看護師お悩み相談室

クリニック勤務です。
採血が難しい患者さんがいて、普段はベテラン看護師のAさんがその人の採血をするのが暗黙の了解です。

しかしAさんが休みの日には他の看護師がするしかありません。
今日たまたま私がする事になってしまい一回刺しましたが入らず。
患者さんから
「下手くそ！」と怒鳴られてしまいました。
もちろん失敗した私がわるいのですが、怒鳴られてしまい凹みました。

採血以外の面でも、他の患者さんで待ち時間が長いと「どんだけ待ってると思ってるんだ。早くしてくれ！」とキツく言う人もいます。

どちらかというと精神的に弱いため人から怒られると凹みます。
同僚からは「いちいち気にしなくて良いよ。気持ちを切り替えないとこの仕事はやっていけないから」と言われました。

皆さんは患者さんからキツく言われたりしますか？
私が怒られやすいのか…時々このような事に当たり、落ち込みます。

クリニック勤務ではなく外来で働いています。また、看護師ではなく事務員の立場です（元看護師ではありますが）。そんな奴の意見なんかいらねぇ！って思ったら、すみませんでした

患者から言われることはほぼほぼ無いですねぇ。一度だけ理不尽な事言われましたけど
私は内視鏡勤務なんですけど、喉の麻酔をしているため、検査から１時間は飲食しないように、と伝えています
少し障害のある方がいらした時に、母親も付いてきたんですよね。で、検査が終わってから休憩室のベッドで休んでもらい、母親も読んだんですが、突然「ちょっと！あなた！早く来なさいよ！」と召使でも呼ぶかのように言われました
何かミスでもしたのかと戦々恐々近付けば、「この子、お水が飲みたいって言ってるの。持って来て！」とこれまた見下げるように
ですが、喉の麻酔が効いている状態のため水を飲むのは危ないと伝えたら、「この子が飲みたいって言ってるのよ！あなた何様のつもり！？」と…
何様も何も…私が許可してむせたり誤嚥したら私の責任なんだけど。キレそうになるのをなんとか抑えて口をゆすぐだけなら大丈夫ですよ。と伝えれば「なら早くお水持って来なさいよ。早く！早く！」と急き立てられ、１０秒ほどで戻り、社交辞令的にお待たせしました、と水を渡せば「本当に遅いわね！！何してたのよあんた！」とコップをひったくられ
もういっそ普通に飲ませてやれば良かった。むせようが誤嚥しようが知るか。とまで思ってしまいました
あまりに腹が立ったので先輩に愚痴ったら「なら承諾書にサインでもしてもらって普通に飲んでむせれば良かったんだよ。水飲みたかったんでしょ？」と笑いながら言われてなんかスッキリしましたが


他の病院では分からないですが、私の病院では内視鏡の検査はかなり患者を待たせてしまう事があります
一応「待ち時間３０分あります」「待ち時間１時間あります」という札があり、時間がかかりそうな時にはそれを受け付けに出しておきますが、長時間待たせている方には「長い間お待たせしてしまってすみません。検査室が混み合っているため、もう暫く検査には入れません」とその旨を伝えています
イライラして怒鳴られる事も無いではないですが、殆どの方は「まぁ、この時期は混むから仕方ないよなぁ…」みたいな感じで待っていてくれます
また、検診の方は内視鏡以外にも検査に回る必要があるため、時間がかかると判断すれば他の検査から回ってもらい、なるべくロスがないように心がけています

出来ることとすれば、待たせてしまっている方には声を掛ける、くらいですかね
検査室に案内するときも「お待たせしてしまってすみませんでした。１時間もお待たせしてしまいましたね…」など、声を掛けます。自分の不注意で患者を待たせてしまったことがありますが、その時は何度も謝罪し、総合受け付けの方にも不注意で待たせてしまった旨を伝え、再度謝罪してもらいました

声を掛けるって割と重要みたいですね。待たせてしまう旨を伝えられて怒る患者はほぼいないです（不機嫌になることは多いですが）。逆に忙しすぎて声を掛ける暇も無いと、クレームに繋がりやすいです
声を掛けてもらえる→気にかけてもらえている、自分の事を考えてくれている、と思えます。逆に何の説明もないと「何故自分は呼ばれない？他の人は呼ばれてるのに！」となりやすいです


