
怒鳴ってる患者さんにも、笑顔でなだめてしまう。
（しかし、話しあい、場合によっては強制退院もありましたけど、
そこのラインの判断もさすが。）
寛大に対応できるその閾値が、経験を重ねるごと、上がっていくのでしょうね。
若くても、ある程度背伸びも必要かなと。
感情を出した方が負けかなと。
また、スタッフ不足などで忙しいと、人間、余裕なくなりますよね。
そんな中でも、閾値、背伸びしてでもあげたいものです。
そんなことを思いました。

相談者です｡

みなさんの言葉に励まされました｡考え方やアドバイス､とても参考になりました｡

今日明けだったんですが､夜勤中､みなさんの言葉が頭に浮かび､いつもより冷静に対応ができました｡

本当にありがとうございます｡また､相談をさせてください｡