看護師お悩み相談室

整形外科病棟で働く看護師です。先日私が休みのときに患者の家族からクレームがあったため師長から連絡がきたんですが、冒頭いきなり「○○さんの旦那があなたが謝罪しないと訴えるって言ってる。ヤバイわよ、あなた」と言われ、翌日私は休日でしたが出てきて謝罪しろと言われました。ただ、私自身その患者（３ヶ月ほど入院中）ここ１ヶ月ほどはあまり深く関わっておらず心当たりが無いため「とりあえず話を聞いてみないとなんとも返事できませんね」と言ったところ「なんでそんな他人事なの。とにかく自分なりに整理してきて」とそっけなく言われました。いきなりそんなこと言われてもなんにも情報ないなかでどうやって整理しろっていうの！ それに部下に「訴える、ヤバイよ」なんて不安煽るようなことふつう言う？正直残念です。やっぱりこういう状況では自分のことは自分で守るしか仕方ないのでしょうか・・・

なんだかよくわからない状況で困りますね…。ただ、師長に苦情が届いた時点で、あなたが『ご迷惑をおかけして申し訳ありません』と、一言、師長に言えたらよかったかなと、思います。話は、それから。次に、どのような苦情がきているのか現時点でできる情報収集をします。全く身に覚えがないことが判明しても、患者様がどのようなことで怒っているのかお話を最後まで伺い、今後、このようなことにならないようにどうすべきか考えて職場での共通意識として会議等で発表する、または師長から全スタッフに伝えてもらうようにしてはどうでしょうか。身に覚えのないことでそこまで誠実に対応すれば、今後はあなたは信用され、頼ったり、頼られたりできる職場になると思います。時間はかかりますが、私じゃないし…(恐らく今回はそうなのでしょうけど)、と思ってる今の状態よりは働き易くなると思います。周りを変えるのは壮絶ですが、自分が一歩グレードの高い人間になるのは、自分一人でできます。応援しています、頑張ってくださいね。

師長の言いぶりが「あなた、どうするの」ってそれこそ他人事な感じで、『部下のことは私が責任を持ちます』って盾になってくれる姿勢が見えませんね。患者のクレームを鵜呑みにして「やばいわよ」の前に本人に事実確認が先だろーが！（怒）と思います。
私はたとえこちらに落ち度があっても部下を守ってくれる上司を、職員を守ってくれる職場を期待してしまいます。ミスをうやむやにもみ消すことではないですよ。個人一人に責任を被せて終わらせない、上司にも管理責任がありますという始末の仕方のことです。
最終的には結局、自分の身は自分で守るということになるのですが。