検診が始まった今、１時間待たせてしまうなんてザラなので、私も気を付けていこうと思います…

＞皆さんは患者さんからキツく言われたりしますか？

私は精神科亜急性期の閉鎖病棟（但し、実態は慢性期に近い）に勤務しています。患者さんから、キツく言われるだけでなく、罵詈雑言や暴力も…。

しかし、陰性感情を持たれている患者さんには、別のスタッフが対応する。また、CVPPP研修等で、よりベターな対応を行うしかないでしょう。

とは言え、顔に出さない（出せない）ものの、心の中で泣く事も…。

患者さんの心理。
イライラするのは元々の気性や背景もありますが、根底には現実と理想のギャップが大きいほど怒りも出やすいのです。
患者さんの怒りの奥にある一次感情に少しでも目を向けてあげると、緩和できるような関わりが考えられるのではないかな。と思います。
とはいっても、怒りをぶつけられると、こちらも人間なので嫌な気持ちになりますよね。

私は体調を崩す事ってほとんど無いんですけど、以前下痢が止まらず、体の節々が痛くて食欲も無く、体が物凄くだるくなり、近場のクリニックに受診しました
かなり顔色が悪いのを見てくれたのか、受付の方が「ベッドで横になりますか？」と聞いてくださったんですが、すぐに受診できるだろうと思い、動くのも億劫だったので断りました
でも、待ち時間が長いのなんの。３０分くらい待たされても呼ばれないし、体は酷いしで、再度受付に行って「やっぱり座ってるのしんどいのでベッド貸してください…」と申し出ました
そのクリニックに次に行った時には、症状は軽かったものの微熱があり、怠さもあったのですが、１時間待っても受診できず。そんなに混んでないのに何故…？と思い、受付の方に言ってみたら、「そんなに待ってたんですか？１時間経つ前に言ってくださいよ」と
え？何？待ってた私が悪いの？申請しないと受診出来ないの？って思いました
待たせてる側は（いそがしいとかそんな理由で自分は動いてるし、仕事してるので）何とも思いませんが、待ってる側ってやっぱり不快に思うものなんですよね


今思い出した事なので投稿させてもらいました

日本人の特性なのでしょうか・・・
海外では交通機関が時間通りに来ることなどまずない、と。それによってかなり前からステーションに待機。まさにステイション。遅刻も寛容になりますけど、ペナルティもそれなり。双方おおらかになります。そんな海外の生活時間に比べると勤勉で実直な日本人は気短い。自分時間がすべてになりクレームになってしまいがちです。年齢が高くなるほどに意固地になり怒りが増幅しまいがち。
癒しの声掛けや五感を刺激する香りや色彩やミュージックや生理的反応を安心させる案内表示、待機をほかに紛らわせる工夫など志向は様々必要です。子供におもちゃを持たせておくのと同じようにあやされたいのでしょう。
一個人の患者の怒りの感情は一個人のナースが受け止めるのではなくて、分散させたほうが軽減できます。共有したり協力したり上司対応に変換したりしましょう。

採血へたくそ。言われたところで自分の採血はナースでさえも自分の採血は難しいし、無資格の人は針を刺すことさえできません。痛い思いをさせたことは単純に悪いことでも検体をとって検査できることには感謝でしょう。相殺して気にすることはないです。

凹みますよねー。私は総合病院の外来ですが、もう高齢男性とちょっとハイソな壮年期男性(大企業に勤務してて高級スーツ着て、マイ心電計とか持ってる神経質マン)は人としてどうなの⁈というくらい暴言を浴びせてきますよね。あと、暇なヤンキー系の生活保護。
基本的に、待ち時間については受付の段階で嘘なく「3時間待ちです」と本当の事を伝えて外出希望の有無などを確認します。
それでも落ち着かなければ「はい、はい、そうですね。疲れますよね、時間は大切ですよね」など暴言をオウム返しでお返事して、最後に先生にもその言葉お伝えしておきますね^_^と言うと黙ります。
暴力団、ヤンキー系の俺を最優先しろ的な無茶振り大馬鹿野郎には目をそらさず、真っ直ぐ相手の目を見つめて「何をどう言われてもこういう順番で3時間待ちです。ご帰宅されたいと言うのであれば先生に伝えておきますのでまた後日お越しください。診察せずに処方は出せません。」と毅然とした態度で言うと文句を言いながらフェードアウトして案外待ってます。
言われてる時は辛いんですけどね。後で紙に大きく「ばーか」と書くとスッキリします。
暴言を吐く人も、待つのは分かってるけど言いたいだけなんだろうと思います。たしかに3時間以上待ってるだけは辛いですよね。

注射については、「この人難しいし、苦手」と思えば思うほど失敗するので自己暗示。「私はできる！見えない血管はない！スーパーナース！」と毎日唱えてみてください。私は本気で失敗知らずになりました。まぁ、本気でお前の血管が悪いんだよ！と言いたい人もいますけどね。

とにかく気にしない！気に留めない！口に出せないから、紙にばーかと書いてグッシャグシャに丸めてポーイ！