看護師お悩み相談室

毎月採血に来る老年患者。
採血が毎回毎回一度以上やられるとのクレーム。
ナース数人いますが誰が担当してもです。皆、経験それなりにあります。
わざと細い血管しかない腕出してくる。
そんなに嫌なら他院へ行けば？と言いたくなるのを堪えて謝罪。
このようなクレーム受けた事のあるかた、いらっしゃいますか？？

技術が〜、接遇が〜などの指導的ご意見はご容赦願います。

病棟ですが、いくらでもいますよ。
一回失敗しただけで、『失敗されたの初めて!』とか嫌味をいい、他の人に変わってもらい後で患者を訪ねたら『○○さんは一発でいれてくれました!』と嫌味ったらしい100歳のババァとか。あと点滴でも血管指定してくる奴いますよね!しかも皮膚ゴワゴワでただでさえ血管わかりにくいのに。
文句あるなら入院なんかするなっての。こちらの技術以上に高齢で細すぎるあんたらの血管が悪いんだよ!て言ってやりたいわ!

毎日2,000人を超える外来患者さん。そのうち約３割が採血有り。しかも朝イチの採血(朝食前、診察前)が多くて、そのような方もいらっしゃったような気もしますが、いちいち憶えていないですね。あ、採血あるあるの共通の悩みを募集されてたのですね。お役に立てなくて済みません。ところで「老年」というのは必要な情報ですか？客観的にその「老年」患者のクレームに問題があると言えるなら、主治医(受持医)に報告してみては？逆に解雇されなければいいのですが。

わたしは現在非医療職で働いていますが、まあどの業種・分野にもとんでもクレーマーはいますね。

なので、クレーム対応の書籍を何冊か読み勉強しました。結論としては「最初の5分の平謝りが最強」です。おそらく質問文の内容からだと「責任者出せ！どうやって責任取るんだ！誠意を見せろ！！」みたいな攻撃型悪質クレームではないと思いますので、すでに実践していらっしゃる言い訳せず「すみません」が一番いいと思います。

2さん、上から目線の人を見下したようなコメント。
赤の他人でも　気分悪いです。

解雇されなければいいのですが､､､ってどういう意味？
イジワルな言い草ですね。
わざわざコメントする必要ありますか？
正直、なんて言っていいかわからないけど
気分悪い。

No.2さん、とても嫌味に感じました。
べつに老年とつけてもよくないですか？
主様の投稿に全く寄り添ってないですし、なぜコメントされたのか意味がわかりません。

No.2さんじゃないけど、技術的とか接遇的なアドバイスを事前に遮断しているトピ主さんも、わたしからみれば「何それ？」なんですけどね。まあ、結果として採血の指示が取消しになってなければ、何度目かに採血できているわけで。血管がないわけでもないし。きっと、患者さんのほうが失敗されて嫌な思いされてるのでは？

主さんは、「クレーム受けた事がある人はいますか？」
と問いかけているのですから、ない方がわざわざ回答しなくてよいのでは？
それも、嫌みな回答ですし...。

杏里さんに同感です。

「ある」と「なし」の二択のアンケートですか？とくに反省点とか今後に活かすとか、ほかの人の意見や考えを求めているわけでなし。同じことを繰り返して、その都度、平謝りをすればいいと思います。

最後にアンケートの回答ですが「あり」ですが、きちんと採血の必要性と、安全かつ確実にするために血管を見極めることを説明しました。