看護師お悩み相談室

患者様から特定のｽﾀｯﾌの接遇面や対応(処置の仕方、扱い方など)について苦情があり内容を傾聴し、責任者(師長)に報告したらその該当するｽﾀｯﾌ本人に事情聴取をせず、(本人が休みとか夜勤で出勤していないからと言い本人不在のまま)ｶﾝﾌｧﾚﾝｽを強引に開催、本人には後日出勤したときに伝える-まるで欠席裁判のようなことをする師長。本人が知らない所で話が勝手に決まることは恐ろしいことだし、どんなに急ぎのときであっても本人に連絡して確認はしてからでないと公正な判断での話し合いにならないと思いますが皆様はどう思いますか？

陰険！
患者もいろいろなタイプがいるので、こちらがその気がなくても
あり得ないことで怒っていたりすることもあるし、誤解の場合もあるので
その時の状況を本人に確認してからではないと、事の次第がわからないまま
一方的に決めつけれるわけですよね。
それとも、その看護師が普段からそのような対応が多く問題になっているのでしょうか。
それにしても、本人がいない時に欠席裁判のようなことをするのは行き過ぎです。怖い職場ですね。あり得ない。犯罪者ですら弁護人がつくというのに。
ちょっとびっくりです。

早急に対処すべき事項では仕方がないかな…と、思います。事実がどうであれ、患者様ご自身は傷ついていたり、憤慨しているからこそ苦情の申し立てをされるのですから。どんな状況であれ、このようなことのないようにと周知する時に、休みだとか開けだとか夜勤入りで不在のスタッフを待つ余裕はないのではないでしょうか。欠席裁判はいけませんね…。後で本人には事情を聞くことが前提なら、レベルの低い悪口を言う人は少ないでしょうね。かばいたてをするスタッフもいるかと思いますが、要は、患者様から苦情があったという事実が大事なのです。個人的には理由はあまり興味ないです。人のふりみて我がふりを直す教訓にしています。

本人が不在であったなら
このようなクレームがありましたという報告は必要と思います
後日、クレームの本人と師長が話し事実を確認
他のスタッフには、クレームの対処方法を話し
みなさん気をつけていきましょう…と、いう進め方がいいと思います

カンファレス以前に、双方の言い分を聞かずして状況把握は出来ません。
　　
　　一方の言い分のみでカンファレンスというのは、どうかと思います。
　　双方の言い分を聞いた上で、状況把握し客観的にカンファレンスの必要性があるのか、
　　特定のスタッフに注意だけで済むのか判断することが大切だと思います。
　　
　　まして、不在のままカンファレンスをするなんて、そのスタッフの人権そのものが無視されています。
　　人の上に立つ者は、常に公平で的確な判断をし部下に指導していかなければならないと思います。
　　人間性ありきの管理能力が必要だと思っています。

どこにでもあるもんなんですね。
私も経験者（濡れ衣・・・は言い過ぎですが聴取を受けた方）の一人です。師長から何気に個室に呼ばれて患者さんのご家族から苦情があり、関係性を問われました。ご家族は名指しではなく『看護婦』とだけ言っていたので、受け持ちの私が真っ先に疑われたわけです。逆の立場から言えば、あの患者さんの受け持ちNsは誰？？と思うでしょうからそれは仕方がないと思いました。その苦情の内容を師長から聞かされた時、自分ではないと確信したので、心当たりのあるNsの名前を報告（スケジュールの都合で面談できなかったので他のベテランNsに任せたことがあった）しましたがその後、どうなったかは分かりません。ｶﾝﾌｧﾚﾝｽも無いし、結局、その患者さんのご家族は『対応注意』というレッテルを貼られてしまいました。この経緯を知らないスタッフは私がトラぶったと思っているでしょうし、勿論、当の本人は知らんふりです。
当事者を交えない話し合いやアフター（私を疑った後の進展報告）がないことはザラあって、非常にストレスです。そしてまた、同じようなことが先日あり、その時はそのNsしか対応していなかったので師長から指導（？）を受けたようです。対応が遅いっつーの！（心の叫び）
匿名さんの気持ち、よ〜〜〜く分かります。