看護師お悩み相談室

総合病院の病棟勤務で今年度から看護師2年目になりますが、訳あって来年度から日勤のみの勤務に変えようと思っています。外来への転職を考えています。外来の業務で大変な事として患者からのクレームが多いとよく聞くのですが、実際病棟と比べてどうなのでしょうか。病棟で勤務していても割と患者や家族からのクレームみたいなものはあると思うのですが…それ以上に面倒なのでしょうか。具体的にどういう感じなのか、またどう対処しているのか知りたいです。
わかりにくかったらすみません。長文失礼しました。

はじめまして、ややさん。外来勤務8年目のむしぱんです。
病棟から外来に移動されるということで特にクレームについて不安に思っているようですが、外来看護について今まで習った事をもう一度振り返って下さい。病棟、外来に関係なく患者様に安全に安楽に看護を提供し、家族にも気を配らなければいけません。外来は一発勝負なところであり信頼関係を得られにくいため患者や家族がどういう気持ちかをいち速く察知しはやめの対応をすればクレームに繋がりません。しかし、全ての気持ちを汲むことが出来ません。対応困難な時は直ぐに師長に報告し対応していただく必要があります。外来もチームプレーです。外来業務を覚えましょう。外来は病院の顔です。あなたの言動が患者家族を笑顔にします。

外来のクレームで一番多いのは、やはり待ち時間でしょうか。
予約の時間を大幅に遅れることはしょっちゅうですし…
医師の早さにもよるところが大きくて
人気のある医師だと、どれだけ待たされても指名して来院されますね。
医師に対してのクレームも多いです。
話をちゃんと聞いてくれないとか、冷たいとか…
待たせてなくても、大変お待たせしましたの声かけや、送り出しの時にも、今日はお待たせして申し訳ありませんでしたの一言を付け加えたり。
そうすると、医師も、そんなに待たせてるのかなと思ってくれるかなと。
あとはもう、患者さんの様子をよーく見て、診療に不満がありそうなときは、フォローをしたりですかね。