看護師お悩み相談室

こんにちは。去年の半ばから適応障害で休職していましたが、先月から職場に復帰しました。復帰後は病棟ではなく外来勤務で、内視鏡室で働いています。
内視鏡室ではＡからDの検査室があり、ついたてのようなもので区切られています。
Ａはエコーのみに使用、Bは場合によってはエコーにも使用、C、Dは内視鏡検査に使用、となっています。
私は主にＡの検査室で検査の準備、患者の誘導、検査の片付け…を繰り返ししています。ですが、空き時間があるため、その時には他検査室の患者の誘導、片付けをしていますが、エコーの検査がたくさん入っている時には他の看護師に任せています。

今の時期にはドックの方もいらっしゃり、殆どの方がパジャマを着ています。先週末、パジャマではありませんがドックの方が来ました。ドックの方は他の方と違うピンクのファイルにカルテが入っていて、区別出来るようになっています。また、検査の順番としてはエコーの後に内視鏡検査、となります。
ピンクのファイルを受け取って患者を見た時に「私服みたいな服を着てる人だな…」と思いつつ、検査を進めました。その後の内視鏡検査の案内もしました。
ここまでは覚えています。
ですがその後、エコーの人が増え、検査室も埋まり、他看護師も手が回らず、私もエコー室と他検査室を駆け回りながら誘導したり片付けをしたり、検査が終わった後の処理をしたり…と、頭で考えるよりも身体で動いているだけの状況となってしまいました。
以前私は確認不足により、患者を待たせてしまい、怒らせてしまう、というミスを２度犯してしまっていたため、検査が終わった方を誘導する時には必ずカルテを見てから、と決めていましたし、心掛けていました。なので、誘導していたとすれば、カルテを確認して検査後の誘導をしていたと思います。
ですが、検査が全て終わった後に、外来の看護師から「（私服のドックの方について）どういう案内の仕方をしたの！？怒って帰られたわ！」と言われました。
その後、内視鏡室の看護師と話したのですが、誰も自分が案内した、してないとは確信が持てない状況になりました。

翌週、主任さんに呼び出され、「どんな風に案内したの？」と問われ、「いつもはこんな風に案内してますが、その日は多忙で、その方に関しては私が案内したとは確信が持てません」と言ったところ、「先週末の話でしょ！？何で覚えてないの！？案内はあなたの役割でしょ！？」と言われました。
確かに時間があれば案内はしていますが、全ての患者を案内する事は出来ていません。止むを得ず検査についた看護師にお願いすることもあります。というより、検診の時期になった今ではお願いする事の方が多いです。
検査に来る方も多いため、名前と顔が一致する事はありません（もちろん検査前に名前を聞いて間違いがないかは確認しますが…）。元々顔を覚えたり、顔と名前を一致させることが苦手なため、特徴がある方以外は殆ど覚えていません。検査が終わったら片付け、次の検査の準備、と早くしなければ仕事が回らないため、正直覚えている余裕が無いんです。
ですが、覚えていないのはおかしいと言われては、忙しくても患者の顔と名前を覚えて一致させなければならないのか？と考えてしまいました。

皆さんは、どんな範囲で患者の事を覚えていますか？

患者を覚えている覚えていないではなくて、言い訳せずにどんな苦情が来ているかについて耳を傾けるべきでしたね。
その点はどうでしょうか。
あなたは多忙でも、患者さんは案内係の事よく覚えていたんでしょう。
次からの看護業務に主任に指摘されたことを生かしてくださいね。
耳の痛い内容でも、改善しないといけないことは気を付けましょう。
復帰したばかりでも何年目でも、新人でもそれは一緒。
そこの職場で働き続けたいなら、努力しましょう。

どこまで記憶したらいいかと振り返るなんて、そんなことを主任は言ったわけではないでしょうに…
言い訳や自己弁明ではなくて、相手の話の内容を把握することできてますか？

よくよく話を聞いていれば、怒って帰られたのはこの方では無かったようです。
同じくその日にドックを受けた方（仮にＡさんとします）をドックの控え室に案内したのですが、私服の方（仮にBさんとします）はロビーの方へ行っていたらしく（今でも誰が案内したかは判然としておらず、私服のためロビーに案内してしまったか、控え室に案内したのに自己判断でロビーに行ったのかは分かりません）、検査結果を伝える担当の人が控え室に３回電話をかけたところ、もちろんＡさんが出たのですが、Bさんの名前を呼んだ挙句、Ａさんが自分の順番はどうなっているのかと聞こうとしたところ、話を聞きもせずに電話を切ってしまったようなのです。
それでＡさんを怒らせてしまい、Ａさんは検査結果を聞かずに帰宅されたようです。

