看護師お悩み相談室

育休明けで精神科外来に勤めています。
今日出会った患者とその家族についてです。
診察の順番が近くなり、診察室の近くに来てもらうよう呼び入れましたが、その患者はいらっしゃらなくて、何度も間に他の患者さんをはさんで呼び入れましたが、午前の診察が終わりそうなとき、呼び入れたところ、診察室の近くにいたので診察室に入ろうとしたので、お待ちするよう伝え、診察の介助に戻ろうとしたら、肩を捕まれ、その家族に『おい待て。ずっと待っていたんだ。呼ばれたら診察だと思うだろう』と怒鳴られました。
その後も
『あり得ない対応だ、診察でもないのに大きな声で呼ぶな、自分も医療者だがここの病院での教育はどうなっているんだ』と怒鳴られ、とにかく平謝りしました。

主治医はその患者家族はクレーマーというのもあり、『気にしないで』と優しく声をかけていただけたのと、他のスタッフや他の診察室にいた医師も要注意人物だと知っていたのがせめてものの救いです。
クレームにいたった背景は自分の落ち度が引き起こしたのもありますが、この患者と家族は待ち合いにもいなかったのも悪いのに！と正論が通じないのがクレーマーであり、精神疾患なんだな。とウンザリしてしまいました。

まとまりない文章で申し訳ありません。
感想聞かせていただけると嬉しいです。

スタッフが理解してくれているのが救いですね。
しかし事前にクレーマーだとの情報はスタッフからありましたか？
少しでもトラブルを少なくする為にも情報は共有したいですね。

私も子供の特殊外来に勤務していますが、親が子供の障がいを受容できていない期間は親はｸﾚｰﾏｰに成り易いですよ。
明らかな失敗や手違い、不躾な態度に対してクレームが有るのではなく落ち度がなくてもクレームを付けることが先にありきの親もいますね。
不安、不満をクレームを付けて相手（医療者）を困らせる、謝罪させる事で感情の昇華を図ってるようです。他者を受け入れるキャパが小さくなってるんでしょう。

患者や、親の気持ちでクレーマーになる背景は理解できても医療者も人間。
給料の一部と思おうと自分を慰める時もありますが、記憶力が良いので忘れないですね。無意識に一歩引いてる自分に気付く時があります。

クレーマーではなく患者さんって思います。その患者さんは、呼ばれていた時に自分自身がいなかった事実を理解していなければ現実検討力がない妄想的な傾向がある…と理解します。
口調や態度が威圧的なのも疾患からでしょうね。クレームとか外来看護師が悪いのか…と落ち込むというのは、精神科の特色をまだ、つかんでないのかなと感じました。真に受けることより、サバサバ切り替えた方がいいですよ。

納得のいかないクレーム。本当に勘弁して欲しいです・・・（泣）。

診察ではない場合、大きな声で呼んではいけない？
そんな話し、正論とは思えません。クレーマーの一方的な言い分に過ぎません。
幸い、周囲の同僚達は状況を理解してくれているようですし、気にしない、気にしない（＾-＾）

私も先日、伝達役を担ったがためにクレーマーに捕まってしまい、
患者さんから結構責められて凹みました。
振り返ってみると、オジサンなのに待合室で堂々と瞳がキラキラの少女マンガを読んでいたので、
初めから注意しておくべき人物だったのかもな・・・（コレって偏見？）。

要注意人物であればカルテの表紙に具体的な対策が書かれてますが、今回の方は書いてませんでした。
多分本人ではないからなのかと、勝手に推測してます。
一年以上外来にいるスタッフはこの家族について知っていましたが、師長は今月昇格して異動したばかり、主任はこの家族を知らないようでした。

２番さんのおっしゃったように、『クレーマーではなく患者』との意見をみて納得でした。
まだ精神科の特性を理解できていないので学びを深めることが出来たと考えて次に活かしたいと思いました