看護師お悩み相談室

閲覧有難うございます。大学病院に勤務する看護師一年目です。
今日、働き始めてから初めて患者さんから直接クレームを受けました…。
今まで優しい患者さんが多くクレームや文句を受けた事は殆ど無かったのですが、
初めての事で凄く動揺してるうえにショックで仕方がありません…。


患者は術後で私の病棟に転棟してきた翌日に担当していました。
クレーム内容としては、最初に看護師間の申し送りが完璧ではないことを指摘され
それから私の行動一つ一つに目を付けたのか、
『点滴が何時間で終わるとかそういう説明も無い。通りすがりに
点滴も勝手に調整していくし、説明が不足しすぎてる』
と言われてしまいました…

同室の人にも『今日の看護師は有り得ない』と言っていたみたいで。
私も最初にクレームを受けた時から患者と話すのが恐くて
避けた様な態度をとってしまっていた部分はありました。

その後も他の患者さんを対応してる時に凄く監視するような視線も感じました。
私も含めた病棟の看護師の不満も一気に吐き出され、私が目を付けられた感じです。

最後には『私は100倍返しにして仕返しするから』と言われました。

これから担当になる度に嫌がらせをされるんじゃないか、とか
同室の人も巻き込んで批難されるんではないかと不安で仕方がありません。

元々言われた事を間に受けて凄く落ち込んでしまう性格なので…
初めてのクレームでもありとても傷付いています。
どのように対応、また自分の心の整理をしたら良いでしょうか…

このせかいにいるとクレームを受けることは度々あります。初めてのクレームが強烈だったので驚いたでしょうが、看護師が皆、通る道と思って欲しいです。今回のことはけして理不尽なクレームではないので、内容そのものは良心的なほうです。患者さまから大切なことを教えていただいたと思って感謝してほしいです。その患者さまはかなり我慢してきて、溜まったストレスが一気に爆発したんですね。そういう人って、とりあえず一気に吐き出してしまえば、あとはしつこくはありませんから、心配いらないと思います。またいつか同じように爆発する可能性はありますが、今回の指摘を反省し誠実に接していれば大丈夫です。気を使うとは思いますが、患者さまも気まずい思いをしているでしょうから、早く関係修復してください。避けてはいけません。「百倍返し」は勢いで言ってしまっただけだと思います。

それと、一人で抱えず、チーム全体でこのクレームについては対応してください。師長や主任から頭を下げられると簡単に「はい、解決!!」 みたいなこともあります。

よく分かりますわ。
この年でも人間小さいので、ある一定の患者さんにはクレームがもれなくついていききます。
看護師長に呼び出され、一言多い自分にもっと冷静な判断をと指導を受けます。
先日はアンガーマネイジメント研修へ行き勉強になりました。

私自身も成長せねばと思う域でございます。

自分に非が無いとわかっていても申し訳ありませんと謝罪します。
相手と自分の間に認識する差があるんですよ。
直ぐ上司に報告をして相談をして対応をしていただきます。

様々な内容がありますが、何しろ事の発端は、やはり自分自身にあるのです。
忙しい中様々なNCに対処しなくてはいけません。
自分の都合でやりくりしているとえらい目に合います。

十分反省されているのだから、そんなに自分を責めずに次へ

「殺す気か」とか
「後で責任者を呼べ」とか
「こっちこい」とか
「首にしてやる」とか・・脅しの類は数々あります。
刑事事件に発達したらと思う事もありますが・・・
チーム全体で取り組む、周りが助けてくれますよ。

クレームの中には貴方以外の看護師に対する不満もあるわけですよね。
そのままでは改善されないまま不満が募る一方です。
患者-上司間で話してもらい、患者の不満を聞いてもらったらある程度不満は軽減されるのでは。
一年目だから文句を言いやすいって事もありますし。かと言ってその文句を貴方が全て受ける必要もないですし。まずは上司に相談してみてそれから指導受けた所は直さなくてはいけないですし、病棟の態勢として直していかないといけない事もあると思うので。
今までの患者も不満は少なからずあったと思いますよ。世話になっているからとか余計な事口にしなかっただけの人もいると思いますよ。
自分の行き届かなかった部分を直せる機会で、同じクレーム受けないようにした方が建設的な対応じゃないですかね。

おつらい気持ち、実によく共感します。私も先日似たような事に遭遇しました。ある入院したばかりの痴呆・不穏・寝たきりの患者さんで、全スタッフへの暴言が何日か続く方がいました。状況をみかねて上司は家族に病院に来てもらい、状況説明をしました。翌日も息子は面会で長時間いましたが、看護師に不可能な要望を突き付けたりするのです。私もこの息子と関わりましたが、同室者（大部屋）の採血をしている時にしきりに要望を言ってくるのです。後で伺いますと言っても、「要望を聞かなかっただろ」、「他の病院ではこうなってるのにここは・・」、「父がこんなに暴れたのはここの管理に問題があるから」、「薬をギリギリにもってくるな」、挑発的な強い基調で攻めてこられ、父にこの病院はそうなんだってなあ、と悪態をつく始末です。前日の上司の説明も全く理解していない様子でした。まるでだだをこねる子供のようです。他のスタッフも皆、同じ体験をしており、スタッフは困っています。
患者さんは息子の父であり、息子は父を甘やかすような様子でした。患者さんも嫌味っぽく、「看護師がトイレに連れて行ってくれないから尿器を使うしかないんですよ」、と自分の状況を理解せず、一方的に病院側が悪いというニュアンスの事を言いました。重症の患者さんは他の部屋に多くおられるので急変などの対応で時間を要するのは日常的にあります。そのような時は軽症患者さんへの対応は時間の余裕を持って行う事は不可能ですが、決められた時間内には対応はしています。他の患者さんとその家族はこういった病棟の動きを理解してくれている方ばかりですなんですが。他の患者さんに針を使用するような処置をしている最中にも自分の要望を主張してくるのはこの息子だけです。この病棟・大部屋の中で他患を差し置いてでも自分の所だけを優先しろ、という考えのようです。要望が大きいとか異常にクレームの多い人は自己中心性が高いとも言えます。そういった行動を修正するように働きかける家族にも恵まれていないのでしょう。病院の幹部に何か対策を考えてもらい対処してもらうのがいいと思います。あなたのせいじゃないですよ。