看護師お悩み相談室

外来に勤めています。地域柄なのか、定期的にくる生活保護のクレーマーにストレスが溜まります。
この間も名前を呼ぶとヒゲを生やしたいかにもなおじさんが睨みつけてきて、直感でヤバイと感じました。その予想は的中でした。こういう方達は確認のために名前を聞き直しても、まず名前を言わないで「合ってるから」と嫌な顔をして答えるか、嫌がらせのように声のトーンをあげてふざけて答えて来ます。彼も例にもれず。
そして採血後にレントゲンがあり、よく理解をされてないようだったので、場所を知っているか尋ねると「わしは何十年もここに通ってて、お前よりもずっと長いねん。ようわかっとるわ。後いつも思うんやけどな、いつも採血痛いねん、ちゃんとしろ」と言われました。その他もしばらく荷物をおかしてくれだの、わがまま放題いろいろ言い帰っていきました。名前を確認した時から態度が悪く、イライラしていたのにそれを抑えて丁寧に接していたため、本当にキレそうになりました。
普通、まず初対面の人間に対してお前なんて言わないですよね？家族にも言わない。そこからおかしいと思うんですけど。
正直、気を遣ったのがアホらしくなり最初からもっと機会的に接しておけば良かったと思いました。また、少しくらい言い返しても良かったのでしょうか？いくら看護師、患者の関係とはいえこんな人間のために我慢しなければいけないのでしょうか？
皆さんはこのような患者をどのように捉え、どのように対応されていますか？

私も現在外来クリニックに勤めてます。
生活保護受給者だけではないです。そういう態度の人は。根掘り歯掘り、人の挙げ足をとる患者、うちにも来ますよ。
血圧計って、値が高値になると、ウソ、そんなはずはないと言い出す人、採血のさい、この前は痛かった。その後、アザができちまってよー、別の病院で採血したら、そこのナースにあら、上手なナースに当たったじゃない？って言われた、下手とは言えねーからなと口の悪い患者、色々いますよ。
うちにくる患者は生活保護受給者でなくても文句を言います。
生活保護の方ではうちの場合、そういう患者はいないです。
後、ここのスレにもありますが、気にされている方もいらっしゃるので、配慮お願いします。
外来はとにかく色々なキャラをもってくる方が多いことは確かです。いちいち気にされては仕事になりません。その方の堪に障らない程度に対応するのも外来看護師の役割です。対応能力も必要です。

そういう生き方をして生活保護が通る日本は本当に間違っていますよね。
もっと福祉について見直しが必要だと思います。
自分の都合で働けなくなりお金がない人にはそれなりの制裁が必要だと思います。
僅かなお金すら無くて餓死してしまう人もいるのに、当たり前のように人の税金で生きる人。
態度を改めないと打ち切りとか、まだ働けそうな人に仕事を斡旋して保護を短期間にするとか、必要な人にだけ受給させてほしいです。

生活保護じゃなかったとしても、そういう患者はいますねー。イライラするお気持ち、とーってもわかります！
そういう患者は、かなりひねくれてしまった可哀想な人ですよね。いかに「はいはい」と流すか、忘れるかなんですけど、それができない自分も情けなくなりますよね…
接遇研修など受ければクレーム対応っていうのはできますが、ではそのイライラした気持ちの処理の仕方も教えてもらいたいですね。
そういえば大久保佳代子さんがテレホンオペレーターのお仕事をされてたとき、クレーム対応ばかりで初めは心が折れてたけど、慣れてきたら右から左に聞き流せるようになり、口だけで「失礼しました～申し訳ございません～」と言えて、それが今の仕事でも役立ってるそうです笑
テレホンオペレーターの場合は相手の姿が見えない分、まだこちらの恐怖心は少ないですけどね…
病院の場合は自分の身の危険も考えてしまうと、なかなか言い返したり表面上だけのしれっとした返事はしにくいですよね。

関わりたくないので、当たり障りなく接します。

その患者さんの態度も良いとは思いませんよ、でも何故そんな態度をとるのか？病気のせいでしょうか。生活保護を受けていることへの羞恥心？引け目でしょうか？長年の間に性格もひねくれてしまったのかも。次にその患者さんが来たら、それらも考慮して接してあげて下さい。
それから生活保護を受けている方にも色々な人がいます。本当に困っている人、真面目に生きてきたけれど、何らかの理由で困窮している人。そういう患者さんには丁寧に対応されて下さい。

モラルのない人っていますよね。
「お前」なんて、言われる筋合いはないですよね。

言い返したい気持ちも分かる、
けど、言い返したら負けな気もする。

ストレスのたまる仕事ですね。

ねこです。
患者様の余りの態度に大きな怒りとストレスを感じてしまい、やや配慮の欠いた投稿をしてしまったと思います。でも皆さまの回答が共感して下さる物が多く、大変救われました。ありがとうございましま。
誤解のないように言っておきますが、私は別に生活保護自体を悪いとは思っていません。患者様で、生活保護の車椅子に乗った高齢の女性が時折いらっしゃいます。そりゃ働くのはなかなか難しいと思います、生活保護を受給されて生活されていいのではないでしょうか。
ただ今までの経験上、投稿させて頂いたタイプに似た生活保護のクレーマーが多すぎます。本当に仕事でもそういう方達には関わりたくないですね。

あなたの態度はすばらしかったと思いますよ。
腹わたは、にえくりかえっていたでしょうし、怖かったでしょう。 それをきぜんとした態度で接した。本当にえらいと思います。