看護師お悩み相談室

病棟勤務ですが、クレーマーの対応みなさんどうしてますか？
自分の意にそぐわないことがあると、何かと文句を言ってきたり、医師から退院の説明があっただけで《いらいらする》と言って壁を殴ったり。
こちらもプライドを持って看護師をしているつもりですが、文句ばかり言われるとさすがにニコニコ対応なんてできないので、イライラしっぱなしです。そのイライラを態度に出せないから、余計に腹が立つんですよね…。
管理職や医師が、そういった患者には注意や厳しく言って出禁にしてくれたらなぁと思うことが結構あります。

私はクレーマーさんの娘さんの歳と同じなので、対応に行かされた経験があります。普通でした。

クレーム頂いたら、真摯に受け止めます。
まずは、話をじっくり聞きます。
イライラはしませんが、なんでクレームになったかを探る方が
大変なので。
大抵は、患者さんのイライラのはけ口にされてることがありますが、
掘り下げてみると、こちらの説明不足とか不安が言わせてる事も
多々あります。
それを解決させるのも、ナースの腕の見せどころではないでしょうか。
ナースのプライドに掛けて。