看護師お悩み相談室

スポンサード リンク
相談を新規投稿する

訪問看護でのクレーム

<2011年12月30日 受信>
件名:訪問看護でのクレーム
投稿者:スノウ

訪問看護を初めて4箇月になります。
利用者様は、退職した看護師さんの引継ぎです。
利用者様と辞めた看護師さんは、余程、信頼関係があったのでしょう。
その看護師さんの影響が強く、何かと利用者さんに比べられます。
言葉に出す人も入れば、「あの看護師さん、よかったよね。」と遠まわしに言われたりします。
私が未熟で、不満をもたれても仕方ないし、利用者さんに申し訳なく思います。
でも、最近、訪問が合ってないのかと落ち込んでしまいます。
ちょっとした事(その家族にとっては、ちょっとした事ではないのでしょう)でもクレームがきます。
病院では、殆どクレームを受けた事がなかったのに。
個人宅では受け入れられないのかな、と。
訪問看護をしていらっしゃる方、クレームを受けて落ち込んだとき、どのように気持ちの転換をしていますか?
また、どのようなクレームを受けた事がありますか?
訪問看護の事、何でもいいのでアドバイスをお願いします。

スポンサード リンク

No.1
<2011年12月30日 受信>
件名:ある程度しかたないのかも
投稿者:匿名

スノウさん頑張ってらっしゃるんですね、伝わりますよ。
やはり今までやってくれていた担当の方に慣れていて、信頼していて・・・・なのに担当が変わった。  となると やはり「前の人がいい」ってなりますよ。
簡単に言ってごめんなさい。それだけの事では。
話がそれるけど、私もずーーっと通ってた歯科の担当の先生が転勤してしまい、新しい先生が・・・・・・同じく優しくて丁寧な先生です。
だけど、慣れないし、緊張するし、うまく伝わらないし・・「前の先生が良かったなァ」です。
スノウさん時間がかかりますけど頑張って下さい。
前の担当の方も最初から上手くいってたわけではないと思います。
申し送りで詳しくお聞きしたと思いますが・・・相談してみる事はできませんか。
スノウさんの思いが早く伝わるといいですね。


No.2
<2011年12月30日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

相性があるからといつもごまかされていましたが
あからさまに前回の人と見比べられた事あります
それが嫌で訪問やめました


No.3
<2011年12月30日 受信>
件名:訪問看護師8年&管理者をしています
投稿者:イチゴ

うちは担当制ではないのですが、スノウサンのステーションは担当制なのかな?それぞれ長所・短所があるので、どちらがいいとは言えませんが…。担当制だと状態把握はしやすく利用者サンとも信頼関係が築き易いのですが、異常を見逃したり、担当者が休むと経過を把握するのに大変だったり、利用者サンや家族が不安になったり…と言う問題点もあります。うちの場合、誰もが必ずプラン通りの事を行い、全て(GE、清拭、入浴介助等々)に関しての手順を決めて実施しています。それでも、・・サンはやり方が違う、・・サンは嫌…等のクレームはあります。そんな時は、訴えを受け止めつつ、人によって多少やり方が違うかもしれないけど大丈夫!、・・は大人しいからね、私みたいにオバサンになると遠慮ないからね、と言う感じにフォローする様にしています。そして、3、4回訪問を外して日にちをおく様にしています。余程問題ある時は、何がいけないのか話し合い、同行する様にしています。利用者サンとの相性もあるので、同じ事を実施しても言っても気に入らないって事はあるもんです。新しい担当者に慣れる迄は、どうしても時間がかかると思います。余程の拒否やクレームがない限り、聞き流してもいいと思いますよ。暫くは凹んでしまうと思うけど、利用者サンもきっと信頼してくれる様になると思いますよ。未だ4ケ月しか経ってないので、仕事自体慣れてないと思うし、焦ったり判断に困ったりすると思います。4月に入社した経験の浅い若者でも、まだまだ手がかかりクレームもありますが…頑張ってますよ。せっかく訪問看護の道に踏み込んだのだから、もう少し頑張ってみたらどうですか?


No.4
<2011年12月31日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

私は「前の人はこうだったのに」と言われていた「前の人」の方の立場です。
次の人が慣れるまではこういう反応は当たり前だし、新しい人が馴染めば今はもう、私のことなんて忘れられて(?)いますよ(笑)
比べられて嫌だと思ってしまうより、前の人のどういうところが良かったのか一生懸命情報集して、私も利用者さんのために頑張りたいという姿勢でいると、そのうち伝わるはずだと思いますがどうでしょう。
人との相性という問題で、非がないのに嫌われるパターンもあります。それも経験しました。
その場合はもう、担当をはずしてもらうしかありませんでした。


