看護師お悩み相談室

急性期病棟で働いてる看護師です。

数日まえに、患者さん家族からｸﾚｰﾑを言われました。
患者さんは入院してもう2週間になろうとしてる、脳出血のご高齢の方です。
認知症と意識障害があり疎通が難しい方でマーゲンチューブを挿入されています。
5日ほど前に転棟してきて、３日前に私が担当させていただきました。
息子さんが毎日付き添われています。

その日は入浴日ということもあり、ﾅｰｽcall対応など病棟内がﾊﾞﾀﾊﾞﾀしており、検温にまわる時間も遅くなってしまいました。

その方の部屋に行くと、車椅子に乗車しリハビリ中だった為、検温だけさせていただき、四肢の動きはﾍﾞｯﾄﾞに横になってからみようと、家族と本人に『あとでお伺いさせてもらって、四肢の動きをみさせてもらいますね』と伝え退室しました。



その後11時のｵﾑﾂ交換に伺い、側管からの点滴を外し、（持続点滴だったので）12時に更新する点滴の残量も確認しました。
12時には更新できそうだから、11時半に休憩に入る前に更新してもらえるよう、リーダーに引き継ぎをするつもりでした。

11時過ぎて、予定の入院時間を遅れて午後から手術の患者さんが入院してこられ、そこからアナムネを取ったり同意書をもらったりし、
12時前に途中中断し、リーダーに引き継ぎをし休憩に入ったんです。

休憩から出てくると、メンバーから家族からｸﾚｰﾑがあった、『あとで来ると言ったのにｵﾑﾂ交換にきただけで来なかった。点滴も空になっているのに……俺がいなかったらほったらかしなのか。薬の注入も何時に来るんだ』と。ワナワナしながら立腹されている、名前も聞かれたので伝えた、とのことでした。私が手術のある入院をとっており忙しかったこと、注入は下記の時間内でいくことになっていたことなど伝えてくれていたのです。
私は点滴の引き継ぎをするのを忘れ、２０分程の間空になっていたようです。点滴はﾒﾝﾊﾞｰによって更新され、幸い詰まっていませんでした。薬の注入は統一されておらず、１１時半～１２時半のあいだに担当看護師がその時の状況で臨機応変に注入、というかたちで、私は自分が休憩から出てきたときに注入しようと思っていたのです。
クレームについては師長の耳にも入っており、『点滴の更新も引継ぎは出来たよね？あとで伺うって言ったのなら休憩前に１度訪室していたら違っていたかもしれないね。薬の注入時間は決まっていなかったから時間を決めて注入した方がいいね。』と言われました。
後に話し合い、時間も決めていくようになっています。

私がダメだったということは重々承知しています。指摘されたことに対しても真摯に受け止めてやっていこうと思っています。
私がきちんやっていればこのようなことにもならなかった。

謝罪に伺うと『ここは薬の注入時間は何時なの？』と。時間はこれくらいの時間内でいってます、と伝えると『ハイ、分かりましたー』と会話終了。
『おたく、名前なんて言うの？』とフルネームを手帳にメモされました……。『忙しかったんですよねー、もういいですから。』『点滴もなくなってたの分かったけど、あえてしなかった。』
取り付く島もない感じで目線を合わせず『もういいです』の一点張り。
『謝るのは俺じゃなくておふくろでしょ？俺に謝られても……これ以上謝らなくていいです。あまり謝られると俺キレそうだから。』と。

患者さんはイビキをかいて寝ており、意識障害もあります。この場合、どなたに謝るべきだったのでしょう？結局謝るなと言われ『やることやってもらえたらいいです。あとは書きますから。』と。

師長もその後家族(息子)と話をしたそうで、『投書(当院ではアンケートハガキがあります)しようと思いましたけど、それは大人気ないかなと思って考えます。だけど、看護師の行動は監視させてもらいます。と』と言われたとのこと。

忙しいという状況を言い訳にしてはいけないのですが、一生懸命仕事をやっているのに、全てがダメ、看護師としてダメ認定されているようで情けないし、やるせないし、悲しさと、悔しさで詰所で泣いてしまいました。まわりの同僚は『私だったとしてもあの忙しさならそうなってたよ。、たまたまあたったのが貴方だっただけ。それに薬の注入はずっと前から思ってたことなんだと思う。シビアなムンテラも何度もされてた方だからたまりにたまってたものが出たんだろう。』と。息子さん以外は何も言ったりしませんし、良い方です。(息子さんがどうこうではないですが)


