看護師お悩み相談室

最近悩みが多いせいか、こちらのサイトにはお世話になってばかりです。

開業医で勤務している看護師なのですが、本日、朝、クリニックの鍵が開かないというトラブルがありました。
本来、受付開始となる時間も過ぎ、鍵屋やセキュリティ会社へ連絡し対応してもらっていたのですが、いつ開くのか見通しが立たない状態でした。

そこで、事務さんが、本来の受付開始時間より、院外で受付をスタートしました。
しかし、本日は雨天であり、また気温も低かったこともあり、患者様の大半はご立腹状態だったそうです。

また、うちのクリニックでは、診察開始前の時間を利用して検査のみ予約で行っています。ですが、診察の開始自体も遅れており、また検査もいつからスタートできるか見通しが立たないため、看護師の１人がその対応に行きました。

後から、事務さんより、「あの場面では、スタッフ全員で謝罪をすべきだったのではないか？」と意見をもらいました。
実際に、私たち看護師の大半は、表には行かず、どんな状況か全く分かっていませんでした。なので、患者様たちがご立腹であったことも、鍵が開いた後の患者様が皆様穏やかだったこともあり、全く気づきませんでした。

受付は事務さんの仕事。という固定観念があったのだと思います。カルテが回ってこない状況である以上、鍵が開くのを待っているしかない、と。確かに、クレームを言われるのは誰でも嫌ですし、自分が患者様から散々クレームを言われている状況で、裏でぼーっとされていては腹が立つのも分かります。

実際には、片っ端から患者様に話しかけていって、怒られるなら頭を下げる、何か緊急の体調不良はないか尋ねて回り、熱がある・下痢でお腹が痛い等急性期の症状であれば、他院受診をすすめるまでしてもいいのかなと思います。いつ鍵が開くか分からない状況下で、いつまでも待たせて何かあってはいけないため。

ただ気になったのは、それに気づいていた事務さんが心の中で怒りを爆発させ、表に出さず、全てが終わった帰宅前に言ったことです。
言われなきゃ分からないというのも情けない話ですが、気づけなかった以上その事実はどうすることもできません。
事務さんは、患者の対応に追われていて、それどころじゃなかったと言っていましたが、実際には院外で受付をスタートする前、鍵がどうやっても開かないのかを試行錯誤している段階でも大分頭にきていたらしいのです。扉の前に１０人ものスタッフが集まっても業者が来た時の邪魔になるだろう、と私たちは考え、離れていたのですが、それがいけなかったようです。
だから、今回の一件は、もちろん私たち看護師の考えの足りなさが事務さんを怒らせた大きな要因ではありますが、元々からあるスタッフ間の不協和音の現れでもあると感じました。
お互いに声を掛け合い、こんな状況の時にどうやって対応すればよいか、話し合うことすらできませんでした。

でも、今回こんな出来事を経験できたおかげで、次に予期せぬ出来事が起こった時は、もう少し動けるようになるのではないかと思います。

この文章を書いている段階で、緊急事態こそみんなで話し合い、どうやって乗り切るか意見を出し合うことが大切ということが、まず１つ気づきました。やはり、方向性は確認し合って、全スタッフが同じ対応ができないといけないと思います。
で、私たち看護師は看護師の役割を果たすこと、です。それが、やはり患者様へ体調面での声掛けだと思います。

その他、なにかアイディアはないでしょうか？
事務さんの方がよっぽど患者様からきついことを言われて落ち込んでいると思いますが、一方的に後から言われ、私もとてもブルーでまともに考えられていない状態だと思います。情けなさが９割、っていうとこですが。
こんな時はどんなことができるのか、もし何か思いついたらご意見を聞かせて欲しいです。

事務さんは本当に大変だと思いました。
なんせ2時間待ちの患者さんとか毎日ざらで、いつもクレーム対応に
追われてましたから。
看護師はあまり窓口に立つことはなかったので直接はそういう
直接クレームを受けることは少なかったのですが、
やはり、窓口というのはストレスがたまるだろうなあと思います。
その、ストレスがこっちにまわってきたりすることもありましたが、
できるだけ、手伝えることは手伝おうと思いました。
やはり、声をかけあうことはすごく大切です。
忙しければ忙しいほど。。
過ぎてしまったことは仕方ないけれど、あとであの時はすみませんでした。
とあやまる？だけでも違うと思います。

さっそくのアドバイスありがとうございます。

確かに、事務さんたちは毎日、何時間も待たされて不機嫌になっていく患者様を間近で見て、そのクレームを直接言われ、本当に頭が下がります。

一応、事務さんから意見を頂いたときに、その場には看護師は私しかいなかったので、とりあえず謝罪し、翌出勤日には他の看護師全員に、こんな意見を頂きました、と伝えました。

