看護師お悩み相談室

こんにちは。20年目のよそじ です。
総合病院の雑多な外来で勤務しています。担当は循環器、小児科、脳神経科、日帰り検査(放射線絡み)、皮膚科、形成、総合内科です。
土地柄か柄の悪い方や横暴な方が多く(悪質な生活保護がとても多い)、田舎なので高齢者も多いです。
循環器は特に高齢で理解力が悪く粗暴な方が多い上、田舎病院の医者のくせに「健康診断の病院じゃないんだ‼︎」と軽症者を門前払いさせたり、5時間待たせた挙句患者を怒鳴る医者などがいるため何かとクレムが多く、クレームが来ると私が矢面に立たされます。(若いナースやクラークさんから助けてと呼ばれる…)。
上司を呼んでも、院内のクレーム対応室の人を呼んでも「とりあえずよそじさんならどうにかできるでしょう？」と対応してもらえません。ヤクザ患者に恐怖を感じてホワイトコールをし院内の偉い人全員呼びつけたこともありますが、結局私が患者に怒鳴られてるのを傍観されるだけで誰も対応を代わってくれませんでした。(しかも医者への文句なのに)

とにかく私のイメージはクレーム対応者です。
クレーム対応はそもそもメンタルに支障をきたすので、自分を守るためだと思い、個人的にクレーム対応の研修(自腹)を受け勉強し、最近は患者を怒らせる事なく落ち着かせるスキルも身についてきたとおもっていたのですが…(前は喧嘩に喧嘩対応となりがちだったのを最近は患者のトークを誘導して落ち着かせるスキルを身につけました。同僚、まともな医師からは評価されてました。)

先日、看護師の苗字だけ名指しの匿名クレームが書面で届いていると呼び出されました。私は日本人にとても多い苗字で院内に何人も同じ苗字の人はいますし、外来にもいます。
内容は「気になる症状なら診て貰えばどうですか？と高圧的に言われて腹が立った。1日その看護師を観察していたが他の患者への態度も非常に高圧的でいかがなものか」と殴り書きでした。
場所が外来とも入院とも書いてありませんのでどこの患者なのかも分かりません。

その投書に書かれた日付付近は私は連休で、更に言えばその月は検査室が多く変な患者の対応をした記憶もないのです。
多少なりともクレーム対応(またはおかしな患者への対応)をした事は覚えておくようにしていますので(いつか刺されないか不安なので)本当に覚えがないのでそのまま伝えました。

それなのにだいたいクレーム対応するのはよそじだからと呼び出され、ほぼ初対面に近い看護部長から態度を改められないかと言われました。
たった一枚の状況が読み取れない投書だけで。

部長に何を言ってもわかってもらえないので今後はクレーム対応はしませんと部長に謝罪して終わりました。
上司は「いつもクレーム対応を率先してくれていたのでよそじさんかなと言ってしまってごめんね。もっと他のみんなもクレーム対応できればいいんだけど…」と謝罪なのか慰めなのかわからない言葉をもらいました。とりあえず守ってはもらえなかったのでそういう上司なんだなと再認識しましたが。

今回の投書が外来に向けられたものだとして、本当に私に対するものだとして、もしかすると電話相談を私が受けて受診をお勧めし、受診しにきたのにその日の外来担当医がとても横柄(軽症者と健康診断で引っかかった人は診察を拒否。しかも看護師にその拒否をさせる。)だったので腹いせに書いたのではないかと同僚の推測です。

とはいえもやもやが消えません。
なんだか仕事も行きたくないくらいショックでした。
ちなみにパートです。

クレームにいちいち落ち込むのはやめようと研修を受けたりして自己研磨してきたのに…です。

それともまだ自己研鑽が足りないのでしょうか。

久しぶりに辞めたい気持ちです。

田舎病院の医者のくせにと書かれてますが、それなら患者はなおさら田舎病院の看護師ごときがとなるのかもしれません。
どんなに丁寧に対応したっておさまらない人はいますし、医者から患者まで粗暴でガラの悪い土地ならいっそもっとましな環境に転職なさってはどうでしょう。
20年の勤務歴がもったいないようですが、ベテランだと何かと頼られ矢面に立たされるのはどこにいってもあるあるです。それならせめて環境は選んだっていいんじゃないですかね。

よそじさん、こんにちは。
お仕事お疲れ様です。

私は看護師ですが、現在は医療機関ではなく健診関連に勤めています。

田舎という点においては私も同じように感じることがあります。
私の場合は健診者に対してというより職員の意識に対してですが(笑)
外部研修もろくに受けていないのか、それとも社会人としての意識がないのか、年齢が上がるほどひどいものです。

私の話はさておき、よそじさんの職場なのですが、ほぼパワハラではないですか？
よそじさん自身はクレーム対応のスキルアップと自己管理を徹底されていると思います。しかし何かトラブルがあった際、最終的には役職のつく者や上司がスタッフを守るものだと思うのです。
医療はチームで行うものです。クレームをたらいまわしにすることはいけませんが、１人のスタッフに押し付けるものではありません。
部長の言葉もその場しのぎの印象しか受けません。
よそじさんだけに対応させないためにどんな取り組みが必要か、また現状の問題点も含めて全体で話し合うべきだと思います。
それができないのなら残念ですがその職場は改善されないと思います。

少しでも話し合う余地があれば部長だけではなく幅を広げて発信してみてはどうでしょうか？ただしよそじさんがそのような気力が残ってなければ無理にとは言いません。
１人で背負うくらいなら逃げることも必要だと思います。

お疲れ様です。
読んでいて上層部の対応に腹が立ちました！
一度上手いことクレーム対応すると、あの人に任せておけば大丈夫という雰囲気になってしまうんですよね…分かります。若いナースやクラークさんがよそじさんを頼るのは仕方ないことかもしれませんが、ホワイトコールまでしているのに傍観している上役達には怒鳴りつけてもいいと思います。
身に覚えのないクレームにまで濡れ衣を着せられるなら、今後一切のクレーム対応はしないと明言し、対応をお願いされても師長や部長を呼びつけて押し付けたらいいですよ。
もっといい職場はたくさんありますよ。よそじさんがいなくなって困るのは病院の方ですから、もっと強気に出ていいのでは？自分たちではろくにクレーム対応のひとつも出来なくてパートのナースに頼りきりなんて、情けない役員達だなと思います。

皆さま私の愚痴ともとられかねない投稿にコメントありがとうございます。お優しい言葉が心に沁みました。

今後はでしゃばるのを辞める宣言を上司にしました。
クレームが来たらすぐ上司かクレーム担当の窓際族課長を呼ばせてもらいますと。
クレーマーのクレームに病院として私を指導しましたという返答を出したのですからやってられないにも程があります。
本当は辞めたいのですがまだ子供も小さく、パートという立場が楽なので…あと数年したら転職予定です。転職先に目星もついていて、コロナじゃなかったらダブルワークからだんだんフェードアウトの予定までたてていたのですが…。

まとめてのお返事で申し訳ありません。