看護師お悩み相談室(掲示板)

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患者を立腹させてしまい、謝ると、暴言を吐かれる

<2017年04月19日 受信>
件名:患者を立腹させてしまい、謝ると、暴言を吐かれる
投稿者:匿名

診療所勤務で、デイケアや外来など色んな所で勤務しています。
デイケアで、勤務中に患者の髪をドライヤーで乾燥させている時に、腰ぐらい髪があり、80歳の方に対して「これから夏になるし、切ると楽に涼しいし、スッキリするよ。」
と言う話をしました。
すると、その場では、なにも言わなかったのですが、後で他のスタッフに、「あの人に汚い、乾かすのが遅くなるし、髪を切れと言われた」 と言い涙を流して立腹され、「もう来ないといい、」と言われ、今では、デイケアを中止しています。
外来患者としても、ほぼ毎日吸入に来られていて、外来には、来て頂くので、毎日会います、そこで、二回ほども謝りましたが、「あんたなんかに、謝られたくない、うるさいあっちへ行け」と言われます。挨拶は、しようとは、思っていますが、非常につらいです。
このまま時が、経つのをまつしかないのでしょうか?


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No.1
<2017年04月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

結構有りがちな事ですね。お年寄りに自分の主観を押し付けるような言い方をするととんでもない目にあいます。
私がいた施設でも何も悪気なく言ったことが反発を受けることがたくさんありましたよ。
でも、あまり積極的に関わらないで何日かすると忘れておられました。
主さんも少し時間をあけてみたらいいかもしれません。


No.2
<2017年04月19日 受信>
件名:無題
投稿者:るるる

「これから夏になるし髪を切るとスッキリしますよ」くらいで立腹するなら余程心に余裕がない状態だったんじゃないでしょうか?高齢になりますと精神疾患も合併する場合もありますし、なんど謝っても引くに引けず余計話さなくなる一方な気がします(^_^;)
以前私も同じような経験がありNsコールがあって私が行くと「嫌いだから違う人呼んで!!」「嫌だ嫌だあんたに食事介助されたくない」など言われてたのでその都度メンバーに業務依頼をしてました。(病棟勤務なので毎日顔を合わせます)自然に時がたち、私が普通にしていると相手から話しかけて来たので、時間が解決する気がします、謝るとかまってもらえてると捉えられると振り回されて主さんが疲れると思います。


No.3
<2017年04月19日 受信>
件名:ほっとく
投稿者:匿名

いい歳してロングヘアってそれだけでクセのある人って思ってしまいます。美意識が高くプライドが高いんですよ。
そんな人は来なくて結構ラッキーくらいに思って聞き流しましょう。あんまり酷い言い方されたら威力業務妨害にもなるので上司に相談された方がいいと思います。


No.4
<2017年04月19日 受信>
件名:無題
投稿者:あみのママ

1度立腹されると根が深い利用者様がいますからね…ただ髪が長いのはその方の自由ですから、そういう時は髪が長くて素敵ですね!風になびく姿が素敵とかとにかく褒めるしかないですよね。女性は特に容姿には注意された方がいいですよ。勉強になりましたよね。自分の好みではなく相手の好みに合わせた会話に心がけてみたら、へそ曲げはもう時間が解決しかないかなあ!


No.5
<2017年04月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

私も初老ですが腰まであるロングヘアーです。(ディケアには通っていませんが)
利用者さんが怒った気持ちがよくわかります。
相手もこの出来事に触れて欲しくないと思うので時間が経つのを待つしかないと思います。


No.6
<2017年04月20日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

あなたの業務を楽にするために患者さんの価値観を否定するのですか?
そういう声かけの仕方自体にちょっと驚きました。
しかも「スッキリするよ。」ってタメ口が当然なんですか?
わたしは社会人から看護師になりましたが、医療福祉業界って何故あたり前に小娘みたいな看護師まで平気で患者や利用者にタメ口や命令口調を取れるのか実に不思議です。学校で学んだはずの社会常識や接遇マナーはいったいどこに飛んで行ってしまうんでしょうね。