事務さん（他職種）に対して、常に感謝の気持ちを持ちそれを表現することは大切だと思います。
が、やはりうちのクリニックには、職種間に溝があります。

お互いに、お互いを思いやって協力する関係じゃないってことですね。お互いに仕事を押し付けあってますもん。

私はペーペーなんで他の人にどうこう言える立場ではないのですが（というか、聞いてもらえない。現状を変えようとすることを言うとすっごい不機嫌な態度をとられ、その後働きづらい雰囲気を作る人がいる。）、とりあえず私だけでも事務さんと敵対関係にならないよう、思いやりをもって一緒に仕事していきたいと思います。

そうしたら、きっと事務さんも返してくれるはずですよね・・・。

そして、困った時に話し合いができる、いい関係ができてくると信じてみます。

仕事を押し付けあうというのはたしかにあります。。
残業までして事務さんの仕事を手伝っても、なかなかかえりづらい。
それぞれ、自分のやり方があるから他人の意見もとりいれたくない。
話し合っても無駄だと思うと話すことも
あきらめてしまいますよね。
あまりアドバイスにならなくてすみません。
でも、仕事はお互い助け合っていかないと、仕事はまわりませんからね。
ある程度の我慢は必要なのかな。。

うちのクリニックは、とにかくチームワークを大事にしています。
事務ナース関係なく、困っていることがあれば助け合います。
これは、院長のモットーでもあり、
チームワークがよければ、ミスを事前に防ぐことができやすく、仕事も気持ちよくできるため患者さんにもやさしく接することができます。
何か、もめていそうなことがあれば、わたしの仕事じゃないから関係ないではなく
誰かに、どういう状態なのか聞いて、必要であれば対処するようにすることが必要だと思います。

急にできることではなく、積み重ねだと思います。
今回は、どちらかが問題だったというわけではなく、
お互いのちょっとした言葉がけが必要だったということです。

これを機にいい関係になれるといいですね。
ペーペーだと何も言えないでしょうけど
少しずついろんな問題を解決していって
協力し合って気持ちよくお仕事できるといいですね。

チームワーク。大切ですね。

うちのクリニックの院長も常々「輪」を大切に、と言っています。

先日、勉強会があり、今回のことについて話し合いをしました。
何も行動することのできなかった私達は問題外ですが、声を出すことが大切という結果になりました。
急病人が目の前に現れたら、とても手が離せない状況であったとしても、声は出すよね？っていう話しでした。

でも、溝が出来てしまっている職種間では、確かに急にできることではないかもしれません。
今後のためにも、こつこつ溝を埋めていこうと考えています。（せめて私だけでも！）


ちなみに、うちの場合ですが、事務さんより私達のが仕事終わるの遅いので、あまり手伝えないですね。私達の仕事のスピードが遅いせいなのか、システムのせいなのかは分かりませんが。

そして、仕事の終わっていない私達に、仕事の終わった事務さんから「勉強会の会場作り手伝ってください」とか言われてしまうこととか多いです。看護師がゴミ捨て当番の日、ゴミ捨てちゃんとしたのにサボったと思い込まれて（朝、捨てに行ったばかりとは思えない量のゴミ袋が倉庫にあったから。実際には、草むしりをしてくださった方が大量の草をゴミ袋に入れて倉庫に入れただけ。）、事務さんがゴミ捨て当番の日に「ゴミ捨て手伝ってください」とか言われたり。しかも、他の若い事務さんが「私もゴミ捨て行きます」って言ったら、「看護師さんに手伝ってもらうからいいです」って・・・。
そして、理由を話したとしても「何言い訳してるの？」って反応が返ってきます。言いたいことはたくさんあるけれど、最近では「・・・すみません。」しか言えません・・・。

事務さんの気持ちも分かるんですけどね・・・。分かるんですけど、何ともすっきりしない嫌な気持ちが芽生えてしまい、つい溝を埋めるという気持ちを忘れてしまいそうになります・・・ｏｒｚ　

更に、同じ看護師同士でも、私より日々の仕事量が明らかに少ない方がいて・・・。長く勤めていらっしゃる方で、色々なことを知っていて、業者さんとの連絡も慣れていて、何でもできるんですけど、何にもやらない方が・・・。
以前は、そんな理不尽なことされると、真正面から向かっていったんですけど、最近は疲れてしまいました。そんなことしても何も変わらないし。でも溜まるものはあるので、ポケットにリーゼが常備されるようになってきて・・・。

また愚痴ってしまいました。すみません・・・。

でも今の目標は、その仕事しない人より、頼れる人になる！です（笑）