看護師お悩み相談室

モンスターペイシェントが増えてきてます
なんか看護師を続ける自信を失いそうです・・
皆さんはどうですか？

クレーム対応の講座開いてほしいですよね。。。病院の教育内容にもコーチングやアサーティブをとりいれている所はありますが、クレーム対応はないですよね。

医者は立ち去り方という、切り抜け方法がありますが、看護師は逃げられないですものね。。。
外国のように、病院が患者を選べる権限があればいいのにな〜と思う時が確かにあります。
新聞の病院を訴えたと書いている記事を読んで、病院を気の毒に感じる事があります。数年前の、大阪で起きた患者を公園に置き去りにした事件なんかも、そこまで追い詰められた病院を気の毒とも思います。なかなか一生懸命仕事をしていればいいという時代ではなくなった気がします。

１０数年看護師をしていますが、なりたての頃より今の方がうるさくなった気がします。

何でもモンスターペイシェントと見てしまうのはどうかと…。見方を変えて、色々な角度からその患者様を観察してみたらいかがですか？もしかしたらまた違った風に見えるかもしれません。
患者様方からみたら私達看護師を「最近、モンスターナースが増えたよな」なんて思っているかもしれません。

医療以外の日常のさりげない場所でも、何でもかんでもクレームをつけるような人々が増えてきた。昔は周囲に迷惑かける人がいたら周囲も注意をするのが普通の光景だった。
今は注意された方が逆切れし事件に発展することも増えた（電車のホーム等で）。
確かにキレやすく心が貧しい人が増えている。そして相手の気持ちが分からない・配慮出来ない人も増えている。一番心を痛め見てて歯がゆく感じるのは、一部の子連れが非常識かつ周囲の迷惑になる事を平気でしてる時（飲食の店で子供が土足で椅子に乗る等）。

トピさんの気持ち分かる。
?２の方、「何でもモンスターペイシェントと見てしまう」とはトピさんは書いてないよ。

最近は､患者さんだけでなくその家族の方々の､医療従事者に対する言動も､目に余るものがあります。
そしてさらに､看護師に対して､患者さんからの耐え難いセクハラや､ストーカー行為などの､報告もあります｡
医療従事者として､こうした問題から､いかに身を守るか真剣に考えていく必要があると思います。

だんだんと戦後の高度成長期あたりや平成生まれが社会に進出し、我慢とか思いやりとか、わからない世代が親になり、祖父母になり・・仕方ないけど、常識的な人間がへり、クレーマーあるいは、自己中心的な人が増えているのは事実です。
あんまり昔の看護観、No.2さんがいっているような、患者様を色んな角度からみてまた違った一面を見いだすようなことができないような患者もいますよ。たとえば外来で順番待ちをしている患者をおしのけて、自分をみろ！要求がきけなければこの病院を訴えてやる！という患者や、その家族、子供の親とかが実在するのです。これはもはやのんびり観察どうのの問題ではないでしょう。周りの患者にも迷惑な行為です。
看護の原点は大切なことです。しかし、時代とともに価値観が変遷、多様化している以上、時代にあわせた看護も必要。やはりクレームが多い昨今、院内をあげてクレーム、特に悪質なものには対応策を練る必要があるでしょう。
あんまり「患者様」への過剰な偏りも、客観的視点を保てなくなる要因になります。

相手を変えようとか思いません。無駄な行為だと思います。また、こちらが誠意を尽くして関われば問題が起こらないとも思いません。丁寧に尽くしても、患者に愛情をかけても批判はされるのです。
考えがみな違うので、万人に通用するやり方はないですし。回避不能と考えます。

ただ、大手の企業にあるような、お客様センターやカスタマーサービスの仕事をしている人のトレーニングは看護師にも必要と思います。いくつかのパターンがあって、スキルとしてそれを知る事、心を疲れさせない技術を身につける必要があると思うのです。
逃げ場・フォローしてくれる環境が病院のどこにでもあるとは思いません。だから潰れてしまうのです。

このスキルは患者や家族だけでなく同僚や職場の人間関係にも通用すると思うのです。独学と講習会でてますが、・・・これを教えている所って、あんまりないような気がするのです。為になるのに。。。