No.7
<2017年04月20日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

その長さのロングへアですと何かヘアスタイルに特別な思いがあったのではないでしょうか。髪は女性の命っていうじゃないですか。わたしはその利用者さんの気持ちがわかります。わたしがそのようなことを言われたら、「何であんたにそんなこと言われなきゃならないの?余計なお世話」と思うでしょう。

そもそも、「楽で涼しくてスッキリさせるために切る」というのは、あなたの願望ですよね。利用者さんは、これから夏なのに見た目が暑苦しい、ドライヤーの介助が面倒くさいから切ってほしい、とあなたが暗に仄めかしているように感じられたかもしれません。

さらに、その方の気持ちもきちんと汲まず「謝ったのに暴言を吐かれた」と記されているのも気になります。今のご自身のお気持ちを「非常につらい」とおっしゃっていますが、自分の失言の結果ですので甘んじて受け入れましょう。


No.8
<2017年04月20日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

有料ホーム勤務です
拘りの強い方が多いです
服や荷物や髪に関しても・・
その方は何か切りたくない理由があるんですね

お客様だと思う気持ちを忘れてはいけないのかなと思います
声かけもタメ口にならないように気をつけています
こちらの思いを押し付けず、さりげなく誘導するって大変ですね

長くて素敵な髪ですね!と褒めながら、まず思いを探ればよかったかな

乾かすの大変、清潔が保てない、整髪が大変、時間かかる、だから切っちゃえばいいのに!というこちらの負の思いを感じ取った、否定された怒りだと思いますよ


No.9
<2017年04月21日 受信>
件名:6番さん
投稿者:もも

ちょっと言い過ぎじゃないですか?そんなに責めなくても、、、。
投稿者さん十分謝っているじゃないですか。


話なんかしないで サッサと髪の毛乾かせばよかったね。
それはそれで愛想のない看護師って言われちゃうんだよね。

そんなに落ち込まないで 元気出してください。
むこうは 忘れてますよ。
悩むだけ損。今度から気をつけていけばいいんですよ。


No.10
<2017年04月22日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

このおばあさん、知恵の無い人だなぁ…。
私も以前暑くなるからと、主様と同じようなこと言ったら、「あら、そう?でも私、長いほうが好きなのよ。」と返されましたよ。
いくらお客様でも、言ってもいないことをでっち上げて、他人を貶めるのは、人としてどうなんでしょうかねぇ?


No.11
<2017年04月22日 受信>
件名:そんなに悪いことを言ったかなぁ?
投稿者:匿名

「これから夏になるし、切ると楽に涼しいし、スッキリするよ。」って、そんなに怒られたり責められたりする言葉かなぁ?
その後も謝っているのに、まだ怒っているんでしょう?
私も髪が長いけど、自分が同じことを言われた時に、そこまで根に持って怒るとは考えにくい。
まぁ、余計なお世話だと怒る人もいるようだから、私も気を付けます。勉強になりました。


>医療福祉業界って何故あたり前に小娘みたいな看護師まで平気で患者や利用者にタメ口や命令口調を取れるのか実に不思議です。学校で学んだはずの社会常識や接遇マナーはいったいどこに飛んで行ってしまうんでしょうね。

って意見があったけど、小娘って・・・。
いくら顔も名前も分からないネット上のやり取りとはいえ、言い過ぎじゃない?
相談内容を読んで、主さんは悩んで反省しているっていうのはNo.6さんもお気付きのはず。命に関わるミスではないし、こういう時はもう少し優しいアドバイスの仕方があると、私は思うんだけどな。

主さん、次から気を付ければ良いだけだよ。
主さんだけが悪いのではなく、患者さんも癖のある人だったから予想外のトラブルになってしまったんでしょう。お客様(患者様)は神様って、ところですかね。
私もフレンドリーな患者さんには、時々自然と友達言葉になってしまうことがあります。タメ口を使うだけで不快に感じる人もいるようだから、お互い気を付けて、今後に活かそうね!