私はずっとBさんが怒って帰られたのかと思っていました。

担当の方曰く、私（もしくは他の看護師？）がきちんとBさんを控え室に案内していればＡさんを怒らせる事は無かった！との事で、叱責されたようです。
また、控え室は個室ではなく、大きくはないものの検査が重なれば共同で使っているそうで、電話も１つしかないため、赤の他人でも共同の部屋を使うこともあるのだそうです（私はこの所の事情を把握しておらず、今日先輩に聞いて初めて知りました）。

怒っているのがBさんで、ロビーで待たされた！しっかり案内しろ！と言われたのならばこちらの落ち度ですが、電話対応で怒られて帰られたのであれば、電話対応したのは私ではないため正直どうしようもありません（しっかりと案内しなければならないのは確かですが）。
事のあらましを聞けば聞くほど、何故私だけがこんなに叱責されなければならないのか、と感じてしまいました。

No.1様
私個人にその方が苦情を言ったわけではありません。外来の方から「怒られたんだけど案内したのはあなた？」という風に聞かれただけです。
その日は本当に多忙で、この方を案内したかどうか記憶が定かではなく、他の看護師も曖昧にしか覚えていませんでした。
また、案内した後に確認することができるほどに時間はなく、休憩室に案内してもロビーで待たれている方も多いそうです（これはこの件の後に先輩に聞きました）。
私としては、「案内はあなただけの仕事！全責任があなたにある！」と言われたことに納得がいかなかったわけです。主任と一緒に内視鏡で仕事をしたこともありますが、その時も案内を全て私がしていたわけではありません。
外来看護師は担当科が決まっているため、誰がどの患者を対応したかすぐにわかりますが、内視鏡ではエコーの方も胃カメラの方も大腸の方も来て、決まった人が対応するわけではないため、誰が誰を対応したかとは覚えにくい状況です。エコーについては必ず私が対応するので、その点については分かるのですが…。

また、話を聞いていて、怒っていた患者は話の中に出て来た方とは違っていて、しかも私が関与しない電話対応で怒って居たのに、何故私の誘導に話が及んだのか、全く分からないんです。
自分が引き起こしてしまったミスなら改善しなければ、と思いますが、自分が関与しない事に関して反省しろ！改善策を考えろ！と言われても困るわけです。

先輩と話し合い、改善策は出しましたが、多忙な日に誰がどの患者を対応したかを全て把握しておけ、と言うのは今の状況では土台無理な話なので…。
中途半端に関わる事になってしまう今の状態が一番危険なのではないかな、と思いました。

今回の時系列としては
・私か他の看護師がＡ、Bさんを案内する（この時誰が案内したかは分かりません）
・診察終了後、外来看護師からBさんをどのように案内したか問われる。本来であればこうでしたが、この時は誰が案内したかは分かりません、と答える
・外来看護師からBさんが怒って帰られたことを聞く
（ここまでが先週末）
・主任にBさんをどのように案内したのか問われる。先週末と同じように報告する。
・先週末の事を何故覚えて居ないのか！案内はあなたの仕事のはず！と言われる。
・主任が内視鏡室に来て他の看護師に相談。その方も誰が誘導したか分からない状況であった事、多忙であったため誰が対応したか覚えているのは難しい状況だと説明。
・苦情の内容をカルテで確認すると「Ａさんが怒っていた」との記載がある。内容については外来看護師の電話対応が悪かったから、とのこと。Bさんは特に何事もなく診察を終えられていた。
（私はこの時確認するまでずっとBさんが怒ってらして、苦情を言ったのだと思っていました）
・どんな形であれ苦情が来たのは確かなため、改善策を考える（これは既に実行中です）
・患者の訴え、行動。自分はどう考えたか。自分の言葉と対応をそれぞれ時系列に記載して欲しいと言われる。

