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保護者からのクレーム

<2020年03月30日 受信>
件名:保護者からのクレーム
投稿者:小児科なーす

小児科外来看護師です。
最近、予防接種や診察の介助をする際、
クレームを言ってくる保護者が増えたと感じます。
子どもをおさえつけることに対してです。
うちの子は注射では泣かないのに、押さえられるから泣くんだ。
とか、自分で押さえるから看護師は押さえるなとか
強く押さえられて跡がついたとか。
もちろん、その場その場で押さえることの必要性を伝えて、
跡がついた時は、謝罪もしています。
強く押さえて苦痛を与えないように心がけてはいますが、
とっさに動いて、針が突き抜けたり、看護師の手に刺さった事故もありましたので、
どんなに大人しい子でも、腕は看護師が押さえますし、
暴れるときは強く押さえることもあります。
体は保護者の方に、お願いしています。
先日、注射の後に、父親が怒り出し、大声で騒いでいきました。
注射の押さえの説明がわかりにくかったそうです。
いつも同じ説明とやり方だったのですが…
皆さんは注射や診察介助で押さえるとき、
どのようなことに気をつけていますか?
何か改善すべき点はありますでしょうか?

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No.1
<2020年04月04日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

ウチの病院の採血は保護者を追い出しますが、抑制しますとは説明しておきます。何故抑制が必要か、どんな風に抑制するか、どんな器具を使うか説明します。
なかなか自分の子供をしっかり抑制できる保護者はいませんよね。
他の処置は全て保護者に抑制をお願いしますがダメな人は本当にダメですよね。でもクレームはありません。説明してるからかも。

基本的には抑制が必要な事と方法はしっかり説明をします。理解ある保護者は子供が素直に検査を我慢できない事を知ってます。
ダメな保護者は理解できないし抑制しません。子供が逃げ回るのを追いかけるばかり。(そういう教育環境なので子供は逃げられる事を知っている)
理解できない人ほど「ほらほら看護師さんこまってるよー」「ほらーじっとして」と口でしか言いません。そしてだんだん「お母さんも時間がないの!」「入院だよ⁉︎」「置いて帰るから!」と脅迫になります。私の場合はそれを待ちます。
だんだん、保護者が私達の無言の笑みで焦ってくるか、時間が経っても言うことを聞けない我が子にイライラしてきたら「私が抑制してもいいですか?」と切り出す。
それでも抑制を嫌がる保護者の場合には「次の方が待っているのでお外で説得してきてください。落ち着いてから戻ってください。もし説得できないのなら本日はキャンセルで」と冷たく言いますよ。
大抵はこれで許可をもらえますので思い切り抑制。
もはや親も何も言えないのですよ…。
そして最後に「こうやってしっかり抑制しないとお子さんが危険です。お母さんが希望した採血ですよね?」「お子さんに必要な検査や注射ですよね?」と言います。

次からは素直に預けてくれます。
十分すぎるくらいの説明、また姿勢を見せる、そして最後は脅す。
脅すのは最後の切り札ですが、ここまでくる保護者とそのお子様は何かしら発達に問題があります。


No.2
<2020年04月26日 受信>
件名:NO1さんへ
投稿者:小児科なーす

お礼が遅くなりまして申し訳ありません。
大変参考値なりました。
その父親は、BCGを打つ前に4種混合を打ったときに、
お子さんを抱きしめて、なかなかBCGの姿勢を取らせてくれなかったので、
医師が
「打っていいんですよね?」
って確認してたんです。
そういう動作をもっと良く観察しておけば、
NO1さんに教えていただいたように、
毅然とした対応ができたと思います。
その親子は来週、予防接種の予約が入っているので、
(あれだけ騒いどいて、よく来れるなと感心)
今度は、怒鳴られないように、がんばります。
アドバイスありがとうございました。

 
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