No.12
<2017年04月23日 受信>
件名:無題
投稿者:No.7

言葉というのは、自分が意図した通りに相手に伝わらないこともしばしばあります。私も先ほどNo.11さんに「余計なお世話と怒り出す人もいる」と言われてしまいました。私はそう思う、と書いただけであって腹が立ったとは一言も書いていません。

問題は主さんが発した言葉が、腹を立てられたり責められたりするものだったのだろうか、ということではなく、事実相手が立腹してしまったということです。おそらく主さんは髪を切ることを強制するわけでもなく、雑談の延長でそう話されたのだと思います。

利用者さんはひどく腹を立ててしまい、何をしてもとりつく島がない状態なのでしょう。今謝罪を重ねても利用者さんからしたら、謝罪を押し付けられている状態だと思うので、何もしないことが最善だと思います。

昔から口は災いの元と言いますが、本当ですね。私も余計な一言を発したのかもしれません。


No.13
<2017年04月23日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

私も外来勤務なので投稿者さんの気持ちは分かります。
言ってない事まで言ったことになっているのは釈然としないでしょうが、言葉にしたこと以外から意味をくみ取るのが人間です。「年齢の割にお奇麗ね。羨ましいわ。」と言われたとして言外に「嫌味を言われた。いい年して色気づいてる。似合わないと言われた」と解釈される話なんて山ほどあります。
受け手の(言われた方)の置かれている環境や人間性が言葉をいかようにも解釈するし、それを止めることも是正することも難しいと思います。
言う方(投稿者さん、いわゆる看護師である私達)も単なる世間話、悪気は無い、そんなつもりはなかった・・は一旦、揉めたら中々通じませんよ。
相手をよく見て関係性を十分構築できたと思っても気をつけて会話しないと、どこからクレームが来るかわからない昨今です。

今回は通常の挨拶はしても出来るだけ関わらない事と同僚には根回ししておくこと。誤解されると働きにくくなるし同僚にとっても地雷患者と教示するのは悪い事ではない。

余談ですが私の経験です。
隣室で患者に同僚が「心身が辛い時は無理をしない方が良いですよ」と声かけしたら
「もう来るなと言われた!」と泣き出しました。果ては同室してた医師が一言も言ってないのに「医師も看護師が言い過ぎだと私に同調してくれてる」と言い出す始末。最初から隣室で全て聞いていましたが患者は退室してからも(私は責任者的立場なので)私に同じことを繰り返し泣きながら訴えてましたね。
こうなったら軌道修正は無理です。真実を理解してほしいのは当然だけど無理なことは無理です。


No.14
<2017年04月24日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

トピ主さんは、髪の長い先輩、髪の長い同僚・友人たちに対しても「これから夏になるし、切ると楽に涼しいし、スッキリするよ」と言いますか?
言わないとしたら、それはなぜですか?

自分の子供に言うならトピ主さんの言葉は何も違和感がありませんが、相手によっては、それこそちょっと子供扱いのように感じる人もいるかもしれないなと、個人的には感じました。
施設入所者でも、できることは自分でやる・決めるという自尊心がとても強い人もいます。相手の意向を確認するワンステップが必要だったのかもしれません。世話になっているという引け目や我慢、あるいは身体機能の低下の自覚がある分だけ、言葉や対応に敏感になっている人も中にはいます。
「切ると楽に涼しいし、スッキリするよ」を逆に返せば、「『今の長い髪は面倒で暑苦しいし、鬱陶しい』ということか」と解釈されたのかもしれません。

私の職場には、長い髪に愛着と誇りを持っている方が2人います。「昔から髪を短くしたことなんかないし、短いのは似合わない」「昔は地毛で日本髪を結っていたのよ」などと話されます。
私が声をかけるとしたら、「来週は散髪がありますが、申し込みはどうされますか?」くらいで、そこで長い髪が好きだと言われたなら「長い髪がお似合いですよね」と話を合わせます。

意図しない受け止め方をされて驚いた経験は私にもありますが、その世代の価値観やその人個人の経歴などと照らし合わせて後々考えてみれば、確かにもっともだと思わされたこともありました。

他の方も言われているように、きちんと謝った後は、関りすぎず適度な距離を置きながら、今は時間に任せるのが良いかもしれません。


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