看護師お悩み相談室

総合病院の精神科外来で働くものです。
先日、平日にも関わらず
自分含めて看護師二人のみの勤務がありました。
検査や緊急入院の対応等々たくさんありもちろん残業でした。

そんな中、患者さんから当科外来宛に入電あり。
とてもじゃないが対応できるタイミングではなく、
電話交換に　今は対応できないとお伝えくださいとお願いしました。

そしてその翌日　その患者さんから
折り返しの電話がなかったが、どうなっているのか？というクレームが入りました。
電話交換にコールバックが欲しいと伝えていたそうです。

基本的に患者さんからの相談や問い合わせの電話は
応対しているのですが、病院側が確認を要する内容ではない場合
折り返しはしておらず、再度時間をあけて入電していただくようにしています。

皆様が勤務されている医療機関では
患者様へ折り返し電話をされていますか？
今後の参考にさせていただきたいので
コメントよろしくお願いします。

個人クリニックや親類縁者でもないのに病院からのバックコールを希望なさることを承ること事態どうかしていると思います。
「当院ではそうした対応はできかねます。」とコールセンターがきっぱりと伝えるべきでした。院外からの問い合わせの返答は事務方どまりでナース対応は致しません。

こちらからの問い合わせやお約束に関する電話連絡でしたらケースバイケースですることはあるかもしれませんが、基本的にコールバックしないと思います。
これは電話交換の方が患者さんにコールバックを、と言われた時点でそのようにお伝えすれば行き違いが防げる話だったかもしれないですね。
対応部署で認識が共有されることが大事かな、と思います。

目の前の外来業務を捌きながら電話対応するのって、神経も使うしトラブルの元になりやすいと思います。
上手に対応出来る医療機関ではどのように対応するようになっているのか、私も知りたいので見守らせて頂きます。

コメントありがとうございます。

勤務する病院は中規模〜大規模程度の病院です。

こちらから架電した際のコールバックは余程の状況でなければ対応しますし、
すぐに応答できないは折り返しさせてもらっています。

しかし緊急ではない要件に対し一人一人に折り返し電話をしてたらキリがないと考えます。

貴重なご意見ありがとうございました。

コメントありがとうございます。

勤務先でも同様の対応です。
今回、電話交換の時点で折り返しはできないとはっきり伝えてもらえればよかったのですが。
そこが全部署を通して徹底できてはいなかったので
改善したいです。


私の部署でも、慢性的な人手不足でして、
他のことを対応しながら電話を受けてという状況です。

人の余裕があれば
電話対応をメインにするスタッフが作れるのかもしれませんが。。

貴重なご意見ありがとうございました。
この後も見守っていただけると幸いです(^^)

緊急なのかどうなのか、代表電話番号にかかってきた内容を電話交換の人が判断できないし、いつ対応が可能か分からないまま「折り返しは出来ないので、あらためてかけ直してください」というのも無責任だし。じゃあ、どうするか。折り返しの電話を待っていた患者さんに謝罪はしたのでしょうか？「病院側が確認を要する電話でない場合」って、電話に出てないのに、どのような情報から判断されたのでしょう。忙しいのは分かりますが。

コメントありがとうございます

>折り返しの電話を待っていた患者さんに謝罪はしたのでしょうか？
折り返し電話できず申し訳なかったと謝罪しております。


〉「病院側が確認を要する電話でない場合」って、電話に出てないのに、どのような情報から判断されたのでしょう。忙しいのは分かりますが。
今回のような人数体制のときで、すでに朝から予定がつまっているときは
受付や電話交換、外来に関わる部署へ始業前に　助けを求めるかもしれないと伝えています。
なので、電話交換の方に、申し訳ないがどのようなお電話なのか？確認を依頼しました。すると内容を開示されずただ、ただ外来に回せと言われておりました。日頃から一旦応対すると30分程度話が続く方であり、私も休憩時間だったので今は対応できないと伝えてしまいました。しかし今回の電話がどのような内容だったかは不明ですよね。
今となれば休憩を削ってでも対応したらよかったのかとも悩みます。

