看護師お悩み相談室

最近業務が忙しくなりつい感情的になってしまいます。
そんな中、ある患者からいつも準備されているものがないとクレームが入りすぐに謝りましたが、何がすいませんだ！と怒鳴られつい態度に出てしまいました。
その日は夜勤明けで特に忙しく抜けがあったのは申し訳ないと思っています。
比較的高齢で認知も軽く入っておりスタッフへのセクハラ発言や暴言、コール頻回など少し対応が難しい方です。
私は高圧的な相手に対してはどうしても反発してしまうタイプです。
特にスタッフを奴隷のように扱う仕事だから当たり前という考えの患者には素の態度が出てしまいます。
皆さんはこういう患者をサラッと流して対応できますか？

はぁ～！！
あんたの召使じゃないんだから！って思いながら仕事しています。

でもね、

面倒だから、丁寧に対応しますよ。

怒らせた方が大変ですからね。

正直、患者さんを怒らせてしまう看護師がいると、そちらの方が困ります。

患者さんの話を聞いて、なだめる作業は大変ですし、もし、その看護師を、患者さんが拒否してしまったら、勤務の分担を考えるのも大変になります。

だから、はっきり申し上げますが、患者さんと言い争わないでください。

非常に、困ります。

もし、患者さんの言動が、あまりにもヒドイ場合は、医師から注意してもらってください。

大人になりましょう。高圧的な態度の人間に反発することほど、遠回りで、問題を大きくし、無駄な時間を過ごすものはないです。
まず落ち度に関しては謝罪の必要はあります。とりあえず誠心誠意謝罪し（演技でも）、相手の言い分をよく聞き、相手の怒りが治まるまで耐える。
これはどこの会社や職場でも当然だと思いますよ。
看護師を奴隷のように扱う輩に対しては、知識で勝負です。この看護師の言う事を聞かないと、ちょっと不利益になるな、と思わせる。
あるいは相手の望むことを言われる前に対応する。
頭を使いましょう。
そちらの病院では、クレーム対応研修などはありませんか？参考になるので、ぜひ外部での研修でもいいから受講してください。
最近は大手の病院なら、暴力やクレームについては警察OBが対応してくれます。
そういう守られた環境にいくのも有りですね。
地方のガラの悪い地域よりは、都会の個室代が高額な病院の方が、クレーム内容も少し違っていて、理不尽なことは少ないですよ。
環境の見直しにもいい機会かもしれません。

確かに高圧的な対応されるのは気持ちのいいものではないですよね。
忙しい時に、もう～ってなります。

でもここは演技だろうが頭を下げます。
何が抜けてしまったのかわかりませんが、約束？取り決め？していたことを忘れてしまったことについては謝罪するしかないかと思いますので。
お腹の中まで卑屈にならなければいいだけのこと。
言いがかりや八つ当たりについてはスルーさせて頂きますが、自分の（や他スタッフ）対応については何度でも申し訳ありませんでした、と言います。
その時にきっちり謝罪するほうが後々引きずりにくいように思えます。

でも時には、対応していてイライラする気持ちを自覚します（笑）
イライラするほど言葉遣いが丁寧になっていく先輩がいたので私はそれを参考にしています！
あえて言葉を丁寧にすることでちょっと冷静になれる気がします。

それにしても…スタッフを奴隷のように扱うのが当たり前とは？
そこが気になります。

ごめんなさい。同情できません。だってそれが認知症ですもの。
認知症や病気の方にキレ返すというのは考えられません。
はいはいｗと準備すべきものは患者に言われる前に準備しましょう。
それで解決ではないんですか？
うちにも同様の方がいますが　ルーティン通りこちらがやれば
まぁ穏やかな１日です。
内心はむかついてますよｗ

言うべき事は言うタイプです。　
ただし、上にあらかじめ確認した上で、そして揚げ足とられないように、ミスしない上で、ですね。言い返すときも、冷静冷徹かつ、あきらかにこちらが正しいことをいいますね。認知なら、まともには相手にしないけど、あえてわかるように毅然としていいます。
ムカつく患者いますよね。だから、気持ちすごくわかります。

そう言う患者、私も大嫌いです。
とりあえず謝罪したちぇるさんは偉いです。

看護師を召使いか何かと勘違いしてるんですねー。
嫌だ嫌だ。

私は、そう言う患者に当たったらとりあえず流します。
嫌ですが仕事ですからね。
その後、詰所で思いっきり愚痴します。

かわし方の上手いスタッフを観察してコツをつかむのもひとつです。

相手の言動に感情で反応すると顔に出てしまいます。
自分の置かれた状況を俯瞰して見る、もう一人の自分を作ると冷静になれると思います。

高齢で認知症もあれば仕方がないですし、
言動も含めて病気だと割り切ることが必要な場合もあります。

もちろん暴力に耐えろとは言いません。

病棟でのケアに限界はありますから、医師から家族に説明して退院、転院して頂くのもひとつです。

患者さんにとっても、心穏やかに療養出来る場所が他にあるかもしれませんから。