看護師お悩み相談室

訪問看護を始めて数ヶ月がたちました。
私の経験は、病棟で6年、外来で1年の看護師経験で、アルバイトでディサービス、訪問入浴などを行なっていました。
紹介で入ったのですが、ほとんどオープニングスタッフのような環境で、患者自体が少なく、同行は1日2〜3件で他のステーションが取らなかった介入困難事例といわれる人ばかりのところで、1ヶ月同行ののち独り立ちしました。
つい最近患者様からクレームをもらい、真摯に対応しないといけないなと反省し、頑張ろうとおもったのですが、また同行訪問に逆戻り、目をつけられ、私の行った看護業務や患者とのやりとりを先輩(教育係)に報告されるようになりました。
自分の看護レベルが低いことや、在宅での患者様主体としたケア、ルールについてまだまだ理解がたりないと反省しているのですが、他スタッフの信用がもうないのではないかと深く勘ぐってしまい、日々仕事へ行くのが辛いと思っています。
教育係からは直接的には言われませんが、在宅患者と向き合えていないと評価されているみたいです。
辞めたいというわけではないのですが、どのように乗り切ったらいいのか分かりません。。患者さまはもちろん、スタッフの信頼をどう回復していったらよいのか教えてください。
クレームはそのお家のルールを守っていなかったこと(汚水の破棄場所、シャワーの位置など)と、制度上でのトラブル(訪問回数が限度以上のひとに緊急対応で行ってしまい、加算がとれなかった)です。

スタッフの信頼を得るには、まずは患者さんとその家族の信頼を得る事です。その家のルールを守らないとは言語道断で、おかしいと思っても間違ってるとわかってても、こっちのやり方の方が効率いいし正しかったとしても、まずはそのお宅のやり方やルールに沿う事が大切です。何度も通って信頼関係が出来て初めてこちらのやり方を提案してみて受け入れられる事もあるのです。本来、他人が家に入って来ることだけでも抵抗あることを認識して、そのお宅のやり方に極力合わせる柔軟性を持たなければ信頼を得られず、クレームとなりスタッフからも困った人扱いされてしまうと思います。

訪問看護師です。
訪問先の決まりごとを守れなかったということは、往々にしてよくあるミスかなと思いますよ。
担当以外の人が代行で言ってそうなっちゃったとか。
なんたって各訪問先で決まりごとがあるものですから、よくわからない人が行けばそういうことだってあるし、敢えて言わない利用者さんもいれば、すぐにクレーム出す利用者さんもいて
今まであったとしても隠れていたんじゃないかな～と思う程度。
クレームは無い方が良いですが、今後気をつければ問題ないですよ。
重要なのは対策ですよね。二度とそうならないように何が必要かを考えられるか否かでしょう。
よくあるのは手順書の不備か、訪問した当人の勘違いだと思います。
私の場合は、そういうことが無いように手順書にわかりやすく記載するように注意しています。
また、手順書に不備があれば書き加えるか、慣れるまで自分のメモに記載します。
加算については、まぁ、慣れないうちは臨時訪問する際に管理者に確認するようにすれば間違いないと思います。重要なのは報告と相談。
しかし、上記のミスは本当にあるあるであって、それで信頼を無くすってのは、とても早計な気がします。考えすぎかな？と思いました。新人だったら仕方ないようなことです。
例えベテランナースでも初めての訪問では「何もわからない人が来た」というのが、利用者さんの気持ちです。それが在宅です。
慣れるまでは大変だし、プレッシャーがつらいこともあると思いますが、訪問を重ねれば信頼関係が出来て、なんとかなるものですよ。
私も訪問看護経験あっても、違う事業所になると利用者さんから警戒されまくりでしたから。

アドバイスいただきありがとうございます。
真摯に受け止めて、対応していきたいと思います。

上司からは誰もが通ってきた道で、年齢が若いこともあり接遇面や利用者さんの機微に敏感になれるように再び同行をしていると励まされました。
あるあるなのですね。たしかに、ほかの方の担当の方に行った時に起こったことです。手順書はうちにはなく、見て覚えるようになっています(自分のメモは作ってます。)同じことは今のところ起こしていないのですが、几帳面な利用者さんのお宅には指導者判断でもう訪問もさせてくれません。
新規もこないので、断られたりすると困るからだそうです。
悔しい思いをしていますが、それだけのことをしたのだと反省して頑張って行こうと思います。
信頼回復できるように頑張ります。

手順書作って皆が同じようにケアできるようにしておいたほうが、そういうトラブルは減りますよ
それぞれのお宅のルールをスタッフ皆が共有できるようにしないと、同じ事をまた誰かがします
今までの職場はスタッフ皆が長く続けられるように、そういう手順書作ってましたよ