看護師お悩み相談室

患者さんとのトラブルでよく注意を受けます。
今回は投書で指名されました。
トラブルに対し。ただ謝るだけの方がいい。理由は言わない方がいいと師長は言います。
けれど
私は遅れた理由や、誤解を生んでしまった行動の訳を患者さんに伝えた方がいいと思ってます。

理由や事情は言い訳に聞こえやすいですが、
謝罪した上で
なぜそうなってしまったのかということ、悪意がなかったことを伝えることで、患者さんが安心していけるのではとは思うのですが。

しかしながら、謝罪を前提に、その時の事情を説明して、かつそれでも申し訳なかったと伝えても、その時はいいよと言いながら。他の看護師には言い訳だと不満を漏らす患者さんがいて、

その二面性に辟易するとともに、
謝罪に理由をつけることの無意味さを感じました。

謝罪についてみなさんが大事にしてることを教えてください。

患者さんとのトラブルが度重なるというのは理由があるはずです。
根本的な原因を解決しないと、形だけの謝罪をするだけで繰り返しますよ。

しかも名指しでの苦情とはかなりの憤りでしょう。
主さんは対応に納得がいかないようですが、ケースバイケースですので、病棟責任者である師長の判断に任せるべきです。

謝罪は主さんの気が済むためのものではないので勘違いしないで下さい。

厳しい言い方で気分を悪くされましたら、ごめんなさい。

＞その時はいいよと言いながら、他の看護師には言い訳だと不満を漏らす患者さんがいて

（こう言っちゃ悪いですけど）そう重症じゃない患者は、ヒマなんですよ。噂話が好きな…そういう類です。
なので、どういう方向に貴女がもっていっても、誠心誠意謝っても何かしら言われるのです。

普通は「何でそんな事になったの?!」と理由を聞きたがるのが当事者だと思うのですが、そうじゃないのなら、その方文句が言いたいだけなのかもしれませんね。
それだったら師長さんの「ただ謝るだけの方がいい。理由は言わない方がいい。」も納得できますね。


1.まず誠心誠意、謝る。
2.言い訳ではない“理由”を短く明瞭に伝える。
3.相手が納得したら、その後の陰口もうは気にしない。

これしかないんじゃないですか？ポジティブに前向いていきましょうよ♪

あとから遅れた理由を言われても腹が立つのは当然ですよ。それなら遅れないように工夫するか、遅れそうだとわかった時点で一刻も早く、一言入れておくかでしょう。
後出しはどんな理由でも不快になるし、悪意がなかった=あなたが自己正当化しているだけに聞こえるのです。
悪意がなかったら罪にならないのですか？ということです。

たとえば、レストランで食事をしていると、お箸はない、注文内容がきちんととられていない、会計がめちゃくちゃ、だとしましょう。
「今日は混んでいて、スタッフの人も少なくて、別のお客さんが時間を間違えて来ちゃったし、新人が多い日なので間違えました」と言い、口では「すみません」と言いながらも、「でも仕方ないんです、悪気はないんです」というのが透けてみえたら、あなたはまたここで食事がしたいですか？
しかもその食事も大して美味しくなかったとしたら。

職種が違うので、全部が全部、同じ価値観で比較できませんが、こういうことです。
そして人の命を預かっている以上、このレストランよりも責任は重いですよね。

その時はいいよと言ってくれた患者さんは、おそらくもっとあなたを責め、師長を呼び出し、土下座してもらいたいぐらい怒っていたのかもしれません。でもそれは理性でカバーしているんです。
ご本人の品位のために。
だけどあなたの謝罪のあとの理由づけが言い訳のように聞こえたとしたら、そりゃ一旦はいいよと言ったものの、でもよく考えたら、それなら早めに気づいて知らせてくれたら良かったのに…とか思いませんか？
次は絶対に間違えないでよ、遅れないでよ、無理なら早く言ってよ、と思いませんか？
特に体が大変なときに、看護師を待ってあげられる余裕がどこまであるか。

たしかに患者さんの勘違いや誤解で、話が前後したり行き違うシーンはあります。でも何度もクレームがきているということは、その誤解について誰もが納得できるような説明をすることができていない証拠です。
だから何度もクレームがくるのです。