医療従事者でも、怖い方は怖いですよね。
当院の外来は予約制で、朝から午後2時過ぎまでは予約でいっぱいです。
御本人は予約なく、当日受診（10時半過ぎ）で来院した、76歳女性。
予約外で、緊急性の全くない（3年前から症状かわらず、新聞記事をみたため受診したくなり来院）
病状で、午後になることを了解のうえ、待たれていました。
しかし、13時過ぎに呼ばれ、診察室に入るなり、大激怒！
怒鳴るわ、診察台をたたくわ、かわいそうに女医さんで、謝っていましたが、患者さんは自分の怒っている声で、全く聞こえていない様子。
予約患者さんが自分より先に呼ばれていたことが、許せない！！との事でした。
「院長にいいつける、あんたを辞めさせてやる！」といい続け、女医さんもつらそうでした。
見かねて横から、「申し訳なかったです。とりあえず、まず診察を受けられては・・・」といってやっと診察になりました。しかし、まだ怒り収まらず、「本当は今日は花粉症の薬をもらいに他の病院にもいきたかったのに、どうしてくれるのか！！」といっており、女医さんが「花粉症も症状があるのですね、そちらもお薬ご希望ですか？」といったところ、問診票をさして再度机を激しくたたき、｢あんたはバカか！！その紙に来た理由をかいてあるでしょ！！○○大学でもバカはいるのね！！」と・・・・
はっきり言って、女医さんいびりにしか見えませんでした。
ご高齢だし、患者様で、かつお待たせしたことはこちらが悪いですが、言い過ぎでしょう。
若い女医さんだったからでしょうか？患者様も女医や、事務員や女性ナースなど相手をみて怒鳴るなどはやめて頂きたいです。

男性看護師です。モンスターの対応したことありますが・・・怖かったよ〜

電話で外来から電話あり、行ってみるとクレーム対応してくれと・・・その男性患者
外来の案内の不手際で、「どこ行けばいいんだ！おら！」
話を聞いて差し上げたり、謝ったらすぐ笑顔になって助かった〜

モンスターの対応は背が高い男がすると割と解決しやすいと思います。

総室の温厚な患者さんｄから同室者ｃが騒音を立てたりわがままし放題で困ってる、と相談がありました。あぁやっぱりとｃの名を聞いて思いました。
いろんな看護師に媚びを売りわがままを聞いてもらっており、拒否するとすごい剣幕で怒鳴ったり上司に言いつけたりする行動が前からあったので。今回もまた部屋替えでとりあえず騒動はおさまりましたが。
目立って媚びさえうってればわがままが通るというｃはモンスターペイシェントでしょう。いつも物静かなｄさんは看護師でもずるく媚びを売る人とそうでない人の見わけがつくそうです。人間の性格がよく分かります。

私は 46歳の男性ですが、ボランティアで近所の高齢者のケアをしています。

　2年前にその内のあるお爺さんがモンスターペイシェントになりました。その人は認知症で時として周囲の人が何をやっているのか正しく認識できません。横浜市内の大きな病院で医療従事者がそのお爺さんに注射をしようとしたら、人体実験をやられると思って拒否しました。病院側には重篤な患者の治療義務があるので、止む無くそのお爺さんを拘束して必要な注射と点滴をしましたが、これが悪循環の元になりました。そのお爺さんは色々と問題を起こしながらも何とか治療ができ、退院できるくらいにまで回復しましたが、その病院の医師と看護師から出入り禁止の宣告を受けました。今は他の病院の外来に通院して、元気で暮らしています。ユマニチュードは新しい概念なので当時は不可能だったかも知れませんが、その時の医療従事者の方々がユマニチュードを心得ていてくれたら、そこまでの大騒ぎにならずに済んだ可能性を考えています。

　別のお婆さんが居て、その人も普段から扱いが難しく、一応 私もユマニチュードを意識しながら接しています。去年はそのお婆さんが、鎌倉の大きい病院に入院しました。幸い入院の翌日に看護師さん達と話すことができました。4人の看護師さんにユマニチュードを知っていますかと聞いたのですが、4人とも知りませんでした。仕方ないので、すごく難しい人なので優しい声で話しかけて下さいとお願いしました。これが効いたのかどうか分かりませんが、ほぼ騒ぎなく退院できました。

　そのお二人に共通するのは、孤独感と疎外感です。若い頃はそれなりに大金を稼いだのに、歳を取ってから失敗して貧乏になり挫折感を味わっています。時として他人より大切にされたいとか、優先されたといった気持ちも出てくるようです。これらの高齢者だけではなく、若いシングルマザーも孤立していて、情報弱者でもあり、生活保護などが可能であることを知らぬまま病気になり救急搬送されるケースが増えていると NHK で放送していました。小中学校の教育では、仲間に相談せずに自力で解決することを徹底的に叩き込みます。全員が就職できた高度経済成長期はそれで良かったですが、今は横とのコミュニケーションを充実させないと、孤独の波に飲み込まれる時代になりました。教育委員会を廃止して、就職できなかった時、貧乏になった時、高齢期を迎えた時のサバイバル術や周囲と情報交換をすることの大切さを義務教育に取り入れるべきだと思います。