看護師お悩み相談室

先日、患者さまから直接では無いですが苦情を受けました。
看護師経験は４年、最近転職し未経験分野で働き始めたところです。
これまでの看護師経験のなかで、患者さまから直接クレームを受けたことは無かったため、今回のことに自分でも情けないくらい動揺してしまっています。

おそらくきっかけはサーフロ留置に失敗してしまったところからだと思うのですが、それ以降何をしても裏目に出ている感じです。たとえば痛みのある処置の前に「少し痛むかもしれませんが…」と声をかけると「そんなことを言うな」と言われたりとか、そういった感じです。最近では、私が担当してもろくに会話も成立しなくなりつつあります。
その患者さまは少し鬱傾向もあり、治療後も思うように全身状態が改善していないことも影響しているかとは思います。

スタッフにもこの件は報告していますが、日勤はともかく夜勤では受け持つしかなく、本当に憂鬱に感じてしまうし、気持ちが落ち着かずに夜勤業務に身が入らない部分もあります。（夜勤も最近入り始めました）
仕事自体まだ不慣れで、業務時の余裕もなく、様々な手技も未熟です。

私が受け持つと、清潔ケアなどを拒否されてしまうこともあり、患者さまのためにも私が受け持つのは避けたほうがいいのではないかと思います。
ただ、他のスタッフに相談すると「誰でもあることだから」とも言われます。ここで受け持ちを外してもらうのは私の甘えや逃げであって、耐えた方がいいのか、やはりもう一度スタッフ内で相談し、日勤だけでも私を外してもらったほうがいいのか・・・悩んでいます。

新しい部署でのやりがいもまだ感じられない段階で、今回のような苦情を受け、これまでの経験はなんだったのだろうかと涙が出ます。これまで私の看護を良いと言ってくださった患者さまもいたのですが、今はそれらを思い出すこともできません。
転職したばかりで疲れてきているのかなとも思っています。

新人さんでも、このようなことはきっと乗り越えてきたはず。
なのに乗り越え方が分かりません。新人でもないのに・・・・そんな自分にも嫌気がさします。
みなさんは、患者さまから苦情を受けた場合はどのように乗り越えましたか？

苦情にもいろいろあると思います。
組織が良くなることを願っての苦情、うさばらしのため重箱の角を突つくような苦情、、、
いろいろあると思います。
まず、どのパターンか分類しましょう。
そしてその人の年齢、幼い頃どういう環境で、親にどんな教育を受けてきたか、
そして今の病状、心理状態も考えてみませんか？
病状が難しい程、患者さんも余裕ない人多いと思います。
でも世話になっているのだからと、言わずに我慢を重ねているものです。
それでも、人間できてる人は、何もいいません。人を許す閾値高いです。


この辺りを考えて、看護師としてアセスメント！
感情的に受け止めず、『この人は、今こういう状態だから、こういう行動、言動にでるのだろうな』
そう分析してみると、すっきりするかもしれません。
そして、苦情の内容だけ聞いて、反省して自分の糧にしていく。プラスにもっていく。
看護師も人間ですから傷つくことありますよね。
でも必要以上にいちいち傷ついていては、やっていけません。
立ち直れるくらいに傷つきましょう。？？？


ただ、ターゲットのようにする方が見えたら、そういう場合は外してもらいたいですね。
でも夜勤など仕方がない時、毅然とした態度で行きましょう！
弱味を見せると、人によっては、それに漬け込んんで、うさばらしのターゲットに
してしまうひどい人いるかもしれません。
そこまで付き合えませんよね。
ある程度寛容に受けてあげれる、力量ある看護師になりたいですけど、
そこは今の自分の力量、精神状態考えて。

人の幸せを考えてあげられない人は、自分も幸せになれない。
自分が幸せでないと人を幸せにしてあげられない。

こんな時は、ぱぁっと、仕事が終わったら気分転換しましょう！
日頃頑張っている自分にご褒美いっぱいあげましょう！！
まず私達が幸せでないと！

頑張りましょうね！！！

初めての苦情なんですね。　主様は優秀なんですね^^
そして初めての　つまずきです。　スタッフさんの言うように誰でもあります。
私も注射の失敗でほんの少し漏れた程度でしたが、患者さんにしてみれば痛いでしょうね。
申し訳なかったのですが、鬼の形相で「あの子が洩らした!痛い痛い!」駐車場に行くまで大騒ぎで・・・・そしてもう一度戻ってきて「どうにかしてよ!!」です。
もう先生に診ていただきました。
すると「大丈夫ですよ~♡もう痛くないんです」
同じく鬱傾向のかたです。　私はその方から外してもらい・・・でもまた自分がやるしかない時がきて。
なんともなかったように自分を奮い立たせ!!　患者さんにも笑顔をこころがけ!!　絶対洩らさないように!!　頑張りました（泣）
オドオドすると見透かされます。
また違う患者さんから　逆に同僚が同じように苦情を言われ私が担当に変わった時は「血管細いですもんね、○○さんのは難しいですよ~^^:ねえ」とフォロー入れます。
患者さんも「そうなんだよね　細いから刺す方も大変みたいで^^;ごめんな」と。
痛いのは患者さんです、でもそんな事私達は把握済みですよね。
それでも打つしかないです。
私はクリニックですが、洩らしてしまった患者さんが来院時は　いち早く「腕どうですか?　痛み続きましたか」と自分から顔を出すようにしてます。
診察室で　直接会い・また注射、より落ち着きます。
そんな風にしてます。　

