看護師お悩み相談室

初めて投稿します。
私は看護師6年目で今は認知症の方も多い回復期リハビリ病棟で働いています。

最近クレームの件で課長に呼び出しされました。

内容は、その患者さんが、僕は体が動かないのに、ひどいことを言われて
くやしい気持ちになった。と話していたと。
名前はわからないが、廊下にスタッフの写真が貼ってあるのですが、それをみてあたしだと言うんです。家族は激怒で、必要なら録音もすると言っていたそうです。
私は？。でした。今年にはいってから受持ち部屋にもなってないし、ナースコール
もとった記憶がありません。
はっきりいって、ここずっと関わっないんです。
とゆーより、あまり関わりたくないと思っていました。


その患者さんは、はっきりいって、スタッフみんなから、嫌われてて、ナースコール
も多かっり、うつ傾向で、できるとこもできないと、依存傾向の甘えん坊。
痛み止めで向精神薬を内服してる方です。

私の病棟は看護師以上に介護士も働いているのですが、対応も冷たく厳しく接してる
方もなかにはいます。


課長には、あなたは背も高いし、目だつから普通の人よりも対応に
気をつけて。勘違いされやすいからと何度か言われました。
最近は関わっていないし、絶対勘違いされてると伝えても、同じことを
言われました。患者さんの言葉を信じてるような目で。
患者さんや家族には親切で笑顔を心がけています。
ただ昔から、だまって立ってたら、冷たい人という印象はよく言われて。
同僚何人かに相談したら、ありもないこと言ったり、わけへだたりなく言う
から、など言ってましたが。


もしかしたら、過去に接したときに冷たい印象だったのかなとか、
言葉遣いでなにかわるい印象をもったのかなーと、色々思い出しながら
振り返ってます。(私自身あまりいい印象をもってなかったので)

詳しい内容を聞かずに、(話を聞いたときは夜勤明けで頭がぼーっと)
今になって納得いかないな、と思って。
もう一度話し合ってもいいものなのか、私自身で深めて、
気にせず、やっていこうか、悩み中です。

呼び出しで言われたことがショックで、ちょっと落ち込んでます。
接遇わるいって印象もたれたなーとか。

私も以前おなじような患者さんからクレームを受けました。
その方も、うつ病で、できるとこもできないというし、
依存傾向も強い、暴言ははく。物は投げつける。大変な方でした。
看護師達の関心を引くためには、何でもします。
手段を選びません。
泣き、わめき、嘘をつき、病気のふりをし、実際に自分を傷つけ
そして「見捨てないで」と訴える。
医師には穏やか、看護師達には、暴言。
家族に「ここの職員はひどい」と嘘の説明をするのも日常茶飯事。
さみしいからといってそこでまでするかと思いました。

看護師なんだから受け入れないとという気持ちと、
それでもここまでやるのは許せないという気持ちでもやもやしていたら、
先輩から一言言われました。

「看護師だから受け入れないといけないなんて考えるから頭にくるんだよ。
私も人間、あの患者さんに対して頭にくるのは当たり前のこと。
でもね患者さんは病気で、あなたは健康なの。
あなたに患者さんの気持ちが１００％わかるの？」っと。

それで考え方が変わりました。
クレーム→　苦情→　どっちが正しいの？
クレームでたら患者さんのいいなりにならないといけないの？

という考え方でなく、クレームは患者さんの心の叫びだと思うようにしました。
だから、その患者さんの「私に関わって」という思いをまずは受け止めよう。
できることはし、できないことは、こういう理由でできないと説明して
理解を求めるようにしました。

患者さんからの暴言がすぐに止むことはありませんでしたが、
私が、「関わろう」という決意をしてからは、一歩進んで五歩下がり、
（いや時には、１０歩位さがったかも）でも、また一歩進んでというように、
少しずつ信頼関係を築けたように思います。

うつ病で依存心の強い方であればあるほど、
看護師が逃げると、関心を引こうとして追いかけてくる。
それが経験から学んだことです。

関わりたくないから、関わっていないし
それに私は受け持ち部屋になってもいないし
コール対応もしていない
他の人の方がひどい言い方をしているのになぜ私だけ？

その気持ちを切り替えて、患者さんに関わる気持ちをもつことから
はじめてみませんか？