No.5
<2012年01月01日 受信>
件名:無題
投稿者:こと

スノウさん、初めまして。
実は、私も訪問看護をしていて、クレームを何度か受けました。家族の方は露骨には言ってきませんが、ケアマネや管理者を通してクレームがきている事を知り、何度も落ち込みました。スノウさんのように、以前の受け持ち看護師と比較される事もたびたびありました。しかし、職場の先輩や管理者の経験談を聞き(家族から訴訟を起こされる一歩手前だった事、利用者から直に訪問に来ないでくれと言われた等)クレームがくるのは自分だけではないと知り、少し気持ちが楽になりました。こちらにも落ち度があり(ケアが遅い、知識不足、落ち込んで利用者や家族の前でも感情失禁になり涙が止まらない)、たった7ヶ月で辞めてしまいましたが、辞めて後悔しています。もう少し踏ん張って続けていれば今、少しは増しになっていたかもしれないと後悔の日々です。クレームが来るのはスノウさんだけではないので、焦らず、続けていって欲しいと思います。


No.6
<2012年01月01日 受信>
件名:無題
投稿者:やまさん

私は訪問看護ではないのですが、少し似ているなぁ〜と思ったのでコメントさせて頂きます。

私は老人施設にて働いておりますが、ご高齢の方は私がいくら「看護師です。」と紹介しても、いざ処置をするとなったら「あんた出来るん?!いつもの人呼んで!」と言われたり、いつもの看護師がいると、私とは目を合わそうともせずその看護師とだけ話をしたり・・・
他の看護師に「○○さんが私じゃダメって言ってるんで、行ってもらっていいですか」とお願いする自分が本当に惨めで嫌でした。

他の看護師に「私はどうしたらいいのでしょうか。。。」と相談した事があります。
その時看護師から言われた事と、私なりに思った事があったので、スノウさんに当てはまるか分かりませんが書きますね。
同僚看護師からは、「自分も勤め始めの頃は、入居者さんに受け入れられてなかったけど、困った事を助けるとそれがきっかけで受け入れてくれるものだよ。時間はかかるかもだけど、話をしに足を運び関わりを持つ事と困った事を見つけたら早く解決出来る様に取り組む姿で、入居者さんも変わるよ。」と言われました。
甘えだとは思いますが、私は週2,3回のパートなので常勤さんほど55名の入居者さんを隅まで関わるのが難しいのです。
ですので、同僚看護師がアドバイスくれた事を私なりに関われる入居者さんにやって行こうと、今少しずつ動いている所です。

どなたかコメントで書かれておられましたが、慣れた人を好んだりやり方1つでも(同じ結果になるとしても)以前の方のやり方を好まれたり・・・
それは後任者には分からない事ですよね・・・それを色々と言われても仕方がないと思いますが、利用者も(また家族も)考えや思いがあるんでしょうから、話は聞くしかないでしょうね。

スノウさんも言われていたとは思いますが、面と向かって言ってこない方に関してもそれとなく「こんなやり方でよいですか?」とか「御不満な点とかないですか?」や以前の方と比べる方であれば、「すみません、その様な気持ちを汲み取れない私は本当未熟者です。。。どのようにしたらいいですか?」など話を聞く姿勢を見続けていれば、段々と利用者さんも御家族も打ち解けていくのではと思います。

私もまだ今の職場の入居者さんと打ち解けてない方も沢山いますし、今後訪問看護にも足を踏み入れようと思っていたので、大変参考になりました。
何処の職場に行っても、やっぱり人と人の交わる所なんで、そう言う事があるんですね。
偉そうにコメントしましたが、前任者さんも最初から利用者さんに受け入れられた訳じゃないと思うので、どうかスノウさんも頑張って欲しいと思います。


No.7
<2012年01月03日 受信>
件名:主です。
投稿者:スノウ

たくさんのコメントを戴きましてありがとうございます。
皆さん、多かれ少なかれ、同じような経験をしているのだと思い、
自分も頑張ろうと勇気をもらいました。
入社したとき管理者が「ちょっとした事でクレームを言ってくる人もいるけれど、言われたら直せば言いことだし、お年寄りはまた時間が経つと忘れてしまうので、その家にクレームがきたらからといってもずっと行けないわけではない。忘れた頃にまた訪問に行けます。少しづつ、信頼関係を作っていけばいいことだから。」と話していた事を思い出しました。その時は、実感がわかなかったのですが、今は理解できます。
訪問看護を長年やってきた方は「病院とは違うので初めは違和感はありますが、一人の方に長い時間を割いて、看護をじっくり出来るのはとても貴重な事」と皆、おっしゃっています。
クレームも自分の勉強の為、成長の為と思って頑張ろうと思います。