普段電話に出ることができないときは
○時ごろにかけ直して、と伝えています。
言い訳にしかなりませんがこの日はその時間すら読めない一日でした。緊急入院が入ればそちらを対応しなければなりません。

かなり特殊な1日だったのですが、私自身外来経験は今の勤務先が初めてなので
他の医療機関では患者さんの電話対応をどうされているか
知りたく質問させてもらいました。

またご教授下さると幸いです。

基本的に患者さんからの電話に対してのコールバックはしませんね。
でも時々、自己中心的な方は同じようにクレームを入れてきますが毅然とした態度でしていない事を伝えます。

横から失礼いたします。

いくつかの職場を経験してますが、基本的に病院やクリニックでは目の前の患者さん(外来受診中、病棟入院中)に対応するギリギリの人数で回しているので、看護師が電話応対に人員、時間をさくのはなかなか難しい…という感覚になっているのはたしかにあると感じます。
ただ、受診に来院されてる目の前の患者さんをお待たせして対応することになるのも正直どうだろうとスタッフ間で話に上ることも時々あります。ジレンマです。

No.5さんの職場は電話対応する看護師を置かれているのでしょうか。その場合応対するのはやはり外来看護師なのでしょうか。それとも総合受付などの方が応対されますか？
特に担当などは決まりなく、外来看護師が都度対応されているのでしょうか。
また電話応対での緊急判断可否のフローチャートなどを用いたり、何かしらのレクチャーを受けるなどはありますか？
コールバックについては、患者さんにどのようにお伝えしておられますか？

沢山質問して申し訳ありません…
対応の参考になればと考えているので、ご教示頂ければ幸いです。
(ドクターペッパーさんにも、場をお借りしてすみません！)

コメントありがとうございます

基本的にはコールバックされていないこと
勤務先と同じになります。

対応できず、午後に改めて連絡をくださいと
お願いしても　かかってこないことも多々あります。

その場合、他の支援者に相談等されて
解決したのかな？と思っています。

毅然と対応することも　大切ですね。。
ありがとうございます

コメントありがとうございます。

〉いくつかの職場を経験してますが、基本的に病院やクリニックでは目の前の患者さん(外来受診中、病棟入院中)に対応するギリギリの人数で回しているので、看護師が電話応対に人員、時間をさくのはなかなか難しい…という感覚になっているのはたしかにあると感じます。
ただ、受診に来院されてる目の前の患者さんをお待たせして対応することになるのも正直どうだろうとスタッフ間で話に上ることも時々あります。ジレンマです。

全く同じ状況です。
電話に30分以上時間をとられることも多々あります。
来院されている患者様対応、
電話対応、処置、入院等々　人員が潤っていたら余裕を、もって対応できそうです。
限られたスタッフ数の中でできることを考えないといけないのかもしれませんが、
となると休憩を削るか残業にならざるを得ないのでは…？と疑問です。
コロナが追い討ちをかけてます。ジレンマ…おっしゃるとおりです。


〉また電話応対での緊急判断可否のフローチャートなどを用いたり、何かしらのレクチャーを受けるなどはありますか？
コールバックについては、患者さんにどのようにお伝えしておられますか？

そのようなフローチャートがあるところもあるのですね…！
当院は代表電話に入電があれば
即電話交換につながり対応となります。
ガイダンス等で振り分けてもらえたら
一手間減ったり、患者さんにとってもわかりやすいのにな、と思います。


