看護師お悩み相談室

初めてご相談させて頂きますが長文失礼します。
看護職について11年。
やはりクレームを名指しで受けると悲しいというか、情けないというか...
皆様は気持ちの持ちようをどのようにされているのかご意見を伺いたく投稿させていただきます。

夜勤明けのもうすぐ終わりのころ、一緒の夜勤スタッフから名指しでクレームを言われてましたとのことを伝えられました。。。
患者様の言い分は
「3度も嫌な顔をされた。腹立たしくてしょうがない。一緒に（二人部屋で同室の相手と）テレビを観ていてそんなに大きな音を出していなかったのに音を小さくしろと注意をされた。そして今日も嫌な顔をしていった」　と話されていたのこと。

直接言われたというテレビの件はすぐには思い当たる節はなかったのですが、良く考えてみると一週間以上前に確かに私が言ったことは覚えています。ただ、同室の患者さまと一緒に観ているという状況ではなく、お互いのテレビが反対向きになっているうえにカーテンはしっかりしまっていて相手の患者さまのテレビは消されていた状態で私の眼には一緒に観ているとは到底思えない状態でした。

そしてその夜勤でクレームを言われる前に対応したことは
・『病院玄関は何時に開くのか？』と尋ねられたことに対して時間を答え、
・『近くのコンビニに行きたい』、との発言が聞かれたので「近くであってもコンビニまで出られる場合は外出届けが必要です」と伝える
・『すぐそこなのになんで必要なの。。。』と納得いかないようなやや憮然とした表情でひとり言のように言われたため、「病院の外に出られる場合は近くであっても外出届けを書いて頂かないといけないので」と伝え、結局納得されないような表情はされていましたが次の処置のために退出しました。
この対応中、私自身が嫌な顔を浮かべたというつもりは毛頭ありません。ただ、私の状況ですぐそこだからという理由で「近くだからコンビニに行くくらい大丈夫ですよ」とは言えないので困ったなという想いは持ちました。

クレームがあったと他スタッフから聞いた後、5分位後に直接一人で「私が御気分を害する対応を取ってしまったとお聞きしました。すみませんでした」と謝罪にいくと『過ぎたことなのでもういいです。』との一点張りであまりこちらを見られず。。。直接叱責を受けて謝罪しようと思っていたのですが、私が「今後他の患者さまの対応についても注意していきます。申し訳ありませんでした」とお伝えするしか出来ずに退室しました。

今考えてみると、
１．テレビの件については、観ていないだろうと思っていた同室の患者さまと一緒に音だけでも聞いていたという私の知らない状況があったのかも。
２．近くのコンビニへ・・・のことについても、なぜそんなにすぐにでもコンビニに行く必要があるのかを訪ねて原因を解決させる意思をみせる、また本当に必要なら外出届けを持ってきましょうかと一言付け加える
３．表情をもっと自覚して温和に見えるように口角をあげて笑顔を作って対応すれば良かったのではないか
４．その日以外でも、もっと日常の会話から人間関係を形成しておけばよかったのでは。
などと考えています。

実際、私のその患者さまへの入院当初からの印象というのは【自分本位な人だな〜】をいう印象を持っていました。
そのような私の印象も対応への至らなさにつながったのでは、また言葉使いと共に表情ももっと温和な表情で注意というか言葉かけをすればよかったのでは、などと自己反省させられる良い機会となったと思います。

ただやはり反省すべき部分もある一方、今後患者さまへ注意・お願いするにあたって、言わなければこのようなことにもならない。。。と思ってしまう自分もいたりします。
看護職について10年経過した自分自身このような考えをもっていることも自分自身への自信喪失の状態です。

皆様はクレーム後や自己反省、自己への振り返りなどと、どのように日常の業務と向き合っていますか？
貴重なご意見お聞かせいただければと思います。
宜しくお願い致します。

soraさんは本当に誠実で立派な看護師さんだと思います。
故に悩まれ、しっかりと対応されるのですね。
私も、耳に入ってきた時点で患者さんと話します。
患者さんもその時はカッときて訴えたようですが、こちらも（モヤモヤはしますが）患者さんが納得されたらホッとします。
soraさんの場合は患者さんの自分本位だと思います。
それにキチンと対応されたsoraさん、とても立派です。
もう悩まないで下さい。
こんな患者さんもいるんだ、と思って下さい。

とてもありがたいご回答ありがとうございました。
現職場は再就職してまだ半年満たないところで周囲からの評価も気になりますし、なかなか本心をぶつける相手がおらず、聞いて頂いただけでもありがたいうえに、今回のお言葉を読ませて頂いて心がスッと軽くなった気がします。

私は自分の狭い視野でしか見れていないということもあるかと思いますし、やはり私自身が自分本位でスタッフ側としてのおごりもあったのではないかと思います。
今回のことでやはり小さな対応から気をつけていかなければと再認識させられました。
初心忘れるべからず！ですね。次の勤務からまた頑張ります。
本当にありがとうございました！