それ以来、息子さんは担当の看護師の名前をフルネームで控え、何かしらメモをとってます。

どのようにしても、少しの不備でも許さないつもりなのでしょう。

その翌日にも看護師のミスがあり、その人も詰所で号泣。謝罪もしにいったそうですが……。それをさりげなけﾌｫﾛｰした同僚の言い方も『あんたはさっきこう言うたけどね、その言い方が気に入らん。話もしたくない。』と言われたそうで、チームナーシングで7人のうち、私含め3人が駄目な状態。

日勤は良くても、夜勤はどうしても対応しなくてはならず……。

自分が招いたとはいえ、メモを取られたり、ずっと鋭い目で見られたりすることに息がつまりそうだし、心が潰れそうです……。

同僚は普段通りに対応したらいいと言っていますが、どういう対応すればいいのか分からないです。
何を言っても不信感だと思いますし、何を言っても気に入らないと思います。

皆さんならどうしますか？
意見を聞かせていただきたいです。

乱文失礼しました。

拝見していて、息子さんは疾患を持っていそうだ、と感じるのは私だけでしょうか？
以前こちらには、患者さん自身がクレーマーで、対応できる人が少数になった時点で転院となりました。
理事自ら動いて下さいました。理事の丁寧な応対で、立場が逆転して、追い出された形です。

例え失敗(息子さんから見て不備な点)があっても丁寧な応対に心掛け、師長にも密に相談し、状況証拠を積み上げていくか、主任や師長が対応してVIP待遇で機嫌をとるかでしょうか。

お仕事お疲れ様です。
確かに足りなかった部分があるにせよ
患者さんは、その人だけではないし
このままでは、ほかのスタッフに
ダメ出しして誰もいけなくなるんじゃないかな
病院はスタッフを守ることをしないと
結局は、他の患者さんや病院に負担になる
そういう患者さん家族が納得する
病院に転院してもらっては？
うちは、透析クリニックだったけど
ある患者さんがスタッフにダメ出しばかりして
最後は暴言。院長から
うちではあなたの望むスタッフはいないから
転院してもらいます。紹介状かきましたから
そこでも納得しないなら、ご自分で探してください。
患者さんには選ぶ権利あるのですから、と
そのあと患者さんとご家族は謝罪にきましたけど
院長は、スタッフも財産です。
彼らがいなかったらクリニックは経営できませんし
患者さんかなよい医療も提供できません。と
その患者さんは出入り禁止になりました。
温厚な院長と師長が、強い態度にでた姿に
感動しました。私たちは奴隷でも人形でもない
書いてる内容から、キチンとケアしているのだから
その人だけが患者ではない。とわかって
ないのでしょうね。

お疲れ様です。
こちらの事情を伝えても言い訳になってしまうのですよね。
ここまで来ると事前に何をするにも逐一家族に伝える、くらいしかスタッフとして思い浮かばないです。
積もりに積もってた気持ちが噴出したのでしょうかね家族も。たまたま主さんのときに噴出した、他の人がいっててもそのうち誰かにクレーム出してたのかもしれません。
他のスタッフにも分かってると思います。
あまりずっと引きずらないで欲しいですが、今現在入院されてるので気持ちは引きずってしまいますよね。
不信感で見られ、監視され、メモ取られると正直部屋もちに当たりたくないって思いそうでお互いにとっても良くないですね。
私がいた病棟でもありました。
スタッフほぼ全員が対応に悩んでいました、泣いた先輩もいました。病棟でこのことでカンファレンスの時間取って話し合いました。
夜は対応しきれないですね人数的に。
師長さんにここは、対応できることと出来ないことを家族と話し合って欲しいですね。

シイナさんの病棟と私の病棟は似ているのかな。何人かそういうご家族がいました。
シイナさん、お疲れ様です。私はクレーム対応やフォローのない上司に疲れて、病棟の窓から何度か飛び降りようかと思いましたが…。頑張ること、正直に誠実に接することを続ければ、見ている人は見ているものです。
私は先輩に相談しましたが、先輩は「家族にとっては身内なんだよ！」と一言だけ。
だけど、不器用に一生懸命やっていれば、報われることもあります。わかってくれる家族もいます。私の場合、クレーマーだった家族が、途中から私のことをわかってくれて、個人的にお菓子を持ってきて下さったり。「これ、貰い物だけど、うちでは誰も食べないから」とか気を使いながら言って、箱に入ったお菓子を持ってきたり(受け取れませんでしたが)。怖いと思っていた家族が帰る時、「後は任せたぞ」と言って帰ったり(やっぱり怖いけど(笑))。
転棟した患者さんの場合、家族は不安ですよ。何で病棟を変わらなきゃならないのか、そんなに悪いのか…。これからどうなるのか。自分がいない間ちゃんとみてもらえるのか。特に意識のない患者さん、自分で思いを訴えることができない患者さん、ADLの低い患者さんであれば、なおさら。
そういう患者さんの看護には家族看護も必要なことが多いですよね。
私達看護師もたいへんな思いをします。でも、おかしな家族も、看護師の誠意を理解すれば、すごいいい人になって、最後には「ありがとう」と言ってくれたりします。
シイナさん、今はたいへんで辛いですよね。自分の進退のことも頭をよぎるかも知れません。あのね、私、年をとってから看護師になりました。こうして何とかやっています。毎日辞めよう辞めようと思います。だけど、世の中にはいい人もいるんですよ。あなたのいいところを理解してくれる患者さんも家族もたくさんいますよ。
お互いに忙しい病棟だけど、真面目に誠実にやっていきましょうね。シイナさんの今の状況が好転するとよいですね。

