看護師お悩み相談室

看護師歴20年目の看護師です。
先日、師長より呼び出しを受け自分宛に患者様からクレームの投書があったことを知らされました。

内容は痛み止めを使ってもらえなかった、他の看護師に頼んだら説明もしてくれたし投薬もしてくれた、あの看護師は最悪だとまで書かれていました。

事実関係をとわれましたが、全く身に覚えがなく、仮にその時に投薬が不可であった際は必ず患者様には説明を行っています。
正直、接遇に関しては病棟内で一番良いと他の患者様からお褒めの言葉を頂いており、スタッフからも⭕⭕さんにこのような投書がくることが信じられないとも言って頂きました。

言葉や態度に対する受け止めかたは人それぞれであり、その人がそう感じたのであればそれは今後反省として受け止めていく旨を師長には伝えましたが、正直悲しいやら情けないやらで勤務にいくのも辛くなってしまいました。皆様はこのような時にどんな気持ちの切り替えをなさっていますか?

人対人の間に起こることは、どのようにも転がる場合があります。
その患者さんが看護師ちがい？をした場合もあるでしょうし、主さんがおっしゃるように受け止め方の違いも起こりうるものです。
悪意のある見方をすれば、ただ言いがかりをつけたいだけのケースがないとも言えないでしょう。
(投書がどのようにされたのかもわかりませんが)

覚えがなくても受けめようとなさる方ですから、今後も気をつけていけばいいだけのこと。
ただ、受け止めすぎませんように。
相手とやりとりできない状況では解決しようがないですし、それをのぞまれてのクレームではないですから。
このようなこともあるんだ、とただその事実を横に置いておくだけでいいと思います。

こういうことは気持ちも気力も摩耗させるものです。
少しご自身をゆっくりさせてあげて下さいね。

不満はそこではないと思われます。

痛みが強いという苦しみの精神的なものから
痛みや苦しみをわかって欲しい。そんな感じがします。

患者様は疲れとご病気で少しの事でも過敏になられる方もいらっしゃいます。

また少しそういった事を繰り返すご病気の方もいます。

事実のみを病院側に伝え、対応の相談をされたら良いかと思います。

患者さんが人間違えしている事も考えられます。

患者さんって「水色のカーディガンを着ている人の名前教えて。」とか「昨日の夜勤の髪の短い看護師の名前教えて。」など、後から看護師の名前確認しようとする方もいます。その時に、他の看護師が、間違えて名前を伝えたのかもしれません。

普段から丁寧に患者さんに接しているようですし、今回は、何か誤解があったのかもしれませんが、同僚からも信頼されているようなので、もっと自信をもっていいと思います。

２０年も看護師を続けていて、接遇に対して自信をもって日々仕事をされていた姿は、とても素敵だと思います。そのままでいいと思います。

直接クレームが来てしまって、とても驚いていると思いますが、私は何かの間違えではないかなと思います。

普段からクレームたくさんもらっているような看護師と働いたことがありますが、ぬーぬーさんのように落ち込んだりしないで、開き直っている感じです。自分のことではないかもしれないのに、真剣に悩んでいるぬーぬーさんは、日頃からしっかりと働かれていて、みんなの意見にも耳を傾けられる看護師なんだろうなと思います。

考えすぎないで。それくらいしか声をかけられませんが、本当に気にしなくていいと思います。

皆様からの温かいご返答に心から感謝しております。
気持ちを切り替え、一期一会の心を忘れずこれからも頑張っていきたいと思います。

このようなホームを設けて下さっている管理人様もありがとうございます。

私も人間違えされている可能性が高いと思いました。あるいは、患者さんは本当はA看護師のクレームを訴えたかった。でもそのまま訴えるとA看護師の性格から必ず仕返しがくる、またはA看護師と何らかの関係があり関係が壊れるのを恐れている。それで相談者さんは親切な看護師だから、Aの代わりに名前を借りて訴えた。
そういうケースがあります。

それと患者さんは態度や言葉がきつい看護師には何も言えませんし、名前も出せません。

わたしも似たような経験あります。
その患者さん、認知症だったり、大袈裟に表現したりする方ではないですか？
他の方も回答されているるように、人が違う可能性も高いです。
わたしも、「呼んだのに全くこないうえにナースコールを取り上げられた」と名指しでクレームを受けたのですが、このときに患者さんがすぐに家族に電話をしていたため、対応した時間が特定➡わたしの休憩中だったことが分かりました。
また、話を大袈裟にしている可能性もありますね。例えば、痛み止めを使えない時間だったから使わず、理由を説明した。理由を説明したことは忘れている。もしくは、たまたま依頼され、受け持ちに伝えたけど、受け持ちがそれを忘れたか、ぬーぬーさんが痛み止めを持ってこなかったから勘違いしたとか。さらに、あまり受け持つことがない患者さんだったら、そのときのことばかりが印象に残り、とくにぬーぬーさんに良いイメージはなかったのでは。
ちなみに、わたしは新人指導でも勘違いで注意されたことがあります。そのときも、クレームの日に出勤していませんでした。
あまりに身に覚えがなければ、日付や時間、勤務帯を確認した方がいいと思います。