看護師お悩み相談室

うちの病院は予約制であるにもかかわらず、医師に結果を聞きに来たと言いう患者。予約日ではない事を説明し、予約日を設定するように話したが気に入らなかった様で、納得されず怒り声を張り上げる患者。医師へ相談し結果説明してもらい帰宅。後日投書がありました。患者があたかも待ちがっているかのような上から目線の話し方をした看護師が気にくわない。 患者の身勝手で投書されてしまいました。なんと返事したら 納得されるでしょうか。かなり凹んでしまってます。

文面を見る限り患者さんのルール違反ではありますが
「患者があたかも間違っているかのような上から目線の話し方をした看護師が気にくわない」
という文言がすべてを物語っている気がします。

・「結果を聞くだけなら予約なしでOK」と誤認させる要因があった可能性
・あなたの言葉遣い、話し方、対応方法などに問題がある、あった可能性

前者ですが、患者さん側は依然として間違っていると認識していないわけです。
勘違いか意地か不明ですが、この時点で患者さん側のミスの可能性を排除して考えましょう。
ドクターなのか病院の周知不足なのか連絡ミスなのか、などですね。

後者の例を挙げると、いちばんまずいのは相手を小馬鹿にしたような態度です。
仏頂面、鼻で笑いながら対応、ナースコールにダラダラ歩き、などダメ看護師の典型ですが、
うちの病院でも患者さんとトラブルを起こすのは決まってこのタイプです。心当たりはありませんか？
もっとも無自覚なことが大半なので、自分の態度（勤務態度ではなく患者さんと接するときの態度）に問題は無いか師長あたりに聞いてみてください。ロールプレイもいいでしょう。

そして対応方法として、相手が間違えていると判断するや否や途端にシャットアウト。これもダメです。
予約を確認しますね→ちょっと予約が見当たりません→予約はされましたか→
非常に申し訳ありませんが予約が必要なんです→予約のご案内をしますねこちらへどうぞ→
お手数おかけしますがよろしくお願いします
くらいの丁寧さと毅然さが必要です。

そして最も危険なのは「患者の身勝手で投書されてしまいました」というあなたの判断です。
売り言葉に買い言葉、ちょっと喧嘩っ早いきらいがあるのではないですか。
なにか原因があったかもしれないと自己を顧みる、慢心を改める良い機会だったと捉えてください。看護師として、人間として大きく成長するチャンスです。
良い看護師のゴールはありません。

予約制ということ自体がその方には理解出来ないことではないですか？
主さんが悪い訳ではなくてやつあたりだと思いますよ。
気にしなくていいですよ。

お疲れ様です。ご自分の主張ばかりされて、対応に苦慮するケースってたまにありますよね。

お返事は掲示板に張り出すような形でしょうか？「・・・当院は予約制になっており、（検査）結果についても予約を取っていただくことになっております。ご不便をおかけしますがご理解ください。・・・」のような当たり障りの無いものでよいかと思います。患者様にとっては「検査結果を聞くくらい時間がかからないのだから、合間に教えてくれてもいいだろ」という思いかもしれません。確かに異常なしだったらすぐに終わりますが、異常がありさらに検査が必要、入院が必要、他院への紹介が必要となったら時間がかなりかかり、きちんとした診察時間を設けなくてはなりません。この点を説明して、ご理解ください、でいかがでしょうか？当初の相談者さんの説明で納得できないと言われた方ですので、完全に納得してくださるのは難しいかもしれませんね。

患者さんにも色々な方がいますね。
本来であれば病院が基準を設けて、
ルール違反の患者には強く断ればいいのですが、
売り上げが少ない病院はどんな患者も受け入れます。

なので、憂うつな気分 さんの言われるように
いわゆるクレームを言ってくる患者は
絶対にいます。
その上で、どうするか・・・
〇　帰らせる前にクレームになりそうな患者は師長に
対応を代わってもらう。
〇　憂うつな気分 さん自身の対応を真摯に振り返る
　（クレーム患者でも上手に納得させるスキルは色々あります。
　　それをスキルとして身に付けるのも一つの手です）
〇　上司に模範対応を相談し、その内容と今回のずれを
　素直に謝罪する。
なかなか大変かと思いますが、頑張ってください。

ＮＯ1さんのコメント読みました。
素晴らしいです。
アセスメントが出来ているうえに具体的対処方法を添えています。
主様をスキルアップさせようと盛り立てています。

主様、へこんでいるのならへこんだ以上に飛躍しましょう。
外来勤務なら病院の看板看護師です。
病んでいる患者や家族にも結果を聞きに来ただけの方にも業者の方にも忙しくても笑顔で接しましょうね。
難聴の人に大声で話しかけると周囲は怒鳴っているように思われてしまいますので、スローペースで緩和しましょう。