看護師お悩み相談室

療養病院に勤めています。最近、患者の家族にクレームが多い人が増えたと思いませんか？粗探しをしに面会に来てるのではと思う程です。注文も多く、家で介護すればと思ってしまいます。また、そういった家族に非常識な人が思いと感じます。自分の携帯電話を病室で充電するのは普通ですか？注意していいのか、放っておくのがいいのかクレーマーに日々接していると、ちょっとした常識がわからなくなります。長文すいません。

デイサービスやショートスティや老人ホームなどに利用経験のある人、またヘルパーさんと関わった事のある家族や患者は、看護助手をみても看護師をみても、『私は患者ではなくお客様です！』と勘違いしてしまうのでは無いのでしょうか？介護施設ではクレームのつけ方が『俺の言うとおりにしないと二度と使ってやらないからな』とか、家族も自分の要求通りに施設側が動かないと『客に向かって何だその態度は！』とくってかかってきます。理不尽な要求にも施設では看護師もヘルパーも従わざるおえない場面もあり、その感覚が染み付くと、病院でも同様になってしまうのではないでしょうか？しかし、この様な状況が長く続くと益々人手不足になり、この国の介護に未来はないですね。

お互い様だと思います。
看護師側も常識のない、接遇のできていない、プロ意識のない人が増えていて、
新人教育もやりにくいですよね。（笑）
いつの時代もそう、（私達も最近若いものは、、と言われていたと思います）
なのでしょうけど。
患者（家族も含め）は、病気そのもので、心串刺し状態ですから、
医療側は、プロ意識でドシっと構えたいものですね。
あら探し、文句ばかりの方は、根っから器が小さくて、
他人に世話になっていて有難いという意識がなく、とことん非常識な態度なのか、
そうではないのか、見極めたいですね。
それによって、こちらも対応が変わってきます。
そうではない場合というのは、
例えば、世話になりながら、言ってはいけないけど、
我慢に我慢を重ねて、誰かが言わねば！他の患者も困るという思いから言っている人、
普段はそうではないのに、長年介護などで、心身疲れ果てていて、
少しのことでも、イライラしている状態で、目をつぶれず、バンバン言ってしまう人、
などいるように思います。

なぜ、その人はそういうのかアセスメントしてみると、
少しこちらも受ける印象が変わってきて許せる気がします。
どちらが、器が大きいか、力比べだと思って対応しています。（本当は背伸びなんですけど、
そうしているうちに、結果丸くおさまったりします）

あ！携帯電話の充電は、申し訳ありませんが、ご遠慮ください。ごめんなさいね。
など、できるだけ相手が気分悪くしないように、一言は言うべきだと思います。
おそらく相手も後ろめたい気持ちで、注意されるか試しているのでは？
見て見ぬふりしていては、その他も、野放しで、やりたい放題、言いたい放題に
なって、収拾つかなくなっていく感じがします。
言うからには、こちらもきちっとやることやらねば。（汗）

お疲れ様です。

そういう家族、確実に増えてます。病院を何だと思っているのか????と感じてしまう毎日ですね。面会に来て、隣の空きベッドに勝手に寝ている家族…｡明らかに綺麗にベッドメイクされているベッドに勝手に寝転がる神経がわかりません｡注意したら、｢ベッド代払えばいいんでしょ｣
ですからね…｡この前は、ccuに入っている患者の家族が、救急カートの上に荷物を置いて、おまけにタコ焼きをおいて食べてました。呆れるあまり、声が出ませんでした。
クレームを通り越して、度を超えたわがままになりつつありますね。

今まで患者さまやご家族が医療者に対して言いづらかった、
という背景があったからそう感じるのではないでしょうか。
最近は患者さま自身も患者としての権利をしっかりと持つようになり、
いままで言わなかった・言えなかったことを言うようになったとは思います。

ですが、それに便乗してかモンスター・ペイシェントもいるのも事実でしょう。
淡々と仕事をなさればよいかと思いますが・・・

ある患者さまが、夕食の煮物を残されていたので、｢もう召し上がらないのですか？｣と声をかけましたら、｢ここは、客にこんなもの出すのか｣と言われました。因みに、その患者様は、生活保護のお方です。

私もお互い様かと思います。

ちなみに私は、社会人から看護師になったものですが、

他人に挨拶ができないわ、敬語すらまともに使えないわ、
廊下で合コンの話をするわ、患者の悪口はドアあけっぱなしでいうわ・・
下品そのもの。
そんな看護師が多々おり、あきれてものがいえませんでした・・・
（最終的には、患者家族と友人らと共に上にいいましたけどね）

