看護師お悩み相談室

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クレームの多い患者さんの対応に困っています。

<2010年08月08日 受信>
件名:クレームの多い患者さんの対応に困っています。
投稿者:木蓮

現在、入院中の70代の男性の患者さん、モンスターペイシェントかな・・・。
とにかくクレームが多いんです。
それも、理不尽なことばかりです。

看護師をバカ呼ばわり。召使いとしか思っていないよう。
医師には、「先生様様」という感じで。
医師に相談しても、親身になってくれません。医師がいる時は態度が豹変し、いい人に変わるからです。

この前も、ここの看護師は日本語が分っていないバカばかりだと言われました。
医師以外の誰に対してもそういう風に言います。
その日の受け持ちが、その患者さんの対応に、かかりきりになるため、他のスタッフにしわ寄せがきます。

自分が気に入らなければ、内服、食事、処置拒否。

間違った知識でものを言われるため、訂正しようものなら逆切れ。
仕方なく、こちらが悪いのですみませんと言わないと収拾がつきません。
間違っていないのに謝るのはおかしいと思いますが、どうしようもないんです。

そんな患者さんだから、家族はバラバラ。奥さんは亡くなっていて、娘は父親に虐待を受けて育ったため関わることを恐れています。もう一人の娘は父親から逃れるため行方不明です。
退院はまだ先ですが、独居のため、退院調整が難しそうです。

病棟スタッフみんな対応に疲れてます。

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No.1
<2010年08月08日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

スタッフで統一した対応をとることが第一ですね。
スタッフでその患者の対応について話し合ったらどうでしょう。
食事をとらないからって、なんでもヘコヘコしていたら余計つけあがりますよ。

食事や処置なんか患者自身のためなんだから、拒否するなら拒否させとけばいいと思います。
子供じゃないんだから。
甘えてるんじゃないですか。

病院は病気を治したい人が来るところです。
看護師はそれを援助するだけです。自分で治ろうをしない人間に頭を下げてまで関わる必要があるのか疑問です。


No.2
<2010年08月09日 受信>
件名:いますよね…
投稿者:睦

私の病院にもいました!
看護師は信用しないみたいな人。
対応は会議で色々決めてやりましたがなかなかうまくいかず、師長から担当医師に看護師の指示を聞くようにと言ってほしいと伝えてもらい、医師の協力してもらいましたよ!
初めはなんも関係ないみたいな態度(医師が)だったけどしつこく言って看護師で対応ダメな時は医師に行ってもらうようにお願いしました。

改善しようとしてもその患者さんの考えがなかなか変わらないので無理にこっちが対応してるのも疲れてしまいますよね…
医師もチームで働いてるのだから協力してもらうのが一番だとおもいます


No.3
<2010年08月09日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

今病院を出されたらあてがないのに、どうしてそんなに横柄な態度になれるんでしょうね。
そういう病気なんでしょうか。家族ともそんな関係になって。どんな人生だったんでしょう。。。。

治療に協力(って協力するのはこっちだけど)できないなら退院してください、って師長は強気に出ていますか?
拒食、拒薬、処置の拒否するのも勝手だけど、そのために病状悪化して点滴や余計な処置が増えるのはごめんですね。
環境が変わると(変えられると)やっとだんだん自分の置かれている状況がわかってくるのか、いよいよ衰えを感じるのか、そこが気に入るのか転院や転棟するところっと変わる人もいます。
受け入れ先が決まっていなくてもいいので、MSW、医師を交えた席につかせて本格的に退院の話を進めてみては? 


No.4
<2010年08月11日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

最低限の関わりでいいと思います。
スタッフが消耗するだけですし、患者も増長させるだけですね。
変に話しかけたり世話を焼いたりすると、相手の思う壺ですよ。

個室ですか?
私は個室でそういう患者に絡まれた経験があるのですが、結構精神的に来ますね。
病状的に可能なら大部屋や人目に付きやすいベッドにして、看護師や他の患者、医師が通りすがりに目に入るようにしましょう。医師もそういう状況を否が応でも眼にしたら、普通の感性なら何か言ってきますよ。


No.5
<2010年08月16日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

ボイスレコーダーで録音して数多くの証拠を残してはどうでしょう?
そのうちら、強制退院する事があったら使えるかも。


No.6
<2010年08月27日 受信>
件名:ありがとうございます。
投稿者:木蓮

例の患者さんですが、最近少し落ち着いてきたと思います。
スタッフ間で話し合い、不安や寂しさ、ストレスから、つい暴言が出るんだろうということで、言われても我慢して、最後まで話を聞いてあげようということとなりました。
そのおかげか、少しだけですが、患者さんの性格も丸くなりました。

言われた時は辛いし、相変わらず怒ってくるので恐怖もあります。
暴力は今のところありません。

患者さんのストレスは看護師に向いているので発散できていると思いますが、私達はストレス溜まります。

温和な看護師さんが多いので対応できていると思います。

なんだか、患者さんのわがままに付き合っているだけみたいで・・・これでいいのかなと思いつつ、毎日を過ごしています。


No.7
<2010年08月27日 受信>
件名:無題
投稿者:らび

前の病院では、入院した理由がリハビリなのにリハビリしない。薬も飲まないという患者がいました。
その患者は夫婦2人暮らしなのですが、家にいても奥さんの言うことを聞かず、奥さん的には入院させておきたいと…。
看護師については「お前らは召し使いだ」と散々言われました。
それらのことを医師に伝え医師から「次何かを拒否したら退院してもらう」と奥さんに伝え、その日の内に強制退院となりました。

やっぱり医師との連携は重要だと思いますよ〜


No.8
<2010年08月29日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

医師と協働できない職場って働きにくそうですね


No.9
<2010年08月31日 受信>
件名:わたしも
投稿者:@げんきこつ

かなり前なのですが、そういう患者さんにあったことがあります。
七十代で、社会的地位も高いかただったとうろ覚えですが…

個室でしたが、食事も点滴も拒否され、歩行がフラフラして心配で、必ずひとりつきっきりにとられます。大変です。
環境が激変し、その患者さんの認識の中での理解度、と狭い解釈と考えますが…、自己評価が下がると[許可]をすることで社会性を維持し、体力の衰えの懸念を庇うような意地をはります。患者さんにとってはありえないほど辛い事なので、気にいらないことがあればどんな手をつかっても拒否します。それしか患者さんがご自身を守る方法を知らないかのように…

[タクシー呼べ!飯は喰わん!薬もいらない!] とか、お医者さんでも困ってしまいますね。また、院内の歩行も他の部屋に迷って入ってしまったり…
困ったスタッフもナースコールで呼ばれても、余計患者さんが興奮するばかりで…

ある時、その個室電話から[○○タクシーですか?]と院内電話がかかりました。 とっさに、はい、て思わず言ってしまったので、患者さんの要件をきき、[生憎出払ってまして、午後にならないと手配できないんですよ。わるいねえ。ご飯食べてまってよ。車戻ったら連絡しますか?住所はどちら?]などと話すと、落ち着いたようで、食事も手をつけてくれたそうです。私にとっては嘘をついてしまった事が未だに辛く恥ずかしい事ですが… (敬)体の事(便秘など)表出していただけるまで、関われなかったのは、残念でしたが…

 
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