看護師お悩み相談室

受付さんが、電話でクレームを受けました。
看護師の態度が悪いといった内容で、それも一度や二度ではないと、ひどくお怒りの様子だったようです。
電話を受けた受付さんはひとまず、お詫びをし、いったん電話を保留にし、看護師長に相談。その際、クレーム受けた看護師は不在。
看護師長は、内容に、反対する感じ。
躊躇しながらも受付さんは、それとなく、
クレーム相手に意見しましたが、もちろん、ヒートアップ。
結局、平謝りで、電話を切りました。
あとで、内容を再度、看護師長に報告するも、謝る必要はないと言われたようです。
その後、カルテに内容を簡単に、残したが、その内容を読んだクレーム対象の本人が、
電話対応した受付さんに、キレたようです。
こんな風に疑うのはひどい、誰か分かるような書き方は気分悪いと。
患者の勘違いであろうが、患者が怒ってるのは事実ですし、こういった内容を残すことは、今後の対応に繋がることなのに、何故記録したらダメなのでしょうか？
まずは、自分の対応に非がなかったのか、考えるべきではないのでしょうか？非がなかったとしても、代わりに対応し、お詫びしてくれた受付の人に多少なりとも感謝しないのでしょうか？
代わりにお詫びしたことに対しても、ひどく怒ってたようです。疑われたと。
ひとまず、お詫びすることは、セオリーのように思うのですが。そして、内容を精査し、今後の対応を考えることが大事なように思いますが、看護師長は、本人に言いにくいと、特に何も言ってない様子。
一方的に、クレームを聞いた受付さんが、何故かキレられて終わりました。
医師も、クレーム内容に、耳を傾けず、看護師を守ることしか考えてないようです。
このような、理不尽なことに、納得のいかない思いがあっても当然だと感じますが、意見をお願いします。

どんなことでのクレームだったのでしょうか？

看護師の態度が悪い。話を聞いてくれない。言ったことが先生に伝わってない。
対応も悪い、あかんよ、あの看護師。
ほんまに、ひどいよ。
といった内容です。

主さんご返答ありがとうございました。その当事者ナースは以前にもクレームを受けたことはあるのでしょうか？

電話では、おそらく一回目です。
その後、別件で二回目のクレームあったようです。

説明が分かりづらいと言った内容は、診察後に聞いてるようです。