看護師お悩み相談室

股関節痛の患者が緊急入院しました。５０代の派手な色黒のおばさんです。夜間にアルコール臭をさせ、外来で医師に暴言を吐きそれでも入院。入院後、病室にはほぼ不在でフルメイクのばっちり化粧。栄養科には魚がまずいなどクレーマーぎみ。そんな患者の退院時、午後退院でしたので午前中点滴１本ありました。不在が多いので部屋に戻るよう促し、抜き差しで点滴。それが・・・私、失敗してしまい血管に入らなかったのです。「あ～もうやめて。ふらふらする。やんなきゃダメなわけ？」と言われ、退院会計時には、ステーションに来て「会計でてます？」と言うのですが伝票がまだ来ていなかったため、医事科に確認していると「午後退院って前から言ってあるのになんで時間かかるの。あんた担当なんだからしっかりやってよ。点滴も入れられないくせに。あの点滴代金入ってるの？痛いんだからこっちの身にもなってよ」こんな言葉を言われました。５０歳にもなって常識ない行動ばかりして、迷惑かけてるような人にそんな事を言われたのがものすごくショックでした。素人に「点滴も入れられないで」って言われたのが得に辛くて。なんでこんな思いをしなくてはいけないのか、なんで看護師ってこんなにむくわれない、クレームばかり言われ感謝されない仕事なんだろうとつくずく思います。今だにショックと怒りが消えません。

アルコールと股関節痛と、因果関係があるような気がしますね。大腿骨頭壊死とか。
自分から不幸や病気を招いているような人いますよね。クレームばかりで周りの人に感謝がない。だから支援者も離れてしまう。悪循環。気の毒な人達ですが、こちらも人間なので、無茶を言われれば腹も立つし傷つきますよね。

絶対に患者さんの方（家族）が悪くても、私達看護師はまず丁寧に謝る。非を認めるわけではありませんが。看護師といっても、中身は普通の人間です。怒りも出てきます。

ただ、そういうクレーム対応をするのも看護師の仕事でもあるわけです。残念なことに。例えば、１人の看護師がクレーマー患者さんの対応がうまければ、その患者さんはその看護師のマジックにかかり、以外と大人しくなるものです。

私も最近似たようなことがありました。というか、リーダーである主任のイラつきによる勘違い。オペ患の入室が早くなり、家族に連絡しなかったがために家族が予定の入室時間に合わせて来たところ、当の本人はもう入室。オペ出しから返ってきた所、主任からの第一声。「入室時間早くなったこと家族に言わなかったから、あの顔は怒ってたよ！」と。はあ？そういう連絡するのはあなたの役目でしょ。すぐに家族の所に謝りに言ったら、全然怒ってませんでした。むしろ「早く始まったと言う事は早く終わることもありますよね」と。家族の方が賢い。

話がずれましたが、私達は「女優」になるしかないのかもしれませんね。