看護師お悩み相談室

転職をし外来クリニックで電話対応も行っています。
電話対応を今までしたことなかったので、厄介な患者の電話に対するスキルが全くありません。
メンタルの患者(明らかに気持ち悪い男)から、電話で名前を聞かれた場合どう答えますか。
(その人は多分、誰が今電話で対応しているのか知りたいだけだと思うが、私は個人的に名前を教えたくない…苦笑　これが仕事じゃなくて、道端で声を掛けられた関係なら全力で逃げてます…)
この時は「○○クリニックでございます」と２回くらいやんわりと避けたが通じなく「おたくの名前は？」としつこく聞かれ、しぶしぶ苗字を教えてしまいました。(屈辱…)
上司にもそういう場合どう答えたらいいかは確認したのですが、この場でもう一度相談させてください。

もしフルネームを聞かれたら、答えなくてもいいですか？
上司は苗字は答えてもいいが、フルネームは答えなくていいと教えてくれました。
自分が今回質問したいのはその断り方なんですけど、
やんわりと断るにはどのように言ったらよいですか？
ふつうの相手なら話は通じますが
変な方たちって、病院側がお受けできないことでも自分の理屈を並べて一向に引き下がらず話が終われない場合が多々あります。(この時の電話も、１０年前かかった時のカルテが残ってるか聞かれ、カルテは当院では５年で破棄する旨を伝えても納得しなくて、患者の満足する結果でなかったため中々電話を切らなかった)
自分の性格がはっきり物を言う性格なので、角が立たない柔軟な断り方というスキルがありませんので参考にしたく質問いたしました。
どうか知恵をお貸しください。

電話で担当の名前を言うのは相手の信用を落とさないためにも必要ですよ
責任が怖くて名前を言えないのなら、事務に電話を代わりに出てもらいましょう。
ましてや、10年前のカルテなど事務しか知り得ない

外来クリニックに勤務して12年目になります。どんなに丁寧に説明しても納得しない人は厄介ですよね。
時々、こちらの事情も理解せず要求を押し通そうとする人や希望通りの回答が得られないと暴言を吐いたりガチャ切りする人などがいますが、忙しい時にネチネチ絡まれるとうんざりします。
名前を聞かれれば名字だけは答えます（割と珍しい名字で自宅まで特定されかねないので本当は答えたくありませんが）
こちらの説明に納得しなかったりフルネームにこだわる場合は「フルネームは病院の規定でお教えできません。さらに詳しい説明は院長が行いますので少々お待ちください」と院長にバトンタッチします（対面での対応も同じです）
ほとんどの場合は保留中に先方が電話を切るか、院長に代わるとトーンダウンして二度と電話をかけてこなくなるかなのでそれ以上揉めたことはありません。

電話対応だけですか？
その方は今現在、そちらに通院されている患者さんでしょうか。
また診療科は精神科、心療内科ですか？
それにもよりますが、フルネームをお伝えする必要はないですよ。
診療科によっては大変ですよね。

苗字ぐらいは仕方ないのでは。
私は保健師ですが、メンタルの患者相談も受けていますが苗字名乗りますよ。次回から指名でかかってくることもありますが、対応できないときは他の人に代わってもらいます。