より良い看護を目指すことができればと考えていますので
この場を使っていただけることは嬉しいです。

うちでは、コールバック禁止です。
というか、電話診療としてお金の請求してますよ。
電話が掛かる⇒5分後に掛け直すよう伝える⇒ドクターが対応
となってます。

いちいち大変ですよね。

〉うちでは、コールバック禁止です。
というか、電話診療としてお金の請求してますよ。
電話が掛かる⇒5分後に掛け直すよう伝える⇒ドクターが対応
となってます。

いちいち大変ですよね。

コメントありがとうございます
電話診察としてお金を頂く、はっきりしてて素敵です

私の勤務先では
外来時間外でドクターが患者さんや家族等と電話をすることはありません。

えむさまの勤務先は病院ですか？
ドクターが対応するまでもない場面ではどうされますか？

やはり改めて入電してもらうでしょうか。

クリニック勤務です。

病状や薬については、全て医師に取り次ぎます。
看護師でも分かる・カルテを見れば分かることでも、勝手にお答えしないことになってます。
いちいちドクターに確認をとって返答してましたが、それも大変という事で。
昨年からの体制ですが、なかなか上手くいってます。

受診予約とか診療やってますか、とか駐車場はどこですか？
みたいのは、事務か看護師です。

ドクターが対応するまでもない質問って、どんなのですか？

コメントありがとうございます！！

〉クリニック勤務です。

病状や薬については、全て医師に取り次ぎます。
看護師でも分かる・カルテを見れば分かることでも、勝手にお答えしないことになってます。
いちいちドクターに確認をとって返答してましたが、それも大変という事で。
昨年からの体制ですが、なかなか上手くいってます。

全て医師が対応されるのは良いですね…！
当院は、病院だからか
患者さんから医師宛の問い合わせも基本的に外来看護が承っています
直接医師が対応すると、言った言わないやニュアンスの違いも無いので看護も患者さんも嬉しいですね

〉受診予約とか診療やってますか、とか駐車場はどこですか？
みたいのは、事務か看護師です。

当院も同じです。

〉ドクターが対応するまでもない質問って、どんなのですか？

精神科特有なのかもしれませんが、
日常生活での困りごとについての質問や相談などです。

例えば
何歳からが老化だと思うか？
喧嘩したしんどい。身体の病院に行ってきたけど問題なかった

と言った感じです。
看護師で答えることができない急を要する内容（病状や治療に関すること等）は医師に確認を入れて、指示の下でお答えすることもありますが。
傾聴ののち、次回診察でお話しください、とも伝えています。

こうやって改めて文字に起こすと
精神科外来としては電話対応は必要だなと思えてきました。
ただし、長時間電話対応して、折り返しまでするのか？というのは疑問ですが…。

ドクターペッパーさま
なんかいっぱい書きこんだままでした。
優しいお言葉ありがとうございます。

やはり病院外来はコールセンターではない以上、看護師は来院されてる患者さんの対応第一ですよね。
オンラインやWEB診療を行っているような医療機関であれば、その対応のための人員や時間を配慮しているハズ。
外来看護師は外来対応のための人員。それしかしてはいけない、とは申しませんが実際問題厳しいですよね…
えむさまの職場の対応が1番望ましいと思います。
うらやましい(笑
医師が対応すれば(全てではありませんが)電話対応でも診療報酬が発生する。最近出来た制度でもないのになぜかあまり知られない？気がします。

精神科は身体科とはまた違うところがあると思いますが、例えば傾聴用の人員配置を行うなどコールバック等も対応可能なシステムにしないかぎり、このようなクレームがあっても原因は病院システム上の不備としか言えない気もします。

とんでもないです！
意見交換ができてとても勉強になりました！

当院も電話診察をしていますが勿論人員は増えておらず
おっしゃるとおりコールセンターのような毎日です。

私もえむさまの職場が羨ましいですが
とてもじゃないけど医師はほかの業務もあり対応できないと思います。


電話対応やその他の調整などで1日が終わることもあります
電話対応に追われて、来院患者さんと話をする時間がないこともあります。
本末転倒だなと思いますが
その中でも　どちらもできる工夫が必要なんでしょうね…