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患者さんへの対応(何か間違ったこと言ったのでしょうか?)

<2017年10月15日 受信>
件名:患者さんへの対応(何か間違ったこと言ったのでしょうか?)
投稿者:ちゅうれい

先日、外来での出来事です。
他の病院にかかり、うちの病院ではないと当院を受診された患者さん。
問診票に1ヶ月前から風邪ひいていたと書いてあったので話を聞きに行きました。
大きな病院に行った方が良いと言われたが忙しいからここの病院でみて。とのこと。
大きな病院を勧められたらうちの医院ではない方が良いのでは?ちゃんと見てもらった方が良いですよ。とはなしたら、いいから。と苛立ち気味でした。
では、以前処方された薬が知りたいのでお薬手帳を見せてほしいと言うと、持っていないと。
定期的にかかってもらっているお薬はあるかと聞くと。
精神科の薬を5か6種類服用していると。
次回受診の時は持参してくださいと話すと、目を閉じて無視。
診察室にはいるなりドクターに看護師の態度が悪く気分悪い。20分話して診察は受けません!と帰って行った。
何か間違ったこと言ったのでしょうか?

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No.1
<2017年10月15日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

患者からすれば体調も悪く不機嫌なのに別の病院に行けと言われたのが苛立ったのでは?
どこを受診するか決めるのは貴方ではなくて患者の方ですよね?受診科が明らかに異なるのであれば案内は必要かと思いますが
貴方も聞いていた通り、1ヶ月も前から体調が悪かったのですよね。そこまで酷い体をなんとか病院に運んだのに「違うところの方がいいよー」なんて言われたら、やっと診てもらえると思った患者にしたら、どう思うでしょうか?体が酷い状態なのに、また移動して診察まで待たなきゃならないの?
だって貴方が病院に連れて行ったり手配したりして、優先的に診てもらう、なんて事も出来ないんですよね?
やっとの思いで来て少し楽になれると思ってたのにそんな対応されたら、そりゃ貴方のこと視界に入れたくないし相槌や仕草もしたくないって思っても仕方ないんじゃないかな
患者はしんどいんだもん

私も明け方から体調を崩して急遽仕事を休んだことがあります
ただもう何も考えられないほどにしんどくて、怠くて、下痢は止まらないし、でも何か飲む気力も体力もないし、座ってても横になってても辛い、体の節々が痛い、そんなことがありました
運悪く日曜日で家族は皆仕事、やっとやっと体を引きずって運良く割と近めのいつも通ってるクリニックが当番医だったため、自分の運転で向かいました
開院と同時に行ったのに既に混んでて、自分を優先させたいけど自分も医療に携わってるからそんなワガママが通らないことは承知してたので、身体がとても辛いことだけ伝えて待ち合い室で待ってました
でも、なかなか呼んでもらえない
それはまぁ、混んでたし仕方ないかなぁって思ってたんだけど、私も私で座ってて大丈夫とか言っちゃったせいで重症じゃないと思われたのか、倒れる直前まで放っておかれたのは流石にビックリしました
えーと、つまり何が言いたいのかっていうと、クリニックとか外来って変化も症状も様々なんですよね
毎日いろんな方が来られるから考え方も捉え方も違うし、急いでる方の方が多いかとも思います
それなのに看護師の考え方というか価値観を押し付けられたら反発すると思いますよ
よっぽど貴方がいたところで検査はできないし他の病院に回すしかない!と判断した上で発言し、それに患者が怒ったっていうなら理不尽だなぁって思いますけど
それでも医療従事者側にしたら患者に謝るしか出来ないですからね、理不尽だとしても

本当に患者の気持ちが分からず、自分の感情のみを優先させてしまっていたなら、接遇マナー等々のセミナーを受けるなどして、患者の気持ちを理解出来るようにした方が良いかと思います
いつかもっと酷いクレームが来ることになるかも知れません


No.2
<2017年10月16日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

なぜ大きな病院でみてもらった方がいいと言われたのか(その原因は…)
そしてそれを診断したり紹介状を書くのは医者の仕事ですよね。まずは診察を受けて貰えばよかったのに、と思いました。

どこかの病院に行って、診察前に看護師から他の病院を勧められることってないですから…。
そのような患者さんならなおさら、それぞれの病院の役割とか理解出来ていないかもしれませんし、場合によっては家族の協力が必要かもしれませんね。


No.3
<2017年10月16日 受信>
件名:ご回答ありがとうございました
投稿者:ちゅうれい

患者さんの立場になってですね。

大きな病院を勧められた患者さんがあんたのとこでいいからの一言と態度にイラッとしてしまったのはあります。

前の病院で効かないという薬と精神科でもらっている薬の、記入されたお薬手帳持参は常識では?

