看護師お悩み相談室

うちの病棟ではクレームばかりつけてくる方がいます。
患者さんのご家族なのですが、オムツ交換の際に使用するパットの量が多すぎるというクレームが８割を占めています。定時のオムツ交換なので、パットに尿が溜まっていたら交換するのは当たり前ではあります。パット類の使用は患者さんのご家族が買ってこられる分を使用しているので、自費になります。
パット類に関する連絡は病棟でするんですが、連絡の度に「パットの使用量が多すぎる」というクレームがきてほとほと困り果てています。
誠意を持って対応しているんですが、その家族の方のクレームはどんどんエスカレートしてきて、ついには「会ったら首を絞めてやる」等の暴言にまで発展しています。
こういう暴言というのは、例えば本人の肉声を録音するなり何らかの証拠として残しておけば、脅迫罪などの罪に該当するのでしょうか。

おっしゃる通りです。首を絞めるだあ？立派な脅迫罪でしょう！
上層部が毅然と対応する必要があると思います。ぜひ、録音してください。

クレームつけてきて解決できないクレームってありますよね、本人のうさばらしに看護師がターゲットになったり。私がいたクリニックでもありました。患者の娘が看護師をバカと呼び、汚い仕事してるから近寄らないで。とか言ってきたり、暴言すごすぎましてスタッフが萎縮してしまい、院長が強制退院させました。うわさで近くの病院に行ったようですが、そこでもすごかったそうです。そこでも強制退院させられ紹介できる病院がないとか。患者さんが言ってました、｢私の育て方が間違ってた、看護師の皆さんすみませんでした」と。かわいそうな家族関係でした。

　なんでこんな家族ばっかりなのか。
詳しく書くと長くなるので詳細は書きませんが、
入院中ほとんどこなかった家族にお見送りのときに
「お前のせいで死んじゃったじゃないか。」といわれました。
たまにきては身勝手なことを言う家族だったので、師長には、そんなこと早く忘れなさい、もういいわよ、気にしない、と軽くいわれましたがそのような言葉で気持ちは治まらず、私はいまだにその言葉に悩み続けています（推測ですが私の思いをそんなに重要に受けとめて聞いている感じではなかったです。）。急に思い出し寝れないこともあります。気持ちが張り裂けそうになります。助けてと叫びたくなります。病気でしょうか？もう5年以上前の話です。でも忘れられません。なんででしょう。一生忘れないでしょう。
　患者を急に失った悲しみがあるんでしょうが、いっていいこと、悪いことがあります。
看護師ってそういう言葉の暴力にも耐えないといけないんでしょうかね？
気持ち察します。

まず、きちんと尿量、回数、定時交換回数などデータをとって家族に説明していますか？
定時交換だからといって、事前に何回とか説明しています？
家族が納得するまた、希望する枚数とか確認していますか？

まぁ、しているとは思いますが。


首を絞めるなんて、完全な脅迫ですから、いいかえせばいいんじゃないですか？
患者、家族だからといって何でもいっていいわけないですから。きちんと医療、病院、看護、患者、家族という役割を教育するのも看護師の役割と認識しております。

上に言った上で、警察にいって相談しましょう。録音してください。そして、警察沙汰にすることをこちらからも毅然としていいましょう。案外そんな人間は気が小さいから、やりこめられればだまります。
でも、上は経営のことしか考えないから、対応してくれないかもしれません。とくに、医療法人や個人、個人創設で家族が理事とかしているグループ病院は収益のことしか考えていず、スタッフは使い捨ての所も多いですからね。私は暴力をふるわれまして、上にいいましたが泣き寝入り。はっきりいいますが、患者家族で常識的な人間は、まれになってきていると思いますね。私は常識のない家族や患者は大嫌いです。

以前から入退院をしている患者の家族で、元看護師の長女ですが、介護度５の母親が入院している頃から、病棟看護師にクレームが多かったようです。
今回は、父親の入院で、本人も母親の介護の上に父親の入院と精神的なストレスもあるかと思いますが、毎日準夜帯で看護師が１時間以上、クレームや暴言の対応に追われています。「看護師は患者や家族のストレスのはけ口として、いじめられる素質を持っていないといけない」「私の言ったとおりにやらない雑魚ども（看護師）！」や妊娠している私に、「そんなんで母親になって、妊娠してろくでもない」などの暴言を吐いています。このような家族への対応はどうしたら良いのでしょうか？

家族のクレームのクレーム対応のために毎回時間を割かれては、他の患者さんに影響ありますよね？
師長や上に相談していますか？

その家族が来院され、クレーム対応は上司に対応してもらっては？

元看護師とか医療従事者と自分から名乗って来る輩は大抵変な人が多いです。
上司が出てくればビビると思います。

それに病院の方針に従えないならば、転院止むを得ないと言って下さると心強いですけどね。

以前そのようなご家族がいて、結局転院されて行きました。

７さん
わかります。元看護師や医療従事者を名乗るひとに変なクレーマーが多い！
確かに～。

投稿者様、横スレごめんなさい。思わず書き込みしてしまいました。

うちの病院は、そういう患者は、強制退院です。
ドクターから、こういう理由で、うちの病院では、これ以上、面倒見きれないことを
家族にきちんと説明してもらっています。
ドクターの評判は、決して良くないのですが、７０歳近いベテランドクターです。

患者や患者家族だからって、何でも許されるわけではありません。
甘い顔を見せると、患者家族はつけ上がるだけです。

ドクターから毅然とした態度をとってもらうように、面談してもらいましょう。