看護師お悩み相談室

総合病院の循環器外来で主に勤務しています。循環器に携わる事20年、外来は10年目です。他の外来も担当しますが循環器は患者の気質的な問題もあるのか悪意を持って言うと「小心者で他人に細かな人」が多いのですが、更にここ数年は社会的に肩書きのある50〜60代男性の「あたかも自分が正論のように論じ、執拗に無理難題を求めるネチネチクレーマー」が増えてきていて対応に疲れてます。
私も短期なのでクレーマーが「どんどん勝手に自分で炎上してしまう」という心理がわからなくもないのですが、それにしたって最近のクレーマーはハラスメントに近いものを感じます。
(私は自分でアンガーマネジメントを受講して矯正しました)
自費でクレーム対応研修なども受けに行きましたが、企業と病院だとちょっと違うので参考になりません。
対応が悪い事には謝罪するが、必要以上に謝罪せず相手の要望を聞きすぎない。発言のおうむ返しをする、無理難題には「困りましたね。」と言うなど。あまりに酷い暴言には最終手段として「恐怖を感じる発言をされたので怖くて対応をこれ以上続けられません」と言って電話なら切ります。目の前で対峙してたら暴力対策室の警備員を呼びます。
うちの病院はクレーム対応を下っ端にさせておくだけなので、上司に相談しても最後の対応は下っ端。1時間対応するなんてザラ。

クレームは大抵先生が悪い事が多かったり(手紙が来ない、書類が思う通りに書かれてないなど)、患者自身の問題だったり(検査受けて満足して帰ったのに診察してくれなかったとか、予約忘れてて大事な検査受けられなかったとか)時々うっかり「大きな病院は他にもたくさんありますので来なくて良いですよ」とか言いたくなります。
いつか私は SNSで晒されるか、刺されるんじゃないかと思うこともしばしば。対応は時間も取られるし精神的ダメージも酷いです。

病棟時代は師長や医者が目の前にいるのでそんなにクレームも少なかったのですが、外来はとにかくひどい。
他の病院で勤務されてる方はクレーマー対策はどうされてますか？
クレーム対応専用部門とかありますか？
あと、この研修は良かったなどの情報もいただけると助かります。
なんかここまできたらクレーム対応のプロを目指そうかと思うほど悩んでます。

医師の指示や判断によるクレームについては、看護師は間には入りません
言った言わないのトラブルに看護師が入ると複雑になるためです
患者からクレームが入ったら、担当した医師の診察日に予約外で1番最後に来ていただき、医師と直接面談させるように配慮するくらいです
医師が原因であるのだから、医師も患者からの話を聞く機会を持つべきだし、医師に変わってもらうには患者対応を学ばせる必要があります。
クレームの原因が未熟な患者対応に帰属するのですから、他人同士の喧嘩には入りません。
安全のために、事務長を立ち会わせてます。
看護師は席を外しています。

嫌ですよね、同情します。
いい歳して、社会的肩書きもある大人の男性が、ナースに陰湿に絡むなど恥ずかしくないんでしょうか。「俺は地位のある男だ！」というなら、それに相応しい落ち着いた度量を見せて頂きたいものです。みっともないったらないですね。

そのような目に、あったことがあります。
つい、最近です。
まずは、外来師長に相談してください。
師長から看護部長に。看護部長から事務長あたりに話がいくのだと思います。対応してくれます。
解決はけっこう、早かったです。
でも、自分で悩んでた期間が３ヶ月。
心療内科にいきそうでした。
一人でもやもやとか、数人で悩んでも、心が病むだけですよ。
上の人の仕事だと思います。
ちょっと、正義感強い看護師だと、我慢しちゃうけど。
上の人にいって、何もしない病院なら、私なら、安全な病院に転職しちゃいますね。

皆さまコメント、アドバイスありがとうございます。

今の職場を辞めると言う選択肢はないのですが…。辞めたいけど、どこにいっても似たようなクレーマーはいるもんで困りますよね。
医者が対応してくれる病院が羨ましいです。外来だとことさら看護師なんか本当関係ないんですよね…。たいがいが医者へのクレームですからね。
あぁいやだ。