今の時点ではこんな感じです。
私の不注意で今回の苦情が来た事は確かなため、今後は一層気を付けて誘導したいと思います。

うーん…。患者間違いはいけませんよね。
それが誰の仕事であろうがなかろうが。そこは謙虚になるべきで、「私がしてないかもしれない事を怒られた」ではなくて、重大な患者間違いをしなくて良かったと思わないといけないところです。
私なら、自分がしてなくてもヒヤヒヤしたと思います。
お医者さんは患者確認を絶対しないので私達が気をつけるしかありません。

私は予防接種で(インフルエンザとか)なかなかの人数をさばくときは、予約リストを手元に置いて、チェックしていきます。
いるかいないか、年齢も間違えられないので注意して。
先生がじゃあ打とうとしたら、先生に名前を聞いてくださいとか合いの手を入れるようにしています。
仕事場全体としての問題とみるなら、上の方と案内について確認するべきだし、検査台に乗せたら名前を必ず名乗ってもらうルールを作るとかとか全体として確認も必要ですよね。
面倒だけど、最近年寄りが増えていて明らかに違う名前を呼んでるのに来ちゃう人とか自分がなんの検査するかわかってない人も増えてるので…

No.5様
私も案内間違えであれば、何回間違えているのか！と怒られる事になっても仕方の無い事だと思います。
事実、Bさんに控え室に行ってもらうはずがロビーに行っていたとのこと、こちらに間違いがあったのは確かです。覚えている、いないに関わらず、忙しくてもきちんと確認するのは大切なことだと思います。今回のことを機に、より一層気を付けなければ、と思い、確認を怠らないように勤務して来ました。
ただ、こちらの事情を知らずに、「案内はあなたに全責任がある」「覚えていないのはおかしい」「今回の件は全てあなたのせいだ」と言われたのが悔しかったんです。私が案内したかどうかは分からないと主任に伝えた時も「あなた以外に誰が案内するの！？」と言われ、誰が案内したかは分からないため沈黙してしまうと「そんなあやふやなまま仕事しないで！」と叱責され、忙しくても１人１人患者を覚えていなくちゃならないのかな…？と考えてしまったのです。
そして後になって知った患者の怒りの原因、電話対応についても私のみに責任がある！と言われ（今日の事です）、電話対応した看護師は少しも注意を受けなかったそうで…
離れた場所にいる看護師の電話対応すら私の責任にされても、私がそう言えと指示したわけじゃ無いのに、一体どうしろと…？と思ってしまいました。

とにかく、今回の反省としては、ドックなど特別な案内を必要とする人は特にしっかりと確認を行い、出来る限り誰を案内したのか覚えておかなければならない、という事でした。

お疲れ様です。
ドックで混みあうと、スタッフが足りなければ、ひっちゃかめっちゃかになりそうですね．．。
主様に、責任を決めつけて叱責するより、現在のシステムをもう一度見直し、考え直すのが管理者の仕事かな．．と思いました。
忙しくなると、ミスが起きるリスクが高くなりますし．．。
同じ事が起きないように、忙しい時こそスタッフどおしのコミュニケーションをとり、検査を受けにいらした方にご迷惑をかけないようにしたいですね。

昔、先輩の明らかなミスを私のせいにされて、医師から怒鳴られ、師長からどんな管理してるの！と言われすっごく怒れました。だってその日、私は休みで病棟には居ませんでしたから(笑)
私はそんなミスしませんし、そんな管理はしませんと、冷たく言ってやりました。

No.7様
お返事遅くなってしまい、すみません。
No.7様のコメントを読んで、私が悪くない、という主張よりも、少しだけでも話を聞いて欲しかったのだな、と今更ながらに自分の思いに気付きました。私の話を聞いた上で、私が間違っていることを言っていた、またはしていたのであれば、「そうじゃない、ここは悪かったよね。直さなきゃいけないよね。」そんな風に対応してもらえれば、私も納得出来たのだと思います（もちろん、こんな優しい言い方をする事はないかもしれませんが）。

今日、久し振りに主任との仕事になりました。
今日も忙しく、私が内視鏡検査を受けた方で案内出来たのは２・３人程度で、他の方は他の看護師や主任に案内をしてもらいました。
久し振りに内視鏡室に来た事や、私が全ての人を案内していない事、他看護師が案内しても間違いはあった事を目の当たりにして、少し態度が軟化した…？ような、気がします。

この仕事は、自分を通す仕事じゃないから、ある程度上から言われたことを流していかないとしんどいですよ。
自分も人とかかわるときに、すべてを見ていないから完璧じゃないですし。
おせっかいかもしれないけど、助言です。