あなたの施設では、クレーム対応研修などはありませんか？なければ外部の研修でいいので、ぜひ参加してください。
そういう書籍もあるはずです。
看護師は学生時代にクレーム対応について勉強が浅いし、やっていることが専門的なので、患者さんとの間に誤解は生まれやすいです。
ここできちっと勉強しないと、このあとのあなたの看護師人生が大変ですよ。周りも迷惑します。

私の後輩は、不穏患者さんのいる4人部屋の患者さんから「音がうるさくて眠れない」と言われたのに、「不穏なので仕方ないです、みんな我慢しているので」と言って怒らせ、その尻拭いをさせられましたね。でも後輩はなぜ謝らないといけないのか、不穏は仕方ないではないかの一点張りで、大変迷惑被りました。あなたはこれはダメな理由はわかりますよね？どう対応して良いかわかりますよね？
このように、価値観そのものが根本的に他人とズレている看護師は厄介なのですが。
頑張ってください。

大事にしていること・・・
謝罪しないといけない事態にならないように、日頃から接遇に気を付け、
真摯に患者さんに向きあう姿勢ではないでしょうか

なぜ、よくトラブルになるのかを反省されていますか？
説明不足ですか？
お待たせしてしまうのですか？
話し方や態度に問題がある？

謝罪時に説明するのは悪い事ではないですが、言い訳に聞こえたり、
反省してないようにみられることもありますね
どうしてそうなったか、説明を求められたらすればいいと思いますが、
まずは不快にさせてしまったことを謝るべきかなと思います

謝罪だけに留めておきます。
やはり言い訳だと感じてしまうものだし、自分は悪くない、と聞こえてしまうものです。

例えば、
レストランで席までの案内をずいぶん待たされイライラした挙げ句、やっと案内にきた店のスタッフから
待たされた理由を長々聞きたいと思うでしょうか？
丁重な謝罪の言葉と、速やかな案内やサービスをしてもらうほうが気分も落ち着くのではないですか？
もしくは、案内に時間がかかりそうだとわかった時点で、一言声をかけてもらっていたらまた気分も違ったりしませんか？

大抵のトラブルは
行き違いが状況を生み出してしまっているのではないでしょうか。
悪意なんて、もちろんあってはならないのです。
それが当然の、前提です。
ですから、くまさんさんが感じた通り
謝罪に理由をつけることは無意味だと思います。

どんなことで、患者さんが怒ったのかな？

私は、若い時は、患者さんの個性がわからなくて、怒らせてしまったこともありました。

今では、この患者さん気難しい人だな〜とか。
せっかちだな〜とか、腹黒いな〜とか。

事前に察して対応できるようになりました。

どんなに忙しくても、時間厳守の患者さんの対応を先に済ませたり、お部屋に行って、忙しくて何分遅れます。とか、別の看護師にお願いして行ってもらうとか。

まずは、謝り方ではなくて、患者さんからのクレームが来ないように対応できるようになるといいですね。

話をちゃんと聞いていない。
自分のやりたいケアを最優先に押しつけてしまう。
焦っていることが相手に伝わり、仕事が雑。

いろんな原因があって、患者さんを怒らせてしまいますが、あなたはどの点が改善が必要ですか？


謝罪については、まずは3分間、相づちだけをうち、相手の怒っている内容をすべて聞きます。

人間は、3分以上、一方的に怒り続けることはなくて、次第に興奮状態がおさまります。

次に、相手の訴えを正確に理解します。
その上で、分からないことを曖昧には答えません。
言い訳をしない。病院のルールを患者さんに押しつけない。自分の考えを相手に押しつけない。

出来ることと出来ないことをはっきり伝える。

そして、相手を尊重する誠意ある心で対応する。

これが、謝罪する時の原則です。
ご自身でも、クレーム対応を調べてみてくださいね。

今回の場合、上司と一緒に患者さんのところに行って、謝ったほうがいいですね。

言い訳に聞こえる内容なら、言わないほうがいいですよ。