看護師お悩み相談室

こんにちは
外来勤務をして３ヶ月の者です
今に至るまで何度か転職しています
その中で、看護学生時代もそうですが、ビジネスマナーについて何度か講習を受ける機会があり、それなりに修得していると思います

そんな中で、少し？ビックリした話を…

外来勤務ですが、病棟に電話をかけることももちろんあります
とある病棟にかけると、必ず「はいはーい！◯階病棟でーす！」と言われます
思わず「えっ！？」と言ってしまいたくなるほどに友達口調…と言うのでしょうか…？とにかく、砕けた感じで電話に出られます
また、私は時間があるので電話をかけているのですが、相手側は長時間電話していられる状況にあるか分からないため「今、お時間大丈夫でしょうか？」と尋ねると「はいはい、良いですよー。何ですかぁ？」と…
知り合いでも無いし仕事中なのにこの対応はどうなんだ…！？と正直思ってしまいます
一番びっくりしたのは、カルテ上に不具合が見つかったため、責任の所在が分からなかったために確認の電話をしたのですが、その旨を伝えると心当たりがなかったのか「はぁ！？いや、意味分かんないんですけど！？」と怒鳴られた事です
心当たりが無いのは仕方ない事だと思うのですが、あくまで仕事上で電話してるんだからその日常で使う言葉は控えんかい！！と突っ込みたくなりました…
その後怒鳴られた事で思わず低姿勢になってしまって平謝りしてしまった自分にもアホかと突っ込みたくなりましたが…

私は今回の病院には初めから外来で働いているため、病棟がどのようになっているのかは知らない状態です
でも、もしこれがまかり通ってるならかなりマナーと言うか接遇の悪い病院なのかな、と今更ながらに不安になりました

皆さんはどう思いますか？
私の頭が固いだけなのでしょうか

その電話に出る直前まで患者へ厳しい緊張を強いられるケアをしていた、そして電話に出る、頭の切り替えスイッチをとっさにしないといけないときに、そうした対応になってしまうときも私は心当たりがあります。

外来勤務でも、病棟の患者の生死を分けた状況下でのケアをするナースの心境はお分かりになっていただけるはずです。
「意味わかんないですけど」というのは、いっそがしい時に心当たりのない問い合わせの電話に時間を取られた感があると発している若いナースの口調です。
主様の上司に雑談の時に小耳に入れる感じでお話されるといいでしょう。
運営委員会の時に所属長同士の会話に情報交換されるはずです。
それ以上は気になさらないようにしましょう。

そういう看護師、いますよね。学生時代～現在まで、接遇研修すら受けたことのない、社会人としてレベルの低いところで働いてきた人ではないでしょうか。
同じ看護師でも驚くのですから、一般職の人(患者さん)から見たら、そりゃ看護師は一般常識がないと言われますよね…。一括りにされるととても恥ずかしいですね。
このような人には、私はきちんとしたビジネスマナーで接します。タメ口を聞かれようが、クソ丁寧に対応しますよ。お名前も確認させてもらいますし。そして上司に報告して指導してもらいます。
最近は特に病院や施設は接遇に敏感なので、そんな人には注意勧告してもらった方が病院のためです。

分かります。そういう人たくさんいます。
それと、分からない言葉で話したり、異常に早口すぎて聞き取れず、お名前は？もう1回教えて下さいと言ったら電話を切っちゃったり。意味が分からない。 内線ぐらい普通に喋れないのか？
非常識の勢いで、おたくの部署の○○さん、と始まり、いきなり文句、告げ口たくさんありますよ。
考えられません…。

珍しくないと思います。わたしの場合、外来に内線をかけると「はいはーい」「※※病棟です。先ほどそちらから上がってきた○○さんですが、△△の伝票がないのですがそちらにありますか？」「あ、ほんと!?ちょっと見てみるよ！あー、あったあった!!後でそっち持って行くから。ごめんね～」「よろしくお願いします」みたいなパターンです笑　もちろん友達ではありません。

自分の常識は他人にとっては非常識。ちなみにわたしはビジネスマナー等接遇に関する講習は受けたことがありません。医療従事者の中にはビジネスマナー、電話のかけ方、書類の送付方法、ビジネスメールの送り方などの講習を受けたことがない方はかなり多いのではないでしょうか。

極論ですが、ビジネスマナーを駆使した会話を展開しなければならない、とは法律で定められているわけではありません。そういう先入観があるので友達ライクな口調で業務連絡をすることに不愉快な気持ちを感じるのかもしれません。わたしは「はいはーい！」とか「○○外来で～す」と電話口で聞こえても不愉快ではないです。かけたい相手に繋がっている(目的を達成している）ことはわかりますので。ただし、電話口で怒鳴るのは頂けないですね。でも、そういう人もいます。

わたしは常識的、相手は非常識、マナーがない、と電話対応だけで判断しない方がいいと思います。

主さんは、転職後3か月…
その主さんの投稿は、とても上から目線です。
主さんは、とても優秀なナースなのだと思います。
でも、3か月で病棟以上に複雑な外来業務は把握されていますか？
色々な点を、皆にフォローされていると思います。
その病棟の方にも、色々フォローされているけれど気付かないだけかも知れません。
主さんにタメ口なのは、患者さんや上司とは違って、新人に優しくしているだけかも知れません。
タメ口が優しさだなんて…　
主さん、怒らないで下さい。
『カルテ上に不具合』というのが、どの程度かも分かりませんが、
3か月の主さんが上から目線で電話するよりも、上司を通した方がスムーズだと思います。

今は2月なので、主さんは中途採用で3か月経ったという事ですね。
私もそうでしたが、カルチャー･ショックの真っ只中で辛い時期だと思います。
転職直後から、転職先のダメな点ばかりが色々見えて叫びたい感じでした。
でも、1年間は我慢した方が良いです。
1年間は、こちらの掲示板で愚痴らせて頂いて、自分で自部署を把握してから改善策を出した方がスムーズだと思います。

丁寧に対応するだけのことですが、できない人が多い職場はイヤですね。
私の経験上、たまにフランクな対応の人が居ても、それはその人の個性くらいに受け止めますし、許容範囲ですが、しょっちゅう何人もなら、主さん同様に病院全体の接遇について危機感を抱きます。
その病院内での職員の接遇面での育ちが悪いな、と思うわけです。
電話の応対くらい丁寧にやりましょう。