看護師お悩み相談室

看護師4年目です。疲れてしまいました。長くなりますがご意見お願いします。
私の病棟はチームが二つあります。退院された患者さんが忘れた物品は、忘れ物BOXがありそこに入れるようになっています。先週反対チームの患者さんがお亡くなりになりました。その時に携わった看護師2名が手帳を返し忘れてしまい、週明けに家族が取りに来ることになっていたようです。そのことを知っていたのは、師長と、その時に携わった主任看護師、亡くなった時に部屋持ちしてた看護師だけでした。そして、手帳は師長たちが座る机の引き出しに保管されていました。
家族が手帳を取りに来た当日、外来からの1回目の電話があり、私が対応しました。手帳を病棟で預かっていないか？と言う電話だったので、私は確認し、病棟では預かっていないと返答し電話を切りました。
その数分後2回目の電話が来て、私のチームの看護師が対応しました。家族が手帳を取りに来ていること、また、手帳の忘れ物があったので、外来に取りに行くので下に手帳を下ろしておいて欲しい事を病棟の看護師に伝えていたと言う事を知りました。それから、2回目に電話対応した看護師も病棟内あちこち再度手帳を探してみましたが見当たらずかなりの時間がたってしまい、反対チームの主任に確認したところ、管理の机の引き出しに保管していたことがわかり、下に届けに行こうと詰所から出た瞬間。家族が詰所に怒鳴り込みに来ました。
下に下ろして置いて欲しいと話していたはずなのに、伝達がなっていない。仕事の合間を抜けてきているのにどれだけ待たせるのか、と。入院中の亡くなる前にもDrがICするから、家族に連絡してと指示があったのに、それも連絡が家族にいってなかったようで、そのことなども怒鳴り散らし、怒って帰って行きました。
後日、上司に呼ばれ、一番最初に電話を受けた私の対応が悪かったと言われました。電話が来た時点で、相手のチームの看護師に聞けばここまで大事にならなかったと言われました。確かに、相手チームに聞けばよかったと後悔し謝りました。が、納得できない自分がいます。反対チームの看護師も誰も家族が手帳を取りに来る事を把握している人は1人もいませんでした。手帳を取りに来ると把握していたのは師長と主任看護師だけでした。
後日部長の耳にも入り、私が悪いとなりました。確かに私に落ち度がある事は分かっています。でも、その日に家族が手帳を取りに来ると言う事を、朝のカンファレンスで周知していればその日のスタッフ全員が知ることができたのにどうして言ってくれなかったのかなとモヤモヤしています。私は准看も入れたら18年目になりますが、看護師になり入職してまだ4年目で、何も言い返せず謝ることしかできませんでした。主任看護師が激怒しており、直接私に言わず聞こえるように大声で私の電話対応が悪かったと言っています。仕事が休みでもこのトラブルのことが頭から離れず、家で子供のこともほったらかしで放心状態です。私から主任看護師に謝った方がいいでしょうか。アドバイスをお願いします。

降ってわいた災難ってありがちなのです。18年間無かっただけ素晴らしかった、と言えます。
私なんぞ理不尽な事ばかりで「ハイハイ、またですか。誰かのせいにしていたんでしょ。私が被りますよ。」です。まあ事実、私自身コストのとり忘れやコミュニケーション不足による処置し忘れがあったこともあるものですからそれに輪をかけられても仕方がないか、と。ダメナースとレッテルがあれば余計な雑務を受けなくても済みますしね。
今回の手帳のことですが退院した患者の私物は病棟保管はしません。医事課にすべて下ろします。入院患者の私物のお預かりも内服薬、点眼薬、胃ろうのルートだけです。私物の管理は行き違いが必ず生じます。それによるトラブルはなにをどうしたところで解決しません。手帳が見つかって結果オーライとならず、そのやり取りの言葉遣いから感に障りやすいのです。「手帳がない」そのことを伝えるだけなのにイントネーションや声量や言葉の速さなどで伝わり方は変わってしまいます。手帳はプライベート満載です。それを軽んじて扱われたと家族は感じたのでしょう。主様がヒラにヒラに丁重丁寧にお話しされたのかどうか、そこでしょうね。知ってる、知らない、伝えられていない、が主様は問題化していますが「預かっていない」その言葉はよろしくなかった、とそのことだけ真摯に反省しましょう。「ただいま確認いたしますのでお待ちいただくようお伝えください」で時間稼ぎ出来たら良かったです。
上司も上司です。でも、それはそれとして自分の反省点と上司の至らなさをごちゃごちゃにしないようにして上司を逆恨みしないようにしましょう。

主任にただ謝罪より、どこに不備があったのか、再発防止のためにはどうすればいいのかということを考えて報告する方が建設的かな思います。タイトルには「家族と上司のトラブル」とありますが、上司個人のせいにするのではなく、病棟・病院のシステムとしての問題として考えたほうがいいと思いますよ。
私の職場だとこういうのはヒヤリハット報告書を必ず記載します(接遇の項目)。遺品引き渡しだけでなくIC連絡という深刻な場面も絡むクレームですから、対策必要事例として病棟会議で取り上げる可能性も高いです。

手帳の件は当日部屋持ちが申し送りしていればよかったと思いますが、死後の処置でバタバタしてうっかりしていたのかもですね。
あるいは忘れ物ボックスがあるのなら、直接入れられない品はどこそこに入っていますという表示をボックスに掲示しておけばスムーズだったと思います。私の病棟だと返却物は専用ホワイトボードに記載してあり、その場に置けない汚染物や書類・貴重品等はどこに保管と明記しています。家人の来院予定が分かっていれば〇日来院予定と書き添えます。
ただ、そこに置かれても書かれてもいなかったとして、私の職場なら問い合わせ時に「ありません」と独断で即答はしません。誰か知りませんか、患者が亡くなったときに対応したのは誰ですかなどと電話受けた人が必ず皆に確認します。単なる汚れ物返却等じゃなくて亡くなった方の遺品ですから、事情把握しているかもしれない師長や主任にも普通に聞きますよ。むしろ聞かないという選択肢がありません。むやみにあちこち探し回るより早いと思います。

あと、返事に時間がかかる場合はあまり待たせる前にマナーとして経過報告や事情説明は必要だと思います。伝達不備ですぐ確認とれないなら、当日出勤者に確認して何時ごろ連絡させていただきますとか、必要なら郵送返却の提案等、誠意をもって伝えれば身内が亡くなったばかりの家族にそこまで不快な思いをさせなくてすんだのかなと思います。

たまたま顧客に対応した人が、その人の関与していないことで平謝りしなきゃいけない場面なんて、どんな業界でもよくあります。ましてこんな業界で働いてきて、18年もそんな経験なかったのが逆にすごいレアケースかと。
18年も社会人やってる人なら、知らされてなかった、私ばかり怒られたという被害者意識に凝り固まるより、もうすこし視野を広く持っては…？と思いました。
家族が怒鳴り込んできた、怒鳴り散らして帰ったと、まるで家族が非常識クレーマーの悪者かのような描写、ちょっと気になりました。自分の被害意識より、クレーム内容の重大性を、一職員としてもっと真剣に受け止めるべきでは？亡くなる前のIC連絡がまともにこない？そんな粗末な扱い、わたしでもクレーム入れます。そういう経緯と不信が先にあって、さらにミスの上塗りだから、今回の大ごとになったのかと。職員間の情報連絡体制がまずいのは、患者や家族には関係ないです。