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入居者とのトラブル(施設で短時間のパートとして働いているのですが…)

<2018年07月16日 受信>
件名:入居者とのトラブル(施設で短時間のパートとして働いているのですが…)
投稿者:パートナース

お世話になります。
今、施設で短時間のパートとして働いているのですが、ある90代の方とトラブルがあっています。
その方は、寝たきりでADLに関しては全介助。
数ヵ月前に入居された方なのですが、以前から
介護スタッフとのやりとりや、私以外の看護師とのトラブルがある方で、その日たまたま病院受診へ連れて行かないと行けない入居者がいました。
たまたま介護スタッフさんに、○○さんの足をアームレストに少し当ててしまって看護師さんに見てお風呂入れるか確認して下さいとの事で私が対応した時の話しです。外傷チェック必用な確認を全て終え本人さんへ大丈夫との事を伝え入浴後の湿布対応で納得して頂きました。が、私はその直ぐ後に別の入居者さんを病院受診に付き添いで行かなきゃいけなかったので
一言、『私、今から他の方の入居者さんを病院に連れて行かなきゃいけないので、もう1人の看護師に見てもらうよう伝えて置きますね。』と伝えて出て行きましたが、数日後『あなたが、お風呂後に来ると言ったから待っていたのに、来てくれなかった。』とクレームを言われてしまいました私自身も対応がいけなかったのか『すみません。あの時、伝えたと思うのですが。私他の入居者さんを病院受診に連れて行かなきゃいけないのでもう、1人の看護師に伝えて置きますね。っと伝えましたよね?』と返すと。『あなたが、始めにお風呂の後に来ると言ったからさいごまで責任をもって。』と言われて。唖然としてしまいました。その時は謝罪したのですが、負におちないらしく『あなたには、もう言わん。もうよか。』と言われてしまいました。その方は他にも介護士スタッフや他の看護師ともトラブルを起こしていてとてもやりずらいです。最近はスタッフの方が、毎回クレームを言われ距離的を置いてるようにも見えます。些細な事ですが、スタッフの方皆が関わり方に困っています。

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No.1
<2018年07月16日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

あーがあーでこーがこう、理屈が通らないのです。
高齢者には理解しがたいシンプルさが欠けていたのです。
「今自分は関われない」それだけでよかったようです。
主様の他の入居者を病院受診に連れて行くことなど、その人にとってはどうでもいいこと。
でも、「最後まで責任は持て」と言われてもこっちは貴方だけ(90代の方)を見ているわけではないので、共同生活者の一人の自覚を持てって言いたいぐらいですね。嫌ならお抱えナースやヘルパーを数人家で雇え、と。

医師や施設長やケアマネはすでに承知していて家族にも伝えていますか?
家族からクレーム言い過ぎると追いだされるから慎むように、ぐらい言っていただけるようにしましょう。施設では低給料でも頑張って仕事してくれているスタッフを守ってくれるはずです。


No.2
<2018年07月16日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

話が前後したり文章の前半後半でちょっとちぐはぐになるようなところがあり、文章がややわかりにくいですね。こういう調子で会話をされているなら、かんじんの用件よりも些細なことのほうが印象に残ってしまい、伝えたい内容を取り違えられることがあるかもしれないと思います。
特に高齢者に対しては内容を簡潔に伝えることが必要です。

それと気になったのは、相手の言い分に対し「伝えたと思うのですが」「~っと伝えましたよね?」と畳みかける返し。これは苦情への対応としてはダメな典型例です。
そうじゃないのに!とイラっとせず、まずは相手の思いを傾聴し受け止めることは必要でしょう。

また、足をアームレストにぶつけた職員からはきちんと謝罪されたのでしょうか。
「もう1人の看護師に見てもらうよう伝えて置きますね」と伝えた後、事実として他の看護師はその方の処置をされたのでしょうか。代わりに処置を行った看護師はどのように説明したのでしょうか。

もちろん、問題の背景には本人のもともとの性格や、加齢による記憶力・判断力・認知機能などの低下から思い込んだことを変えられないなどの要素もあると思います。
身体が自由にならず何もかも援助されなくてはならないことに対するストレスもあるでしょう。表面的な言葉の背後に本人が表現しない(できない)思いがあると思います。
あるいはあなたを信頼し、期待があったからこそ、他の人が対応したことに不満を覚えたのかもしれません。
その人の状態や言動についてのアセスメントは行えているでしょうか。

そういったことを意識したうえで、きちんと伝えたり誠意をもって対応することは心がけてください。
それ以上の部分については、クレームを入れられたとかトラブルを起こす人だと真正面からとらえて心理的に衝突してしまうより、そういう人だとある程度割り切って受けとめ、ごめんなさいねと流してしまうことがこちらのストレスをためないコツかなと思います。


No.3
<2018年07月19日 受信>
件名:ありがとうございます
投稿者:パートナース

色々なアドバイスありがとうございます。言葉1つで対象者との関わりが変わって来るってつきものですよね。今回の事を踏まえて、またやって行こうと思います。


No.4
<2018年07月19日 受信>
件名:無題
投稿者:匿名

どの程度の施設かわかりませんが、もし有料なら向こうとしては「高いお金を払ってる」という意識がとても高いですし、そうでなくても高齢の方は理屈が通らない事も多いし「自分だけ特別扱いしてほしい」という心理もかなり強いと思います。

他の看護師はしっかりと対応されたのに、貴女が来なかっただけでクレームを言われてるのでしょうか?その辺が記載されていないので何とも言えませんが。

私は派遣でホームに行きますが、他のナースに頼んだ事でも一応ちゃんと対応してくれたかを最後確認しに「大丈夫でしたか?」と挨拶だけ行くようにしています。派遣はお客さんからのクレーム1つで仕事を失うので…。


老人ホームは(特に有料系)は偏屈な人が結構来るので大変ですよね。クレーマーは必ずいますもの。

 
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