看護師お悩み相談室

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クレームを受け流せるひとになるためには

<2021年02月18日 受信>
件名:クレームを受け流せるひとになるためには
投稿者:わたしです。

いつもお世話になっております。いつもこちらではクレーム関連の相談させてもらっています。
何故だか職場で1番「見当違いまたはおかしなクレームに絶対当たる」人間です。職場でクレーム対応といえば私!とみんなが認識しています。ちなみにパートです…。そういう星の元に生まれてきたんだよと言われて最近落ち込んでます…。ちなみに街では知らない人に必ず道を聞かれます…。(名古屋観光中、名古屋城の前でたくさん人が居るのに外国人からナゴヤキャソーはどこか?と聞かれて困りました。)

もともと猪突猛進型で戦いやすい性格ですが自覚してるので、クレーム対応セミナーを自費であちこち受講したりして勉強してます。最近のヒットは相手と同じ大声で対応して「そうだよっ‼︎」と言わせるクレーム対応です。老人と暴力団、ヤンキーには効果絶大です。

ところが、春が近いからか精神疾患があるんだろうなぁって言う人からのクレーム(?)が相次いで、ひどいと一日中その対応です。
師長や管理職は及び腰(イメージとしてはわたしの後ろに隠れてる感じ)で対応変わって欲しいと頼んでも変わってくれません 涙。

精神科で働く友人から「精神疾患ありそうなクレームは言わせておいて返事するのやめてみたら?相手が聞いてくれてるか不安になって焦り出すから、それが狙い目だよ。それでどうにかしろよ!って言われたらどうしたらいいかわかりませんがどうしたらいいですか?と言うと相手も困って落ち着く」と言われましたが、本当でしょうか…?

先日も紹介状を自宅に郵送希望で住所を確認だけしたい人なのに「お前はアホか?俺に家があると思ってるのか?死ね死ね。この電話録音してるからお前のアホさ加減がバレるな!アハハは!」と全然話が合わない人からの電話で苦労しました。(住所がないのに郵送しろってお前がアホか?とはいえませんが。)ほっておくとずっと高笑いしてました…。
こう言う時は業務妨害を理由に一方的に電話を切るのですが、何回も電話してきてしつこいんですよね…暇だから。そしていつの間にか私もイライラしてしまうので大声で返す対応方法になってしまい疲れるのです…

クレームで心はもう折れませんが、大声で対応したり、その電話対応のせいで他の仕事が忙しくなるので残業になったりして疲れます。

精神疾患がありそうな方からの粘質的で会話が成立しないクレーム?にはどうやって対応するのが楽なのか教えていただけたら幸いです。
またはみなさんの変なクレーム対応ネタも大募集です(笑)
こうやると楽だよ‼︎のようなアドバイスもお願いします。

とりあえずクレームネタ日記をつけようかなって思ってます。

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No.1
<2021年02月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

精神科のご友人のコメント通りでいいと思われます。

私はスタッフからの患者ケアとは関係のないことで面倒なご意見を拝聴するときにも返事をしないフリーズ対応を取らせていただく時があります。相手に「言ってやった。だまっているということは納得させることができた」と思い込ませておくのです。本当に納得できる時もありますけど、そうでない時には「これ以上言いあうことがお互いのためにはならない」と思うのです。見解の相違は仕方がありません。逆に聞いていただいた時には私に関わってくれた時間を頂けたことも含めてお礼を言います。
私は始め「言いたい人には言わせておく」という対応ができずに対等に言い合っていました。でも社会人になってン年、さすがにちがう・無理と思うようになりン十年もなるとジェネレーションギャップを肌で感じるようになりました。他の人同士の言い合いのケースを見ていると転職をなされる人もいてお気の毒に、と思います。
同業者にそう思うのでクレーム対応の大変さは本当に心労が絶えないと思います。
ネタ帳作りいいですね。看護雑誌編集社にそのネタ帳を売り込むのもいいかもしれません。


No.2
<2021年02月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

クレーマーからしたら、主さんは自分のことを構ってくれる人だと思われているんじゃないかなあ。
向こうが大騒ぎして何か言っていてもポーカーフェイスで、冷たく
あーそうですか、はい、とか、返事はそれだけにする。
話し途中であっても、ぎゃーぎゃーわめき散らしても、
ではこれで失礼しますと、無情に切り上げるのが良いかと思います。
それでも、クレーマーは執拗に主さんを追ってくるかもしれないけど、ポーカーフェイスで冷酷な対応を貫き通す!
クレーマーって、相手を攻撃して楽しんでいるのかなあと思います。あまり感情的に揺さぶられないようにしてくださいね。


No.3
<2021年02月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

相談者さんはパートなんですよね。
私なら私はパートなので対応しかねますので、上の者に代わりますって逃げちゃいますけど・・・・・・
何で相談者さんばかりクレーム対応しなくちゃいけないの?
みんなで交代制にするとか?さっき私が対応したので次は誰々さん行ってくださいとか。
そもそも相談者さんの職場ってなんでそんなにクレームの患者さんが多いのですか?
職員のモラル?異常じゃないですか?