Ｎｏ．１ｻﾏ→そうですよね、なんとなくそんな感じの疾患持ってるんじゃないかなって思います……。結局、VIP待遇……というか、その人の言う通りにしとこう、みたいな運びになってます……。主任がいる時は主任が担当していくことになりました(いない日は別の人)。たぶん、師長も上には報告していないので、内々でおさめるしかありません。師長も主任も良い人ですが、ことを大きくしたくないんだと思います。
うちの病院は、ｽﾀｯﾌよりも患者さん重視の病院なので、いざとなっても正直守ってくれないと思います。
Ｎｏ．１ｻﾏの病院はｽﾃｷですね！私もそんな病院で働きたかったなぁ……。師長も主任も、同僚も理解してくれていたのでそれだけが唯一の救いです。主任からは『話は聞いた。大変やったな。お前は悪くないぞ。』と言われ、夜勤前に泣きそうになりました……。すぐ上の上司には恵まれてると思います。解答ありがとうございました！

な
Ｎｏ．２ｻﾏ→言い訳にしたらいけないんでしょうけど、救急の病院ですし、患者さんはその人だけじゃありませんよね。……。その人だけなら行き届いた看護ができるんでしょうけど、こちらの状況に理解を示してくれる方達だけではないのだと、改めて知らされました。『やってもらって当たり前』感が息子さんからプンプンします……。この間夜勤に入ると息子さんの子供？(20代前半)がソファーにどっかり座って監視してました。退室時に『ありがとうございましたぁ～！』と低い声でわざとらしく言ってきたのにカチンときました。多分息子さんが彼に話していたんでしょう。名札もみられてたので……。
次は何言われるんだろうかとドキドキしてしまいます。


Ｎｏ．２ｻﾏのクリニックの院長も師長さんも素敵な方ですね！『ｽﾀｯﾌは宝』
なんてなかなか言ってもらえませんもん。ｱﾀｼもそんな職場に就職したいなぁ。

次の夜勤までに転院してくれることを祈ってます……。主任にも『もう何も口出ししませんから』と言っていたそうなので、たぶん投書にｷﾞｯｼﾘ不満を書いて転院しそうです。


解答ありがとうございました！

お仕事お疲れ様です。ご家族のクレームについて、主治医は実情を知っているのでしょうか？VIP待遇をしたとして、もし転院された場合次の病院でも同じようなことを繰り返しそうですね。また、お孫さんも不遜な態度のようですね。私の個人的な感想ですが、内々で解決は難しいような感じがしますね。アドバイスにならず申し訳ありません。吐き出すことで主さんがいくらかでも気持ちが楽になるといいのですが。

No.2さん、すごいなと思いました。
うちにも、そういう患者がいますが、上は訴えられるのをおそれ、診療拒否になるからと、スタッフにがまんさせます。よびつけや、暴言なんぞ、ほかにもあるから、と。
その患者は、訴えてやるとか、すごまなかったのでしょうか？

私も意識障害の方を毎日みます。
確かに、情緒不安定な家族が多いです。
私は、意識障害の方にも普通に話しかけたり謝罪しています。
意味はない行為ですが、家族には、人間として扱われている、と思われるようです。

意識がない患者さんに話しかけること、無駄ではないと思います。「脳」は聞いているといいますし、挨拶したり、普通に声がけするのは無駄ではないと思います。

2です。
院長や師長には本当に感謝しています。
地域的にも、そういう患者さんは多いのですが
そういう場所故にスタッフ集めも大変と感じていたのでしょう。
訴えられる事もなく、転院先では無口な患者になっていたと
聞いてます。
周りの患者さんも、その方の暴言にはイライラしていたよう
でしたから。

うらやましいです。2さん回答ありがとう。