看護師お悩み相談室

私が働いているサービス付高齢者住宅（サ高住）には、ものすごいクレーマーの
おじいさん（６８歳）がいます。
１年前に入居してきた時からずっと、この施設やスタッフに対してのクレームが止まりません。
クレームの内容は、「食事が温かくない！温めろ！」や「喫煙ルームは７時からと書いてあるのに、５時に来たら開いていた。どうなってるんだ！」など小さなことから、
「ここのスタッフは覇気がない！笑顔がない！やる気が感じられない！」
「俺はここの住宅の代表だ！みんなが言えないことを俺が言ってやっているんだ！」
挙げたらキリがありません。
時には、１時間以上もスタッフを引き止めることもあるので、業務に支障が出ます。

先日、私は「時間ができた時でいいので、ケアさんに俺のところに来るように言ってくれ」と頼まれ、「わかりました。伝えます。」と答えました。
ケアさんが他の階へ行っていたので、戻ってきたら伝えようと思っていたのですが、
その前に、たまたまケアさんと会ったおじいさんは、「聞いたか？」「？聞いてません」
とケアさんとやりとりして、私に怒鳴ってきたのです。
「どうしてすぐに伝えないんだ！もし伝え忘れたら、どうするつもりだったんだ！」と言うのです。
私は「ケアさんが戻ってきたら伝えるつもりでした。けして忘れてはないです。そんなにお急ぎとは思わなくて、、、すいませんでした。」と謝りましたが、
「絶対に忘れなかったと言い切れるのか！電話（PHS）があるんだから、すぐに伝えればいいだろう！」とクレームは延々と続きます。
１つ言い返すと何倍にもなって返ってくるのです。

事務長や看護部長も手を焼いていて、最近は主に、ケア主任がクレーム窓口みたいになっています。
このような入居者に退去してもらうには、どうしたらいいのでしょうか？

その方に持病はあるのでしょうか。
高次脳機能障害があり、あまりにイライラしている利用者がいまして、デイサービスに支障をきたし、周りの方とトラブルが絶えない方がいました。
主治医と相談して精神科薬を投与したら、だいぶ温和になられたことがあります。
結局老健に移られましたが・・

肺炎で入院して戻ってきたほかの利用者も、易怒性の強い方でしたが、
入院中に精神科受診されてデパケンＲが処方追加されてきました。
人が変わったように、穏やかになって驚いたことがあります。

なので単に性格なのか、病気でそうなっているのか、精神科受診の必要性はないかなど、考える必要があるのではないでしょうか。
単に性格であれば、対応を統一するとか、当然話し合いはされているでしょうけど、皆で、特に上の管理者がリーダーシップをとらないといけないですよね。