クレームは業務改善に役立ちます。
一見困ったクレーマーといわれ方々の話を聴く機会があれば
じっくり聴いてみてください。

私には、患者を困ったクレーマー扱いする医療従事者のほうが
異質にみえます。

今の時代、本当にいろいろな方がいます。確かに、非常識なクレームや注文もありますね。
あまり、そういったケースには振り回されないように、適度に距離をとって冷静に対応するしかないかな、と思います。あまり考えすぎるのも疲れますしね。

No2です。

No6様。
最終的には、患者家族と友人らと共に上にいいましたけどね

ここでいうクレーマーは、業務改善に役立つレベルではないレベルを言っている
と思います。
例えば、空きベットに寝ていて、注意され、その返し文句。
どのように注意されたか？？ですが、（ん？売り言葉に買い言葉的？？）
売店も閉まり、貸しベットがない時、談話室のソファーや、ストレッチャー、
毛布を貸したり対応しながら、申し訳ありませんね、病室のベッドは
いつ緊急で使うかわからないので、、、
すみません、、などと、やはり注意しますが、どうなのでしょう。

確かに、クレーマーの意見から業務改善はあるかもしれませんね。
これは接遇の問題で改善の余地があるかもしれません。？？？ですが。

しかし、こんなことがありました。
先日、バスに乗り、大学生と思われる若者ずらり、そしてそばで80代くらいの女性が、
手すりに捕まり立っていらっしゃいました。
当然私も立って乗っていました。
しかし、だぁれも席を譲らないのです！！
若者一人二人なら、まだしも十数人いるというのに、誰一人変わるものがいないのです。
携帯電話やらに夢中な人ばかり。
「誰か変わってあげてください」と言いたいところ、、、、言えませんでしたが。
（運転手さんに、席をお譲りくださいとアナウンスしては？と提案しました。）
そんな光景からも何か、最近の人の人間性に異常を感じました。
テレビでも同じ内容が取り上げられ、若者に尋ねると、
「自分だって疲れてる」でした。
若者の体力が劣っていると分析する？
お年寄りが立って乗り物に乗る大変さは、核家族化していて理解しにくい？
声をかけた時、年寄り扱いするなと叱られた経験があって？
お年寄りから、変わってくれませんか？というべき？

以前よりもはるかに増えた気がします。【看護婦さんて忙しいのに悪いわねー】
まあ私たちは、病棟を走り回り、処置や状態の把握をしナースコールの対応．。。
ナースコールの対応すら、処置をしていると出られないケースもあります。でも、現在は　患者自身が要望やあれしてほしいなど細かい訴えをし、すぐに応対しないとクレームになる。。。大部屋などでは、じゃあ私もみたいに連鎖反応で訴えをしてくるケース。対応しきれない時も多く、でも最近はすぐ対応しないとしてくれないとクレームを言ってくる。　看護師はサービス業とはいえここ数年患者自身が変でも、その方の納得しない場合にはクレームになり、大変多くなってきていますね。　もう優しく対応する・ややしい看護師ってなんなんだろうか、わからなくなる時が多いです。

NO．2様

業務改善につながらないクレームなどはありません。

ベッドの件ですが、なぜそこに横たわっていらっしゃったのか、ご家族のその日以前の睡眠状態や心理状態についてアセスメントし、または言葉でヒアリングされましたか？
横になりたい理由があり、最適（急患が運ばれてくる場所などという意識は医療従事者以外は、想像もしないでしょうから・・・）と思われる場所があれば、寝てしまうものです。
目に見える事象・結果には、そこに至る原因や背景があるものでそれを的確に把握し医療として提供するために行うのもアセスメントでしょう。そうして分かる医療従事者側の「常識」と患者様・ご家族側の「常識」の溝を埋めていく言動や院内の仕組み改善がクレーム防止につながるのではないでしょうか。


バスの件ですが、そもそも80歳の方は椅子に座りたかったのですか？「年寄り扱いして！」と怒る方もいらっしゃいますので、私ならその方を観察したり、本人に直接伺って座る意思を確認します。
そして、座っている方々もよく観察します。本当は気になっているけどきっかけがなくて言えない・・・という方も多いです。NO．2さんが座っている人に声をかけられなかったのと同じですよね。なので、チラチラ年配の女性を見ている方にこちらから「すみませんが、あの方に席を譲っていただけますか」と声をかけたりします。そうすると言われた方の「譲ってあげたい」という感情と、私の依頼内容が合致するため、言われた方は行動しやすくなり快く譲ってくださいます。


