看護師お悩み相談室

お世話になります。

コールセンターの看護師業界に興味があります。

正規・非正規に関わらず、お仕事されている方されていた方
、些細なことでも構わないので教えてください。

今の職場はサビ残ばかりで、予定や約束の見通しが全くたちません。

それに立仕事キツイので、転職を決意しています。

私も今日、持病の主治医からコールセンターの業務は
どうだ？と聞かれたので興味があります。
障害手帳をもっており、病棟などの
勤務が厳しくなっている身体なので
コールセンターの業務内容をご存知の方いらしたら
教えてください。お願いいたします。

かなり前のことなので現在はどうなっているかわかりませんが、参考までに。
外資系製薬会社のお客さま相談室で勤務していました。
24時間体制なので、日勤、準夜、深夜と3交代でした。
準深とおしの勤務もありました。（仮眠できます）
全員ナースでした（20名くらい在籍していました）日勤は3名。準夜3名。深夜2名で担当していました。
他の病院と兼務している方もありました。
日勤帯は上司がいますし、電話の数も少ないのですが（病院が稼働しているので）
準夜が一番電話が多かったです。
（患者さんだけでなく医療従事者からも電話がはいることがありました）
夜勤はクレームも多くて、神経質な人にとってはきつい仕事だと思います。
身体的には楽ですが。
（ひとりずつノート型パソコンがあり、座って電話をとって、報告書を書いて担当者に送信する）
仕事と割り切れる性格の方にとっては、とても楽だと思いますが、、、
クレーム対応など全部、気にして受け止めてしまう方にとってはきついものがあります。
お給料は病院よりずっと高給でした。
障害者の方も雇用されていました。
今は病院で勤務していますが、年々身体的にきつくなると、懐かしく思いだすことがあります。
勤めたことも、辞めたことも後悔していません。よい経験になったと思います。
私の場合は気にする性格で甘い世界ではなかったように感じました。
また、個性のつよい方が多かったので、仕事より、そのあたりでつらかったです。
何事も経験ですし、どの仕事を選んでも社会の役に立つと信じています。
参考になりましたら幸いです。

短期間ですが勤めてました。
私は病棟での知識がほとんど役に立たず、幅広い知識（歯科を含む全分野の疾患＆治療内容、薬～健康食品、育児、介護、メンタルケア、医療不信、セカンドオピニオン、医療福祉分野の法律や公的サービス、医療費、時事問題etc.書ききれないぐらい幅広かったです）が要求されましたので、日々勉強勉強、いくら勉強しても追いつかずどこから手をつけていいのかパニックでした。勉強が好きな方のがいいです

あとは企業で相手が患者ではなくお客様なので、クレーム１つがもの凄い損害となります（最悪契約先との契約の打ち切りにつながる）し、誤回答に後で気づいても取り返しはつかないので、一回一回の電話に対するプレッシャーはすごかったです。お互い表情が見えませんので敬語はもちろん、どうやって相手に気持ちよく納得・安心していただくか声のかけ方ひとつにもの凄い技術力と機転を要求されました。クレーマーやVIPも多数おり、対応が事細かく決まっていました。
基本的に電話相談してくる人はメンタルな人や変わった人がほとんどでした。ただ話を聞いてほしい人、延々と訳のわからないことを言う人、何を言っても自分が正しいと思っている人、極度の心配性、自殺企図etc.病院だったら問題患者とされるような方々ですね。
あと相手の言っていることから判断しなくてはならないのですが、相手は素人なので正しいことを言っているとは限らない、私達の伝えたことが正しく理解されているとは限らない。例えば、“意識はありますか？”→相談者「あります！返事してます」→実際は意識はなく下顎呼吸で呻吟していただけetc.
相手がいくら間違っていても相手からクレームがあれば全てこちらの非になります。
看護師だけではなく医師やコメディカルといった多職種で構成されてました。
給料（ただし能力給シビアです）、福利厚生はよかったですし、サビ残はなし。夜勤ありでしたが体はとても楽でした。
私が勤めていた所は人間関係もよく、何もわからない私にどんなくだらないことでも親切丁寧に教えてフォローしてくださり、とても働きやすかったです。
自分の勉強にもなる仕事で続けたかったのですが、急な引っ越しで辞めることになり非常に残念でした。
自分に合えばすごくやりがいはありますが合う合わないはすごくある仕事で、合わない方はすぐ辞めていかれます。でも話を聞いても実際働いてみたいとわからないと思います。私がそうでした。

クレームがすごいです。「てめえ、違ってたら責任とれんのか？」とか…。そもそも電話相談だけで正確な診断や判断は無理だと思いますが、名前をフルネームで聞かれ、「てめえの名前覚えたぞ！場所言え。今から行くからよ！」とかもあります。会社側がどれだけ守ってくれるかにもよるかも。強迫や脅しととれる行為に対しては会社ぐるみできちんと対応してくれる所がほとんどだとは思いますが。でも慣れるまでは、ヤクザみたいな口振りに驚いてしまう人も沢山います。繊細で若い女性は難しいかもしれません。

私も一時期働いてました。
体力的には全然負担はないですが、メンタル面での負担はとても大きいです。
私はこれまで一通りの科目で経験してきました。その上でオールラウンドの知識が役に立てるこの職種に就けたときは嬉しかったです。しかし、現実は甘くなかったです。実際電話がかかってきて、自分が目視できない状況下での情報収集、電話の相手のあわててる状態からの、的確なコミュニケーションスキル、早期に判断して指示する。相手から「ほんとうにこれでいいんですね、まちがえていたらどう責任とってくれるんですか？」などと、なかには喧嘩腰で罵声を浴びせられることもあります。。なので、、この指示が本当に最適なものであるのか、また、聴取不足で他に重要な症状を見落としたのではないのか、、、などと電話を切った後でも自問自答します。でも、次々に電話はかかってきます。そのストレスが本当に大変でした。

そして、私個人で感じたことですが、電話の相手とのコミュニケーションははっきり言って、親身にその人の言葉に受容し共感してあげて、心配そうな様子が残るようなら、わざわざ電話してまで聞いてこられたのだから、病院受診を勧めてあげてればいいんです。相手の気の済むように時間外で治療を受けれる病院を探してあげられれば大概は責任を果たせるのです。
それよりも、私の場合は、ナース間の人間関係が最大の退職理由でした。コールセンターは電話の向こうの１人の相手と話すだけのお仕事なので、スタンドプレーをする人ばかりで、現場の雰囲気は和やかというよりは、冷たい感じでした。夜勤をしてもどっちが早く寝るかとかの会話もなく、先輩が決めて、いきなり寝てきてくださいと言われたりしました。。病棟や外来でチームとして働いて来た私には全く理解ができなくて、それでも、なんとか場を和めようと頑張りましたが、そんなナースが占めている環境で、気遣いで気疲れをして、こんな思いしてまでやるほどでもないと退職しました。ほんとうに協調性と親和性のない方が多いと感じました。
だから、普通に病院で楽しく働いてこられた人には、しんどくて、意欲がなくなります。コールセンターは定着率が低く、離職率が高いから、こう何度も求人が上がるんだと思う。もう少し、ナース間の雰囲気が良ければ残業もないし、コスト面はいい方なので年取っても続けられる職種なので、魅力的な人には魅力だと思います。私の個人的な意見なので、気になるなら勤めてみてください。