看護師お悩み相談室

　私は患者さんから苦情が多く・・・
私は患者さんを思って「危ない」って言ってます。
その言い方で傷ついたそうです。
トイレからのナースコールがあっちこっちからなるとパニックになります。
でれないナースコールは、他の看護師が取るから全部とらなくて良いといわれますが、先輩看護師によっては、でません。夜勤時でも違うチームのナースコールでない人多いです。わかっているから、声をかけてもうすぐ行きますって説明しても遅い。って苦情。
一人で5から6人のトイレ介助は無理。
なんで遅いの！って言われて今日はオペがあっていつもと違うって説明したら、「こんなこと言われた」って苦情。説明したのは間違いですか？
でも、苦情が来るのは私にかなり問題があるのもわかります。
夜勤だと口調がきつくなります。
もう、へとへと。最近は転倒リスクあっても注意せず、遅いと言われればただただ謝ってます。
どうすればよいのでしょうか？
先輩看護師にナースコール出てもらえませんか？なんていえません。

一人で看護しているわけではないのだけど、コールをとらない看護師もいてムッと来ますよね。それも年配になればなるほどわかっているのに知らないふりをする・・・そして苦情が来るの悪循環。この際、開き直って他チームのトイレ介助は代わってもらう、対応が出来ない時は仕事と割り切り先輩でも何でもお願いして見るしかないと思います。まあ頼み方としては「私いま他の方の介助をしているのでトイレでブザーが鳴っていますから行ってもらってもいいですか？」とやんわりと頼んだからどうですか？言えないではなく笑顔でやんわりと頼むのです。転倒でもされたら大変ですし御家族よりクレームが来ますから。だいたい一人で５人も６人も無理に決まっています。自分だけが大変になればそりゃ余裕もなくなりますよ。患者さんによってはナイーブな方は傷つきますので優しい口調でゆっくりとお話すればいいと思います。私はデイに勤務していますが、ゆっくりと優しく諭すようにお話するとだいたい年配の方は怒られたりしません。耳の遠い方は早口で言うと怒っているように聞こえるのだそうで私もそれは気をつけています。

職場風土として、ナースコールは新人が取るというようなものがあるのでしょうか？
今でもそういう職場ってあるんですね。

一部の人だけコールを対応する職場という時点で、言葉は悪いですが、あまり雰囲気が良くない助け合いの気持ちの乏しい職場なのだろうなと推察されますね。相談者さんも困っていることを素直に職場で相談できない辛い立場にいるのでしょうから・・・。転倒対策は多分どこの職場でも今は最重要議題に近いものがあると思いますし、スタッフ同士忙しい中助け合って移動介助していくというのは転倒予防の基本中の基本なのではないかと思いますね。

ただ、そういう職場の雰囲気はさておき、ちょっと気になったのは・・・
＞私は患者さんを思って「危ない」って言ってます。
＞転倒リスクあっても注意せず、遅いと言われればただただ謝ってます。
注意をするというのは患者さんに「危ないですよ」と声をかけているということですか？それはいつ、どこで、どういうタイミングで言っているのですか？時と場合によっては逆効果ではないかと思うのですが・・・。口調がきついというよりも別の問題ではないかなと思いました。

苦情がきた時まずは謝る。相手は怒っているんですから、説明は言い訳にしかなりません。「すみません。」でいいんじゃないでしょうか。あと、別の看護師がとるから全部とらなくていい、と言われたとありますが、あせってはしりまわっている貴方に誰かからの助言でしょうか。無理な対応は事故の危険性があります。苦情で済んでるうちはまだいいです。あせってベット柵上げずに離れて、その為に転落したらとんでもないことになります。先輩には確かに言いにくいかも知れませんがお願いするのも大切な事。何より鳴り続けてるコールをずっと放置する先輩いますか？。いるとしたら今の職場、相当ひどいですよ。貴方がコールをとるから、対応できると判断されてるのかもしれませんし。私自身が気をつけていることは「お待ちください」ではなく、待てそうだと判断した時は仕事の流れをよんで「●分位してからでもだいじょうぶですか？」「●分後には必ずきますから、申し訳ないですがお待ちいただけますか」と了解を得る事です。そのかわりその約束は絶対守ります。対応中の事が終わってなくても絶対にそれ以上は待たせない。もし無理なら別の人に応援を頼んでます。「もうすぐ」「ちょっと」って患者にとっては凄く不安な言葉だと思うんですよ。
患者の為を思って「危ない」。状況が分かりませんが自分で立ってみようかと、意欲をもって起立した時いきなりいわれたら・・・。「すごいね。でも転んだら大変だから看護師が見守るからコールしてくれますか。」等の対応が必要な場合もあります。苦情くるとへこみますよね。同じように悩んでいる人一杯いると思いますよ。私も色々言われたし。でも苦情言われて悩むことから成長できます。何年目の方か分かりませんが１８年目でも色々悩みがある私です。この仕事って患者様を通して成長できます。仲間として頑張っていきましょうね。

ナースコール対応は、「鳴ったら取る→対応する」です。文面からは「鳴ったら取る→対応している→他患のコールが鳴る→他の対応をしているので待たせる→さらに他患２のコールが鳴る→他の対応をしてから行くので相当待たせる」様子を感じました。これでは、他のスタッフも対応しにくいです。勝手にコールに出ておいて放置されるよりは、鳴り続けたけど返事をしてすぐに対応してくれる方が患者様にはいいのでは？忙しい時は受け持ち優先でいいと思います。どうしても手が離せない時にとったコールは内容によって今の対応を中断して行くべきかお待ちいただくか判断をして〇〇分程お待ちいただけませんか？とお願いし、時間を守って対応しましょう。誠実に対応するように心がけて患者様にもご理解いただけるようになるといいですね。「危ない！」は、親が子供に言うみたいで個人的にはかなり不快です。「どうしましたか？」と駆け寄って対応し、患者様の安全が確保された後で「こういう場合はぜひお呼び下さいね」とお願いしましょう。遠くから言葉だけで対応されると横柄にとられますので…。自分が入院したら…とか、親が入院したら…、この場合、看護師にどんな対応を望むか？って考える癖をつけるといいですよ。

　　今春入院して・・。上記のメール読んで不安でしたが・。　術後病棟スタッフのナースの方々は、とても親切で良くして下さりましたが・・・。　退院日担当してくれたナースの方が看護大卒業保健師資格自慢したり・・・術後右手が不自由でペットボトルのキャップが開けられないのでお願いしたら、　回せば開くの常識と言われました・・・。どんなに他ナースの方々が良くしてくれても・・・
退院日に・・・何度も退院時間は・・・・・？
退院したら自分でと・・
自分で手術決めたのだから痛みは仕方無いと・・。
言われ退院後涙が・・・。

でも・・そのナースの人以外は、言葉では言い表せない位感謝してます。　　ぽこぽこ＠さん　　全てのナースの方々が・・患者側も慣れない環境で・・・

ぽこぽこ＠さん頑張り過ぎないで下さい