私たしは同じ日本語をしゃべっているので「みんな同じ考え・常識で暮らしている」と思いがちです。しかし、業界・職種違えば考え方も全く変わります。
医療従事者である自分たちの当たり前と思っていることも、それ以外で仕事をして生活してきた患者様・ご家族にとっては非常識であることも多いと思います。
それを自覚して仕事に取り組むと「この患者様やご家族の業界では、こんなことが常識なのか」と客観的に受け止めることができますので、少し視点を変えてみてはいかがでしょうか？

No.6さんは、社会人から看護にきた、ということ。多分転職組によくある、看護は自分のしっている社会とちがっておかしい、あるいは、先輩や教師等、看護組織でいやな思いをし、あるいは目の当たりにした経験から、患者の被害目線にたちがちなのかもしれないですね。いやな経験などをしたりすると、人はそうじゃない部分に同位をもとめがちになります。
気配り、クレームにたいする改善、予防策、接遇は、今や当たり前です。たしかに中には、おかしい看護師もいます。改善できるところは、出来る限り、然るべきものなら、やるべきです。

が、それ以上に、患者や家族に、悪質なクレーマーが増えたのは事実です。

自分は、患者でもあり、入院経験もなんどもありますから、他の病院も、患者として観察してます。やはり、自分でできることをやらず、ナースコールを押しまくり、忙しい時をねらって、文句をいう、いつまでも同室患者を無視して騒ぐ家族、カーテンを閉じてるのにのぞいたり入り込む家族、食事を自分だけ熱くしろ（レンジあるし、自分でできるのに）、ものとって、医者を呼んでこい訴えてやる、金払ってるんだからいうことを聞け、誰のおかげで飯くってる（生保なのに)、支払いはしないし治療してくれとたのんでない、家族で退院させませんよ子供の受験がありますから（これは某番組でもそのシーンがありました、慢性期医療の現実に関する番組です）、何でうちはこんな廊下側にいるの（満室で、その患者は大部屋希望)、セクハラ、暴言。患者の声、というアンケートもはってあるから、ひまつぶしに読みますが、こんなくだらないことで？！と思うことがたくさんあります。しかも、ごく個人的な欲求です。
看護師してても経験しましたが、それを隠して入院したその実体は、やはり、おかしい人間は増えているということ。

ただ、今は医療にかぎらないんです。
だから、企業、役所の電話は録音しますと前置きがある。クレーム係がいる。

全員ではないし、個別的には違うこともありますが、傾向として、今の人にいわれることがあります。
人間的にも、団かいから以下は、自分中心で、自分の思い通りになるし、実際なってきた世代が多いため、それが反映されて当たり前、社会的には指摘されています。だから、いまは、高齢者ストーカーなども多いそうです。くわえて、依存的、他罰的、自己中要素もありますから、もう、昔の日本人とは、本質もかわってきているのです。時代ですね。

組織や個人としてできることはしっかりとやり、あとはおかしなクレーマーには、毅然として対処する。過剰な患者様対応、なあなあな対応は、つけあがらせるだけです。警察のOBや、クレーム係をつけるところもあります。顧問弁護士は、病院ならいます。彼らには、安易な脅しは通用しない、だめなことはだめ、としっかりいわないと、要求は少しづつエスカレートします。これは本当に。今勤めているところの患者がそうなのですが。

不心得なスタッフの多い中、理想を高く持って働かれているんですね。しかし、「業務改善にならないクレームはない」というのは、少し言いすぎかな、と思います。人として、守るべきマナーはあるかと・・。N03さんの例ですが、私自身夜勤明けで父の入院先へ行った時、倒れそうなくらい眠くても隣のベットを貸してもらおうとは思いませんでした。それは医療者だからではなく、社会常識としてです。（どうしても我慢できなければ、椅子でうたた寝します）。この話をした医療者以外の友人も、「他のベット使うなんてありえな～い！」と驚いてました。もちろん、スタッフとして対応する時にはあなたのおっしゃるような対応をしてますが・・。いきなりベットで寝て、「金払えばいいんでしょ」はひどいと思いますよ。N03さんは、そこに憤ってるんだと思います。廊下で悪口を言うのは非常識ですが、こういう場所での雑談は許してほしいです。志が低くてすいません。