看護師お悩み相談室

皆様のお知恵を拝借したいと存じます。

患者さんから医師が誤診したのではないか、もしくは看護師の態度が不当で不愉快であったなどのクレームを頂き、その際に「医師名／看護師名を教えろ」と言われました。上司が対応にあたり「規則や個人情報の関係で教えられません」と回答しました。


この場合、担当医療職者の名前を告げないことは果たしてよい対応と言えるでしょうか。
看護師として担当する場合は必ず「今日の担当の○○です」と名乗りますし、勿論名札も付けます。医師も外来等で必ず出番表?に名前が表示されています。
医療職者が正当であったにしろ、不当であったにしろ、このように明示されている情報を隠すことは対応として妥当なのでしょうか。また「問題のない」患者（たとえば「とても親切な先生でした。お名前を教えてください」というような患者）に対しては、名前を教えてクレームを付けた患者には教えないというのはどうでしょう。

無論、医療職者を誹謗中傷や暴力などから守ることの重要性は認識しております。
ですので、上司の対応も理解できるのですが、何か腑に落ちないのです。
皆様のご意見や同じような対応を経験された方のご意見をお聞かせください。

問題を個人の問題として受け止め、個人に責任をとらされるでは、
とても医療現場では働けません。危険な仕事すぎます。
もちろん責任もって医療を提供できるように資格を持っており、
しなければならないのも当然ですが、
問題が起こった時は、病院全体の問題として受け止め、管理職の出番だと思います。
問題を知り、改善し、安全に質の高い医療を提供できるように環境を整えていく。
インシデント報告も、改善策をし、安心安全に、、、。それが目的だと思います。
クレームをつけ、名前を教えろといわれ、名前を教えるより、
その内容に傾聴し、対応することが重要だと思います。
逆に、患者側が名前を知っていたら、患者さんから聞き出して、
その後の対応を考えると思います。
この場合、そうですか、誤診かもしれないのですか、そんなことをしたのは、○○という
医師でございます。そのような対応をしたのは、○○という看護師でございます。
という上司っていかがなものでしょう。
ぞっとします。

私の勤務先（県立病院）では「担当した看護師を呼べ、名前を教えろ」と言ったクレームがあった時には名前を伝えず、師長にコールして対応に応じてもらうと決まっていました。

外来や病棟でのクレームの大きな声や怒鳴り声は周りの患者様も不安にさせますし、そばにいた患者様を巻き込んだ暴力事件となる可能性も捨てきれないので管理職が出てきて直接対応するのは正しい対応なのではないかと思っています。


院内での事故・事件を防ぐためだと思えばおかしな対応だとは思えません。

私は情報を隠したり、問題を起こした看護師を守るためではなく院内の患者様とクレームを言っている患者様本人の身体を守るためのものだと思っています。
怒っている方も怒鳴り声を聞いている方もと血圧が上昇するし危険ですよね。怒声を聞いて気分が悪くなる患者様も実際にいます。

当然、患者様からクレームがあった場合はなぜそのようなことになったのか後から問題のあった看護師は師長との面談があります。

御二方とも早速回答いただきありがとうございます。今後の参考とさせていただきます。

申し訳ございませんが、

→この場合、そうですか、誤診かもしれないのですか、そんなことをしたのは、○○という
医師でございます。そのような対応をしたのは、○○という看護師でございます。

このような対応をする、などと申しましたでしょうか。私は医療職者の安全を軽視しているわけではないこと、上司の対応についての理解があることも質問の中で述べさせていただきましたが、御理解いただけなかったようで残念です。また、無論、医療とはチームでおこなうもの、何らかのクレームの矢面に個人が立つことは、医療職者の精神の委縮を促すこととなり、忌避すべきであることは確かです。

拙い文章にお答えくださり、重ねてお礼を申し上げます。

NO．1さんは根下芋さんの意見に同調された上、

<この場合、そうですか、誤診かもしれないのですか、そんなことをしたのは、○○という
医師でございます。そのような対応をしたのは、○○という看護師でございます。
という上司っていかがなものでしょう。>

というたとえを出されただけで、根下芋さんの上司さんを中傷した訳ではなく

そういう対応をなさらなかった上司をむしろ褒められているように思えますが・・・。

質問は何を聞きたかったのでしょうか。
お礼の文章を読むと医療職の安全などは言われなくたってわかっているといった怒りが伝わってきます。


クレーム患者から担当医師・看護師の名前を聞かれた時に名前は教えない。でも感謝の言葉を伝えたいときには教えるというところが腑に落ちないようですが、なんで腑に落ちないのかなぁ。
医療職の安全がわかっているのに腑に落ちないのはなぜと逆に聞きたいです。

患者さんから、「誤診だ！」「看護師の態度が不快だ」と言った内容クレームに対応する職種です。最近の患者さんの「患者の特権意識が高い」のが問題視されています。
これは、１０年前以上に、遡ることになりますが、病院機能評価受審が始まった際に、患者さんを「患者様」と呼ぶようになりクレームを行ってくる患者さんが増加したのは事実です。私も痛感しています。確かに、医者の中には、昔ながらの「お医者様様」的な医者はいます。ですが患者さんの理不尽なクレーム、自分に不都合な場合の大声、職員に対する罵倒する患者も増加したのも事実です。このような時にはすぐに呼ばれる私です。私は、看護職ですが看護部長を９年間したのちに医療安全を中心にする職種に今あります。今回のような状況に当ることはしばしばあります。このような時に、私が取る対応は、まず、「患者にとって何を誤診と言わせたのか？」「看護師の不愉快な態度はどんな状況だったのか？」を具体的に聞くようにしています。それを行った後に、患者さんが求める「名前を言うか、言わないか」を判断いたします。内容的に、誤診と判断できるようなときには、再度医師から、分かりやすい説明をしてもらう事が必要と思います。看護師が不愉快な態度を取ったと言う事は、医師と患者の会話に対する不安から、そのような状況が生まれたかもわかりません。
ここで何が一番問題かは、「なぜ患者さんが、誤診だ！不愉快な態度だ！」と言われたことだと思います。クレームの事実関係を十分に把握・分析・検討されてからの対応になるのではないでしょうか？

病院にもよるかと思いますが…やっぱり.お医者も看護士も人間ですよね。体調が悪くて病院に来ている訳で.病院では安心して職員さんに甘えたくなるのでは？個人の人格にもよりますよね…私も.整形疾患で通院してますが.受診する１週間前に「主治医さんに伝えたい事を書きお手紙を.病院に発送」しています。言葉がキツイならキツイと…まる４年目になりますが.言いたい事伝わったのか？診察室での言葉遣いが丸く変わりました。病は心身疲れさせるしストレスたまるし.素直な人や精神障害者の方とか…理解出来る様になると楽だと思います。私も.若干の心身疾患持ちなので「主治医さんに自分から申告」してますが.すると.きちんと対応してくれる様になりましたよ。