No.8
<2014年07月05日 受信>
件名:クレームつらいね
投稿者:かあちゃん

私も春から訪問看護の仕事してます。私は家族からクレームがきました。しかも、その時、その場では一切何も言ってこないのに、あとから管理者に電話で言ってくるんです。
訪問中はケアが終わると楽しく雑談したり、とってもいい雰囲気で、とてもそんな感じじゃないのに。
「もっとこうしてほしかった」「時間前なのに、はやくおわって帰っていった」
その時に言ってくれればすぐに対応出来ることばかりなのに。
こちらが満足しても、利用者さんが同じように満足してくれてるとはかぎらないんですね。直接言われるより悲しいです。後からなんて


No.9
<2017年02月17日 受信>
件名:クレーム対応について
投稿者:ようちゃん

私も、訪看初めて半年ですが、クレームありました。
私の場合は、管理者が一切庇ってくれず、人間性をあげなさい、きちんと挨拶しなさい、利用者さんの家族さんに拒否されたら、どこでもやっていけないよなど、全くひどいことばかり言われました。

それまでは、全く指導してくれなかったに、人間性を否定され、人間不信です。

大丈夫、周りの人が理解あり、かばってくれるのなら、もうすこしがんばってみてください。
私のように、理解なく人間性を否定されるのではないのだから。

がんばって。


No.10
<2017年06月07日 受信>
件名:クレーム真っ只中
投稿者:ねず

私は看護師30年、11ヵ月前から初めて訪問看護に従事してます。
今、最中?です。利用者は精神疾患もあるかたなので、言葉に注意してる、つもりだったんでしょうね
「上からの言い方が嫌だった」と、1ヵ月後くらいにケアマネ通して管理者からの話しだったので、覚えていないのが現状です!この年で、凹んでます!でも、ここから「もういかなくていいんだ」と、思うか、「もういけなくなるんだ」と、思うかは、雲泥の差と思い、いけなくても今後に活かせれば無駄ではないと
おもいませんか?ただでは起き上がりませんよ
看護師ってステキな仕事ですから(* ^ー゜)ノ
私はスタッフにも恵まれているので感謝です


No.11
<2017年10月25日 受信>
件名:クレーム苦しいよね
投稿者:スパン

 どんなクレームでも管理者の対応や考え方が影響するのでは?
訪問看護ステーションに異動になり、半年。前の担当者と比べられる事って多々。特に、病院受診の時の予約を依頼されたとき、前の担当者がやっていたため(本当は禁止されている)丁重に、お断りしたところ頼んだことをしてくれない、冷たいなどと言われてしまいました。そんな時、実際にダメなことをやってあげていたことを管理者は利用者に説明してくれませんでした。
 どんなクレームも内容など多少は話は大きくなっていますよね?
本当、なんで?の世界ですが・・・ほとんどの管理者がようちゃんの所の感じではないでしょうか?


No.12
<2018年10月08日 受信>
件名:クレームあるある
投稿者:ゆきわ

はじめまして。私も訪問看護を始めて10ヶ月です。スタートしたばかりのステーションで働いていますが、管理者が患者さんをお金として見ろ、そうすれば患者さんのして欲しいことが見えてくるというタイプの人で、クレームが入ると、すぐに担当を外しあなたには行かせられない、利用者がいなくなると困るから、もっと人間性をあげなさいと言われます。人間否定なんて日常茶飯事、自分が部下に行っている言葉のひどさには気付いていないです。
クレームの内容にもよりますが、恥じない看護をしていても、患者さんの希望に沿うにはそれなりの時間がかかると思います。そう言い聞かせています。でも、次のチャンスがないと、どうにも出来ない。
理不尽なこと、セクハラ、暴言、暴力など、仕事では絶えません。でも、昨日より今日いい看護、いい訪問看護が出来ればと思い日々過ごしています。
病棟とは全く違う看護に戸惑いますが、お互い頑張りましょう!


No.13
<2018年10月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

ゆきわさん、こんにちは。
管理者は看護師ですか?
私は利用者さんを、「お金」とは思って看護したことありません。
その管理者についていけますか?
管理者さんにとって、利用者の多さは、利用料=お金ですけど、働いている看護師にまで、そんなこと言うのはどうなんでしょうか。
すべてお金なら、「お金にならないことはするな」ってことですよね。

やはり看護師は信頼関係です。
まずは利用者さん、家族さんが安心して在宅療養できるよう、一生懸命助けたら、自然と長続きします。ずっと最期までみてねって言ってくれますよ。
その結果、お金がくるわけですよね。

頑固な利用者さんもいますし、最初は文句ばかり言うおじいちゃんとかいますが、だんだん慣れてきて、良い関係を持つことだってあります。
ゆきわさん、精神的にまいらないようにしてくださいね。

 
スポンサード リンク
関連ワード
 

相談を新規投稿する
スポンサード リンク

サイト内検索

検索

看護師お悩み相談室HOME