No.4
<2021年02月20日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

NO1さま
コメントありがとうございます。クレーマーには黙るのもひとつの手ですね。なかなか人間ができていないので成長しないといけませんね…。でもちょっと黙る方式で今後はやっていこうと思います。

NO2さま
コメントありがとうございます。
今回の人の場合、色々な人物が対応しているのですが誰が対応しても「馬鹿死ね」と高笑い。たぶん相手にして欲しかったのでしょう。家がないって言っていたので…寂しかったのかもしれませんが、迷惑ですよね…。入院中はシャワー室で真夜中に滝行してたらしいです。
途中で電話を切るのをみんなが嫌がるので私がそれだけ対応していましたが…。

NO3さま
コメントありがとうございます。
外来は全員パートで、社員は役職者のみなんです。しかもパートのクラーク2〜3名にパート看護師0.5名(隣り合う外来を担当)。まぁブラックなのだと思います。いつも早々に上司や主任に対応を代わってほしいと言いますがかわりませんし、過去に変わってくれない行動に苛立った私は(その時は窓口でヤクザ系が騒いだので)ホワイトコールをした事もありますが偉い人達は傍観しているだけでひたすら私の後ろに隠れると言う卑怯な集団で諦めもありますね。
(ここでパートやめた方がいい論はしないでくださいね。私にも色々事情がありここで働いてます)。
地方の市民病院なので生活保護者、訳ありの人が多く、しかも土地柄らしいのですが少し頭の弱い人達が多くあつまる(生活保護支給の壁が低くて有名らしいです。不法入国した外国人が妊娠してこの街に来ると生保になれるとも有名らしいです。)、高齢化も顕著なのもありとにかく毎日おかしなクレーム祭りです。
ちなみに医者も場末感半端ない変わり者の集まりですから医者が対応することはありませんし、医者が出たら最悪なクレーム戦争です。

昔は東京の私大にいたので天と地で、地方市民病院って公立の中でも場末感が凄いなぁって感じてます。何か言えば「お前ら税金で食わせてもらってんだろう?」ですから。
しかも最近のコロナ渦にやってくるのは医療費無駄遣いする低所得高齢者と生保ばっかり。窓口で最初からオラオラばっかりです。
特にこの数年間は患者意識が変化したのか過去に経験した事のないクレームばかりで驚きます。まぁ、東京は東京で意識高い系で病識がない人の対応もまた面倒でしたが…。東京の場合は組織がしっかりしていたので担当者がいましたし社員でしたけどクレーム対応したことありませんでした。

お悩み相談室内でも可笑しなクレームに当たったことがない人の方が多いのでしょうか…。


No.5
<2021年02月22日 受信>
件名:可笑しなクレームは受け流せないですよね!
投稿者:匿名

可笑しなクレームだらけでしたよ!!
公立の総合病院の外来で働いていた時には、、、
「誰のお陰でメシが食えると思ってんだ!えー?
俺達が医療費、税金払ってやってるからやろー?」
「おめーら!給料安いやろォー?」
上から目線で看護師をバカにしたようなモンスターペイシェント達。。。
看護師の前では偉そうな発言なのに、ドクターの前では借りてきたネコ状態、、、

私も、モンスターペイシェント達からは、暴言の嵐!!
そりゃあ、ボロクソ言われましたよ~
「オメー!ヤメローーー!!」
に引き続き、人権侵害発言、、、

上司から、『患者からクレームがあった時は、直ちに謝って下さい!』と言われていましたが、、、

こんな状態では、謝る必要も感じない。。

退職日には、思わず
「今日で辞めますから、良かったですねー!」
と嫌みを言ってしまいました。。笑

昔の医療とは大違い、、、
患者様は、お客様。。。
素人がプロにたてつく有り様、、、

今のこのご時世、、、
医療従事者や教師はホントにホンマにやりにくくなりましたね!

昔の常識は今の非常識!!といってもねぇ。

なんだか、腑に落ちないですね!

わたしさんのお気持ち、痛いほどわかる!わたくしでした~☆★☆

最後に、、、
わたしさん、なんだかおもしろそう。。。
ユニークだから、患者さんもクレーム?言いやすいのだと思います!
大変だと思いますが、病院の看板娘?として頑張って下さい!!
応援していま~~~す❗(⌒‐⌒)


No.6
<2021年02月24日 受信>
件名:無題
投稿者:わたしです。

NO.5様
面白クレームありがとうございます。
そしてお褒めの言葉(照)もありがとうございます。
心が折れなさそうだからクレームを言いやすいんじゃない?と周りからもよく言われます…。

それにしてもやはり公立は変なクレームが多いのかもしれませんね。
8割のクレームで安定の「税金で食わせてやってる」が出てきます。
大抵税金払ってない人から言われるので腹正しいです。
私の税金で治療してやってるって言えたらどんなに楽しいでしょう。

看板娘、がんばります 笑

 
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