看護師お悩み相談室

2年目看護師です。コール頻回で不定愁訴を訴え続ける患者さんがいます。声によってコールがなる仕組みのもので、あまりにもコールが多すぎてうるさいと同室者からのクレーム、他の業務ができない、説明しても理解を得られず他のスタッフもストレスが溜まっている状態です。家族が面会に来ている際、暴言を吐いてしまいました。そして家族は自分の名札がついてる胸元をしばらくじっと見つめていました。イライラを抑えられず言葉にしてしまったことを後悔しています。他のスタッフは思っていても決して口にはせず我慢しているところを見ると自分の未熟さに腹が立ちます。なるようにしかならないと思いますが家族からクレームが来たらと心配で眠れません。仕事が向いてないのかとすら思っています…

不定愁訴の患者様、訴えが多い・・・
気持ちはわからなくもありません。
しかし、その前に患者様はどんなことを訴えていたのでしょうか？
説明をすることは大事です。
でもその訴えに、笠原さんはじめ　他のスタッフは、たとえ５分でもベッドサイドに行ってお話を聞いて共感してあげたのでしょうか？
もちろん、ちゃんとやっているよ！との返答が返ってきそうですが、それをやっていても訴えが多かったのでしょうか？

家族が見えたら、まず患者様の訴えと自分たちが対応したけどダメだったので、ご家族の方がみえて少しでも精神的に落ち着けばいいですねなどのご説明をされたほうがよかったですね。

人間ですから、失敗は誰にでもありますよ。
もしクレームが来たら、自分を振り返り　どうしたらよかったのか？を自分で考えてみましょうね。
一緒に頑張りましょう！

患者の家族の前で暴言を吐いたのはまずかったですね。
場合によってはマスコミにリークされるかもです。個人名は出ないでしょう。クレームがあれば病院からはボーナスの減給はあるかもしれません。あるいは退職勧告。
暴言の内容にもよりますが、例えば殴るぞ、殺すぞなどの暴言でなければ、訴訟にはならないでしょう。
もしそういう発言をしてしまった場合は家族の出方いかんでは脅迫罪で書類送検もありえるでしょう。訴訟になった時点で懲戒解雇かな。
相手が取り下げなければ出すけど。

自分なら早急に自己都合退職で環境変えます。懲戒解雇ですと、看護職どうこうより次の就職先がかなり限定されると思います。

あの…それは本当にただの不定愁訴なんですか？なぜ頻コールなのでしょう。
治療経過は快報に向かっているかだとか、睡眠がとれているのかとか、主治医の見解はとか…その不定愁訴を軽減させる手立てを考えるのが看護師では？
他の患者さんからクレームがきているなら、処置室なり個室なりに移動させるべきかと。
他の患者さんは、その人にクレームをだしているのではないですよ。看護師の対応にクレームをだしているのです。なのに、同じように看護師がイライラしていたら、解決しません。
私もイライラすることがないわけではないですが、イライラしたら負けだと思っています。非効率的で問題の本質が見えなくなるからです。
カンファレンスなどで主治医を交えて話し合ったりしないのでしょうか。

家族から苦情がくれば謝ればいいです。
自分から謝ってもいいです。
感情的になってしまうことはありますよ。人間ですからね。
素直に謝ればいいと思います。
看護師はストレスが溜まります。発散しましょうね。

笠原さんお疲れ様です。

大変でしたね。
イライラさせられる患者、患者家族。
これからもどんどん遭遇します。

言ってしまったことはもう仕方ありません。
これを機会にしっかり反省し、振り返り、成長して下さい。

まずは、上司に報告と相談をしましょうか。
上司と患者さんとそのご家族に、謝罪しましょう。
看護師も人間です。
イラっとすることもありますよ。
まだ2年目です。
業務に慣れてきて、接遇で油断するころです。
反省を心に留めて、お仕事で挽回してくださいね。

こんばんは。
笠原さん一人の問題ではないと思います。

家族からのクレームを恐れながら出勤するくらいなら、自分から上司や同僚にそれを告白した方がいいように思います。
暴言を吐いたことは謝らなければならないけど、他の看護師の中にも同じようなことをしてしまった人とか、同じ気持ちの人もいるんじゃないでしょうか。

そうなると、医師や家族や管理も考えないわけにいかないですし。
ひとりひとりの対応では限界じゃないかな。

皆様多くのコメントありがとうございます。今のところクレームはきていないようです。これからは本当に言動には注意しようと強く思いました。自分自身、こんなことを言ってはいけないと分かっていても直せていない情けない自分を就職してから日々痛感しています。不定愁訴、頻コールの原因も分かっており、患者、家族、医師ともカンファレンスは何度も重ね対処もしていますが、様々な理由があり今の状態になっているのです。他のスタッフも限界で頑張っている、患者、家族に言動には出さないけどスタッフ間では皆同じ気持ちです。皆様のコメントと今回のことを踏まえ、反省し受け持ち看護師に相談しようと思います。ありがとうございました。