似たような経験ありますよ。

患者さんはターミナルの方で自分なりのこだわりやプライドの高い方でした。病院とももめた事がある人・家族だったのですが、来たばかりの私は知らずです。その前の職場では、病院ともめる人はこういう事があったと記録されていたのですが、ここはそれも無しなので、事前に私も情報を把握できず、患者さんには普通に接したつもりでした。私以外の人達はみんな知っていた。

問題のはじまりはサーフローの留置です。血管がかなり細く、またイライラしていたので刺すとかなり騒ぎました。刺した部位も手技も自分の中ではいつも通りだったので、普通に声をかけたつもりですが、大激怒でしてその後他の看護師に私の文句を言ったり最終的には師長を呼びつけました。師長が話を聞きにいったら、結局はサーフローの事よりも検温をした時に血圧計（水銀柱の古いスタンダードのもの）が触れたのが冷たかった、その事に苦情をつけたのに私が謝罪しなかったが腹立たしかったそうです。
主さんと同じように、あれだけ私の文句を言って回っている人に、私も仕事とはいえ普通に節する事は難しく感じ（精神的に辛いので）受け持ちにはしばらくなれない事を言いましたが、主さんと同じように誰がやったって同じのように言われました。
同じではないんですよね・・・だって、その方は比較して、私が人生であった・この病院で最も最悪な看護師と言い、他の看護師はとても素晴らしい、と言っているのですから。師長からも、・・・・って言う事もあった人だからもっと気をつけてもらえないと困ります!!!などど言われて初めてそんな事があったと知りました。

多分おなじ心境なのではないだろうかと思い書きこんでいます。
どのようにして切り抜けたか、私は必要最低限の関わりしか出来なかったです。でもそれでいいと思います、そこであれこれ逆に関わろうとしても、無理が出ますし。この人嫌だな、と感じている事はかくしようがないです。相手には確実に伝わる。こういう時こそルールに忠実に淡々と業務をするのみです。笑顔を振りまいたり・変に親切にしたりする必要なく、一般的に考えて失礼な態度でなければいいのではと思います。
私は、全く笑えなかったですよ。

辛いかもしれませんが、何年も仕事をやっていればいろんな壁にぶち当たらいます。
苦情・・・事故・・・スタッフ間の対人関係。
患者もいろいろいますからね。

私の対処方法は、無感情。ロボット化します。
もちろん、自分に非があれば反省しますが、時に患者のモラルが欠如した発言に対しては、ズバッと「患者役割とは」、指導します。
あと、いけないかもしれませんが、自分の情緒をコントロールするために、物凄い事を心の中で考えます（表現したらやばい！）。
まだ、若いし先が長いですから、仕事と割り切れるようになれるといいですね。
無理せずがんばってください。

わたしもクレームがきました。愛想がないとか、患者の気持ちを理解していないとか。皆私が受け持ちだと嫌だと言えないでいるとか。
それも名指しで。どのようなタイミングで思われたのかはわかりません。自分が反省すべき
ことだとわかっているのですが、動揺してしまいいつどのようなタイミングだったのかと
患者さんよりお話を伺いたいとも思います。最低な看護師ですが、その患者さんを許せません。
同じ人間なのに、人間として長所は看護師だから当たり前としてみられてしまう。
私もその苦情が受け入れられず、夜も眠れず涙も止まらず生理も来なくなりました。お互いに乗り越えられると良いですね。

ターミナルの患者様ならなおさら、気に入らない看護師をわざわざ担当につけなくても良いと思いますよ。
みんな同じだから…？
上司や同僚も患者さんの立場になって考えることが全く出来ていませんね。
すぐ退院するとか、ある程度自立出来てる患者さんの受け持ちであれば、まぁ担当になってもらっても差し支えないと思いますけど。。。
残された時間を穏やかに過ごしていただくためにも、そこは皆で話し合った方が良いと思います。
主さんは今までクレームが無かったとのこと。とても素晴らしい方なんだろうなぁと思います。
患者様に余裕があれば気にならない些細なことが原因でのクレームですから、そこは「自分にはそこまで非は無い」と割り切ってしまって良いと思います。
そして余計な関わりを持とうとしない、ただその患者さんの要求に従っていれば良いと思います。
一番は、関わらないことですが(主さんのメンタルのためにも)。

私は一年目からクレームはもらってましたよ。
慣れは良くないんでしょうけど、患者さんの思いこみ・勘違い・被害妄想とかそんなのも含まれていますから、受け流す感じです。
勿論、クレームがあれば報告書を起こして原因を分析、対処方法を打ち出すとうことは必須ですけども。
内心「はいはい。」で済ませちゃいます。
そして、上司や場合によっては自分が対応して事が済んだら、素知らぬ顔して仕事してます。

ターミナルの患者さんでは無く、うつの方ですね。
勘違いしてしまい、申し訳ありませんでした。