もう一度患者さんの立場になって考えてみます。
ありがとうございました。


No.4
<2017年10月16日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

対応は間違えていなかったと思います。
1ヶ月も前から症状があり、大きな病院を勧められているなら、癌や手術が必要だったり、あまり状態が良くない病気だと思います。受診手続きをしてしまってからでは、無駄に診察料がかかりますし、患者さんのためにも別の病院を勧めることが良いことだと思います。

実際に、電話などで問い合わせを受けて看護師判断で断る場合もよくありますし、もし、受診したとしても、また紹介状を書いて「うちでは診れないので大きな病院へ」と言うだけです。大きな病院じゃないと詳しく検査もできないし、治療もできません。それでもいいと言われて、適当に風邪薬を出すわけにもいきませんし、悪化して何かあっても責任が取れません。

体調が悪い患者さんを、治療ができない可能性が高いのにいつまでも引き止めるより、早く説明して別の大きな病院に行ってもらったほうが患者さんのためです。

しかし、私だったら、大きな病院って言われてるのに、そうではない病院にくる時点で、かなり怪しい人だと思って最初から気をつけて接します。

必要な検査や治療が受けられない可能性があることを説明して、少しでも不機嫌な態度をされたら、それ以上は話さないで、診察室に入ってもらい医師から説明してもらいます。

どちらにしても大きな病院に行ってもらうしかないので、次回手帳を持ってきてください。とは言わないです。もう、2度と来ないだろうって思いますので。

間違えていたことをあげるとしたら、引き際ですね。
この人、ちょっと癖がある人だな。って感じた時には、何を言っても相手を刺激させるだけなので、おかしいと思ったら、どんなに自分が正しい意見で相手のための発言だったり、業務のために聞かないといけない事だとしても、一度身を引いて、相手が落ち着いてから話したり、別のスタッフに変えたり、医師から説明してもらうといいと思います。

お疲れ様でした。


No.5
<2017年10月18日 受信>
件名:無題
投稿者:ちゅうれい

ご回答ありがとうございます。

色々反省点が見つかりました。

皆さんの意見を参考させていただきます。

クリニックではクリニックの難しさがありまだまだ勉強不足でした。

日々勉強ですね。頑張ってみます。


No.6
<2017年10月18日 受信>
件名:ちゅうれいさん えらい!
投稿者:匿名

ちゅうれいさんはとても大人です。
皆さんのちょっと耳の痛いご意見もキチンと受け止めて、日々勉強ですねと、受け止めています。

なかなか、認められるものではないと思います。だって、そんな特別に変な対応をしたとは思えません。変だなー変だなぁーって思っているうちに相手が怒り出してしまったのではないですか?
受け止め方は人それぞれです。
また、明日から頑張りましょう!


No.7
<2017年10月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

職場はいろんな方が来られるので、プライベートではお見かけしない方や関わらないような方もいますね。
こちらの「普通は」が通じない人もいます。
お薬手帳も、だいぶ広まってきていますが、すぐに捨てる人もいるかも。「持ってくるのは常識」ではないのかも…。
最近でこそ薬を調べるツールもあるし、テレビで健康や病気のことを放送しているので、きちんと内服される方が多いですが、一昔前は内服自己中断して悪化して再入院なんてザラにありました。
ちゅうれいさんの「人として」「医療者として」の常識が通用しない人もいる。
そういうことを今一度再認識されてみてはどうでしょうか。
対応としては大きく間違っていないけれど、その患者さんに合わなかったのかもしれません。
ちなみに、私の友達で救急認定看護師がいるのですが、重症軽症に関わらずいろんな患者さんがいて、「普通は」ありえない部分で罵声や怒号を浴びせられたり、救急車で来る必要のない人や「不定愁訴」で毎日救急車に乗ってお喋りにくる患者さん?とかいるようで、かなり疲弊していました。軽症でも優先的に見てくれとばかりに騒いだり、重症患者さんの方が限界まで我慢していたり…
いくらいろんな人がいると頭でわかっていても、心ではモヤモヤした気持ちになりますよね。


No.8
<2017年10月19日 受信>
件名:ご回答ありがとうございました
投稿者:匿名

その時は、はっ!?何様だよ?と思ってしまったことは否めません。

確かに自分だったら、嫌な気持ちになりますよね。

言い方の問題だったかな。と。

医療関係の当たり前は医療関係以外の人の当たり前ではないのも頭に入れて、これからに役立てたいです。

あたたかいお言葉ありがとうございました。

 
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