看護師お悩み相談室

こんばんは。初めて投稿いたします。
クレームに対する看護師の反応が残念で・・

先日家族からクレームがありました。「病院全体の問題だと思って」と言われて、もう亡くなられ１ヶ月以上経っていたのですが話があるといわれ来院してくださいました。
ご家族は長男さんで、亡くなられた患者様はお母さんでした。入院中に遠くに住まれてる長女さんが面会にこられたときに、看護師が告げ口のごとく「ご自宅では○○さん、構ってもらえてないみたいですね。」と長女さんに言ったそうです。
そのことは亡くなられた後しばらくしてから、こんなことを言われたと長女さんが長男さんのお嫁さんに話をされたようです。
１）看護師には自宅のことを話していないし、そんなプライベートなことをいってもらいたくなかった。こちらの事情も知らないでしょ？　私たちなりにやってきたんです。
２）その発言は家族間でのトラブルにもなりかねない。何故そんなことを看護師が言ったのか？
３）構ってもらってない＝看護師達がそんな話をしていたのか？そんな目で家族を見ていたのか？今までお世話になったと思っていたのにショックだった。
と本当に残念でたまらないといった面持ちで言われました。
聞いた当初は憤慨されたことと思います。「日にちが経って少し冷静になったので」といわれました。

私は大変申し訳ない気持ちで・・。最後の最後に家族に不愉快な思いをさせてしまったことが悔やまれてなりません。

もしかして別の言い方を看護師がしたのかなとも思いました。「自宅ではお食事もなかなか食べれないみたいで・・仕事が忙しいんですか？」とか。結局はそれが構ってもらえてないと解釈して言ったとか・・。結構良くありますよね。（そうあってくれと思いたい）
でも、看護師の発言で、家族が感じた悲しみとショックと怒りは大きかった、その事に間違いはありません。

そして、本題。
このことをスタッフに伝えました。そしたら「こっちも一生懸命したのに何でそんな事言うんだろう？」「家族ちょっと変わってたひとだったよね」「そんなこと言う看護師いないよ」「自宅で本当に構ってなかったんじゃない？」との発言が・・

反省どころか、家族が悪者になる雰囲気でした。誰か家族の気持ちを少しでもわかろうとしたスタッフがいたのだろうか？自分の言動を振り返ろうとしたスタッフがここにいるだろうか？？

更に私は悲しくなりました。
師長と主治医に伝え、翌日謝罪をされたようです。

もうこんな看護師ばっかりいる病院、改善見込めないですよね？？
皆さんのご意見伺いたいと思ってます。お願いします。

患者の訴えを聞くことは大事です。
が、そればかりを鵜呑みにし、事実確認をおこたり、批判はどうでしょうか？
患者に入れ込むのは、ある意味危険です。
今は、自分の都合解釈する、他者を責める傾向にある人が多いです。いってないこと、やってないことにたいし、安易にあやまったりすれば、要求はエスカレートします。しめたと思うんです。この場合は少し違うんですが、クレーム対処は一歩間違うと、後々まで大変です。
大切なのは、あなたのように聞くこと、そして、事実確認さそ、それをふまえた上で、適切な対処をすること。予防策をこうじること。
この場合なら、言い方に気をつける、誤解を与える態度をとらない、などが必要でしょう。
今は難しい時代になりました。

なっちゃんさんは、その訴えに対して、どのように対応したのですか？
こちらの事情も知らないでしょう。という言葉にどう答えたのですか。
しっかり介護することができたと思っている家族は、構ってもらっていないという言葉に対して、過敏に反応をしたりしません。日頃から介護をしっかりできていないという後ろめたさがあるから、看護師のちょっとした発言に過敏に反応をして、誤解をした可能性は十分にあると思います。

そのように誤解をする可能性の高い家族に対しては、慎重に対応しなければ、訴えられてしまいます。その意識がありましたか？

誤解をさせてしまったことに対して、謝罪は必要だと思います。
しかし、私たちなりにやってきた。という言葉に対して、どのように返事をしましたか？
答え方で、家族の気持ちを楽にすることができたかもしれません。

「何故そんなことを看護師がいったか」について、すいませんと謝ってしまうと、病院側が家族を侮辱したということを認めていることになります。

なっちゃんさんは、看護師がそのような発言をしたと思ってるのでしょうね。
スタッフの反応ですが、「こちらも一生懸命してたのに」は本音、でも、その看護師がクレーム対応していたら、一生懸命対応していたこと、そのような言動や思いはないことを伝えていたと思います。
「そんなこと言う看護師はいないよ」は本音、他のスタッフを信じているから、誤解ではないかと説明する。
「自宅で本当にかまってもらっていなかったのでは」についても、上記に記載しましたが、その可能性が十分にあると思います。
スタッフの言葉は、あなたには、信じられない言葉なのかもしれませんが、冷静に判断して、そのような発言をしたのだと思います。

家族が亡くなられて、落ち着いてから、病院にわざわざクレームを言いにくる家族は、ちょっと変わっていると思われても仕方がないように思います。